E-varukorgen, en inkörsport till kassan : En studie i hur Dress like Marie kan förbättra sin varukorg för att konvertera mer kunder
Nyström, Moa (2018)
Nyström, Moa
Yrkeshögskolan Arcada
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018102516247
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018102516247
Tiivistelmä
Ett fenomen har uppstått inom e-handeln. Kunderna slutför sällan sina köp och använder ofta varukorgen för att spara intressanta produkter i. De vanligaste orsakerna till detta fenomen är att det tillkommer oförutsedda avgifter, höga priser, billigare alternativ hos en konkurrent, besvärlig utcheckning m.m. Syftet med denna studie är att undersöka bristande funktioner och information i Dress like Maries varukorg. Genom en naturalistisk observation och Hotjar ska problemen identifieras. Lösningarna ska stöda kunden i köpbeslutet och därmed konvertera fler kunder till betalande kunder. I en naturalistisk observation observeras användaren och hur hen använder den utvalda produkten i en naturlig miljö. Observationen sker via videoinspelningar som görs via applikationen Hotjar. Applikationen finns redan installerad i bakgrunden på Dress like Maries webbsida. Tillsammans med värmekartor och en försäljningstratt kan man lättare sammanfatta insamlade data. I teoridelen beskrivs först e-handel i Norden idag. Sedan beskrivs utvecklingen av köpprocessen och de fem stegen kunden genomgår i sitt köpbeslut. Till sist blir det en djupdykning i varukorgen och dess funktioner. Först identifieras de vanligaste problemen företagen möter och lösningarna. De viktigaste källorna har varit C. Molenaar och NN Group. Resultaten sammanställdes med hjälp av applikationen Hotjar. Genom värmekartorna, inspelningarna och försäljningstratten kunde man lätt se hur kunden rörde sig och var hen ofta fastnade i köpprocessen. Värmekartorna sammanställde klickningar, skrollning och rörelse med markören. Man kunde bl.a. se att de flesta kunderna inte hittade betalningen eftersom de inte skrollade tillräckligt långt ner på sidan. Detta berodde på att en banderoll med rekommenderade produkter skymde kassan. Via inspelningarna kunde man ännu tydligare se detta beteende. Kunden stannade ofta upp efter att ha granskat sina val och sökte ofta med hjälp av markören. Försäljningstratten sammanställde hur många av besökarna som gick från startsidan via produkten till varukorgen. I sammanfattningen kommer man fram till att Dress like Marie uppfyller många av de krav som ställs i teorin. De huvudsakliga rekommendationerna är att använda mer kontrastgivande färger, marknadsföra fri leverans, ta bort rekommendationsbanderollen och lägga till en mini-cart. A phenomenon has arisen in e-commerce. Customers seldom complete the buying process. Instead they use the shopping-cart as a place for saving interesting products. Some of the most common reasons to this phenomenon are unforeseen fees, high prices, cheaper alternatives from competitors and complicated check-out process. The purpose of this study is to examine the faulting functions and information of Dress like Marie´s shopping-cart. The problems will be identified through a naturalistic observations with the application Hotjar. The solution should support the customer in its buying decision and there by convert more customers. In a naturalistic observation the user will be observed whilst using the chosen product in a natural environment. The observation will be performed through recordings with the Hotjar. Hotjar is already installed in the background on Dress like Marie´s webpage. The recordings will be completed by two heatmaps and a funnel. The theory-part starts with an introduction to e-commerce in the Nordics today, following with the five steps and development of the buying process. Lastly there will be a thorough explanation of the shopping-cart and its functions, targeting the most common problems companies face and the solutions to them. The primary sources of this thesis have been C. Molenaar and NN Group. The results were submitted with the help of Hotjar. Through the heatmaps, recordings and funnel, the behavior of the customer was easily identified. The heatmaps recorded clicks, scrolls and movement. For example, many customers struggled with finding the payment because they didn´t scroll down far enough on the page. This struggle was caused by a recommendation-banner that concealed the payment section below it. Through the recordings this behavior was further confirmed, as one could see how the customer often hesitated in their actions after examination of their chosen products. The funnel summarized how many of the customers who entered the homepage followed through with choosing a product and ended up in the shopping-cart. In the conclusion it is stated that Dress like Marie meet most of the demands made in the theory-part. The main recommendations are to use more contrasting colors, market free delivery, remove the recommendation banner and to add a mini-cart.