Asiakassuhteen asiakaskeskeinen kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin. : Case: HKScan Finland Oy:n ja Yritys x:n suhde
Kantoniemi, Meri (2018)
Kantoniemi, Meri
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018110216548
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018110216548
Tiivistelmä
Perinteisessä teollisuusyrityksessä ovat yrityksen tuotteet ja palvelut olleet liiketoiminnan keskiössä. Viime vuosikymmeninä asiakkaan rooli on kuitenkin kasvanut ja asiakaskokemus on noussut monen yrityksen palvelun kehittämisen keskiöön. Asiakaskeskeisessä liiketoiminnassa yritys tuntee asiakkaansa liiketoiminnan sekä prosessit ja ymmärtää asiakkaan päivittäistä arkea. Asiakkaiden tarpeiden tunteminen ja niihin vastaaminen sekä nopea reagointikyky ovat kilpailutekijöitä, joihin yritysten kannattaa panostaa.
Tutkimuksellisen kehittämistehtävän tarkoitus oli lisätä asiakasnäkökulmaa B-to-B-yritysten asiakassuhteiden kehittämisessä. Kehittämistehtävän kohteena oli toimeksiantajayrityksen HKScan Finland Oy:n ja sen yhden suurkeittiö -toimialalla toimivan asiakkaan asiakassuhde. Kehittämistehtävän tavoitteena oli luoda asiakassuhteiden kehittämiseen uusi asiakaskeskeinen kehitysprosessi, jossa asiakkaan tarpeet ja asiakassuhteeseen mahdollisesti vaikutta-vat tekijät on tunnistettu.
Kehittämistehtävän tietoperusta koostui kahdesta teoreettisesta viitekehyksestä; B-to-B-asiakassuhdemarkkinoinnista sekä asiakaskeskeisestä liiketoimintalogiikasta sekä arvon muodostuksesta. Tietoperustassa esitettiin markkinoinnissa sekä liiketoimintalogiikoissa tapahtuneita muutoksia viimeisen neljänkymmenen vuoden aikana ja luotiin synteesi kahden tietoperustan välille.
Tutkimuksellista kehittämistyötä ohjasi tuplatimantti -palvelumuotoiluprosessi. Kehittämistyön eri vaiheet toteutettiin kohdeyrityksen henkilökunnan sekä asiakkaan kanssa. Aineiston keruu tapahtui haastattelujen, ideointityöpajan sekä kehittämispalaverin avulla. Työ eteni nykytilan kartoittamisesta ideoinnin kautta kehitystoimenpiteistä sopimiseen asiakkaan kanssa.
Opinnäytetyön keskeisin tulos oli asiakassuhteen asiakaskeskeisen kehittämisen prosessimalli. Prosessimalli luotiin kehittämistehtävässä saatujen kokemusten sekä tietoperustan avulla. Kehittämisen prosessimallissa huomioidaan myyjän ja asiakkaan asiakassuhteeseen vaikuttavia tekijöitä sekä asiakkaan odotuksia, tarpeita ja kokemuksia asiakassuhteessa. Prosessimalli hyödyntää muotoiluajattelua sekä yhteiskehittämistä asiakkaan kanssa.
Kehittämistehtävän osapuolet, asiakas ja toimeksiantaja, kokivat kehittämistehtävän tulokset hyödyllisiksi. Kehittämistyö osoitti, että asiakaskeskeinen lähestymistapa, muotoiluajattelu sekä yhteiskehittäminen soveltuvat hyvin asiakassuhteen kehittämiseen. Tarkastelemalla asiakkaan tarpeita ja hyödyntämällä tietoa asiakassuhteen kehittämisessä, voivat molemmat osapuolet saavuttaa kilpailuetua liiketoiminnassaan. Kehittämistehtävässä luotu asiakassuhteen asiakaskeskeisen kehittämisen prosessimalli palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen soveltuu asiakassuhteiden kehittämiseen toimialasta riippumatta.
Tutkimuksellisen kehittämistehtävän tarkoitus oli lisätä asiakasnäkökulmaa B-to-B-yritysten asiakassuhteiden kehittämisessä. Kehittämistehtävän kohteena oli toimeksiantajayrityksen HKScan Finland Oy:n ja sen yhden suurkeittiö -toimialalla toimivan asiakkaan asiakassuhde. Kehittämistehtävän tavoitteena oli luoda asiakassuhteiden kehittämiseen uusi asiakaskeskeinen kehitysprosessi, jossa asiakkaan tarpeet ja asiakassuhteeseen mahdollisesti vaikutta-vat tekijät on tunnistettu.
Kehittämistehtävän tietoperusta koostui kahdesta teoreettisesta viitekehyksestä; B-to-B-asiakassuhdemarkkinoinnista sekä asiakaskeskeisestä liiketoimintalogiikasta sekä arvon muodostuksesta. Tietoperustassa esitettiin markkinoinnissa sekä liiketoimintalogiikoissa tapahtuneita muutoksia viimeisen neljänkymmenen vuoden aikana ja luotiin synteesi kahden tietoperustan välille.
Tutkimuksellista kehittämistyötä ohjasi tuplatimantti -palvelumuotoiluprosessi. Kehittämistyön eri vaiheet toteutettiin kohdeyrityksen henkilökunnan sekä asiakkaan kanssa. Aineiston keruu tapahtui haastattelujen, ideointityöpajan sekä kehittämispalaverin avulla. Työ eteni nykytilan kartoittamisesta ideoinnin kautta kehitystoimenpiteistä sopimiseen asiakkaan kanssa.
Opinnäytetyön keskeisin tulos oli asiakassuhteen asiakaskeskeisen kehittämisen prosessimalli. Prosessimalli luotiin kehittämistehtävässä saatujen kokemusten sekä tietoperustan avulla. Kehittämisen prosessimallissa huomioidaan myyjän ja asiakkaan asiakassuhteeseen vaikuttavia tekijöitä sekä asiakkaan odotuksia, tarpeita ja kokemuksia asiakassuhteessa. Prosessimalli hyödyntää muotoiluajattelua sekä yhteiskehittämistä asiakkaan kanssa.
Kehittämistehtävän osapuolet, asiakas ja toimeksiantaja, kokivat kehittämistehtävän tulokset hyödyllisiksi. Kehittämistyö osoitti, että asiakaskeskeinen lähestymistapa, muotoiluajattelu sekä yhteiskehittäminen soveltuvat hyvin asiakassuhteen kehittämiseen. Tarkastelemalla asiakkaan tarpeita ja hyödyntämällä tietoa asiakassuhteen kehittämisessä, voivat molemmat osapuolet saavuttaa kilpailuetua liiketoiminnassaan. Kehittämistehtävässä luotu asiakassuhteen asiakaskeskeisen kehittämisen prosessimalli palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen soveltuu asiakassuhteiden kehittämiseen toimialasta riippumatta.