Asiakkaan odotuksiin vaikuttavat tekijät palvelualalla
Mäkkylä, Oona (2010)
Mäkkylä, Oona
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052610550
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052610550
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden odotuksiin ja palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä. Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään palvelun laadun, hinnoittelun, tuotekehityksen ja markkinoinnin merkitystä palveluiden kehittämisessä.
Osana opinnäytetyötä suoritettiin tutkimus yritysten odotuksista siivouspalvelujen laadulle. Tutkimuksen tilaajana toimi helsinkiläinen siivousalan yritys Noxam Oy. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää niitä tekijöitä, joita yritykset odottavat siivouspalveluiltaan ja mitkä vaikuttavat palvelun laatuun. Kysymysten aihepiiri käsitteli palvelun laadun ulottuvuuksia, jonka perusteella laadittiin väittämiä. Tutkimuksessa selvitettiin myös vastaajien taustatietoja, siivousliikkeen vaihtoa ja markkinointia sekä lisäpalveluita koskevia kysymyksiä
Tutkimus suoritettiin kyselytutkimuksena. Kysely lähetettiin 150 helsinkiläiselle yritykselle maaliskuussa 2010. Tutkimuksesta ilmeni, että erityisesti siivousyrityksen saavutettavuutta ja palvelualttiutta pidettiin tärkeinä tekijöinä. Vastaajat kokivat, että hyvä tasainen laatu on tärkeä tekijä siivouspalveluita arvioitaessa.
Osana opinnäytetyötä suoritettiin tutkimus yritysten odotuksista siivouspalvelujen laadulle. Tutkimuksen tilaajana toimi helsinkiläinen siivousalan yritys Noxam Oy. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää niitä tekijöitä, joita yritykset odottavat siivouspalveluiltaan ja mitkä vaikuttavat palvelun laatuun. Kysymysten aihepiiri käsitteli palvelun laadun ulottuvuuksia, jonka perusteella laadittiin väittämiä. Tutkimuksessa selvitettiin myös vastaajien taustatietoja, siivousliikkeen vaihtoa ja markkinointia sekä lisäpalveluita koskevia kysymyksiä
Tutkimus suoritettiin kyselytutkimuksena. Kysely lähetettiin 150 helsinkiläiselle yritykselle maaliskuussa 2010. Tutkimuksesta ilmeni, että erityisesti siivousyrityksen saavutettavuutta ja palvelualttiutta pidettiin tärkeinä tekijöinä. Vastaajat kokivat, että hyvä tasainen laatu on tärkeä tekijä siivouspalveluita arvioitaessa.