Risuja vai ruusuja? Kauppapuutarhan asiakastyytyväisyys : Case: Kaijansinkon Puutarha Oy
Komonen, Nuppu (2018)
Komonen, Nuppu
Lahden ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018101816100
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018101816100
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö perustuu Kaijansinkon Puutarha Oy:n asiakkaille suunnattuun asiakastyytyväisyyskyselyyn, joka toteutettiin verkkolomakkeena puutarhan myyntikauden aikana kesällä 2018. Vastaajia kertyi yli 520. Tutkimusmenetelmä on kvantitatiivisen ja kvalitatiivisen tutkimuksen yhdistelmä. Tutkimuskyselyn runko rakentuu kvantitatiivisesta, määrällisesti mitattavasta osuudesta. Vastaajat arvioivat neljää eri osiota Likertin asteikon avulla. Lisäksi jokaisessa osa-alueessa oli mahdollisuus kvalitatiivisesti tutkittavaan avoimeen palautteeseen.
Teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemuksen, -tyytyväisyyden ja tyytymättömyyden käsitteiden tarkastelusta. Lähdemateriaalina on käytetty alan kirjallisuutta sekä perinteisessä että sähköisessä muodossa, ammattiblogia ja toimitusjohtajan haastattelua.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, millaisena puutarhan ja sen sivutoimipisteiden asiakkaat kokevat palvelun ja tuotteet, sekä miten he haluaisivat mahdollisesti niitä kehitettävän. Tuloksista ilmeni, että asiakkaat ovat lähes poikkeuksetta hyvin tyytyväisiä kaikkiin tutkittuihin osa-alueisiin.
Toisaalta myös kehityskohteita ja uusia ideoita palveluihin ja tarjontaan tuli runsaasti joka osa-alueelta. Asiakaspalvelua pidettiin ystävällisenä ja asiantuntevana. Valikoiman runsaudesta ja monipuolisuudesta kiiteltiin mutta tiettyjä lajikkeita ja varsinkin monivuotisia kasveja toivottiin valikoimiin lisää. Puutarhan ympäristöön toivottiin parempaa opastusta etenkin kasvihuoneiden sisällöstä. Kahvilan palveluihin ja tuotteisiin oltiin myös pääosin tyytyväisiä, mutta valikoiman runsautta ja erityisruokavalioita koskien myös kehityskohteita löytyi.
Asiasanat: Asiakaspalvelu, asiakastyytyväisyys, kvantitatiivinen tutkimus, asiakastyytyväisyystutkimus
Teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemuksen, -tyytyväisyyden ja tyytymättömyyden käsitteiden tarkastelusta. Lähdemateriaalina on käytetty alan kirjallisuutta sekä perinteisessä että sähköisessä muodossa, ammattiblogia ja toimitusjohtajan haastattelua.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, millaisena puutarhan ja sen sivutoimipisteiden asiakkaat kokevat palvelun ja tuotteet, sekä miten he haluaisivat mahdollisesti niitä kehitettävän. Tuloksista ilmeni, että asiakkaat ovat lähes poikkeuksetta hyvin tyytyväisiä kaikkiin tutkittuihin osa-alueisiin.
Toisaalta myös kehityskohteita ja uusia ideoita palveluihin ja tarjontaan tuli runsaasti joka osa-alueelta. Asiakaspalvelua pidettiin ystävällisenä ja asiantuntevana. Valikoiman runsaudesta ja monipuolisuudesta kiiteltiin mutta tiettyjä lajikkeita ja varsinkin monivuotisia kasveja toivottiin valikoimiin lisää. Puutarhan ympäristöön toivottiin parempaa opastusta etenkin kasvihuoneiden sisällöstä. Kahvilan palveluihin ja tuotteisiin oltiin myös pääosin tyytyväisiä, mutta valikoiman runsautta ja erityisruokavalioita koskien myös kehityskohteita löytyi.
Asiasanat: Asiakaspalvelu, asiakastyytyväisyys, kvantitatiivinen tutkimus, asiakastyytyväisyystutkimus