Ulkoistettu asiakaspalvelu : tukipyyntöjen vähentäminen kohdeyrityksessä
Härkönen, Tarja (2018)
Härkönen, Tarja
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018110216584
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018110216584
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää kohdeyrityksen asiakaspalvelun ulkoistamisen jälkeistä palveluketjun sujuvuutta asiakaspalvelun ja tukipalveluina toimivan back officen välillä. Tutkimuksessa selvitettiin, voidaanko prosessia sujuvoittaa vähentämällä asiakaspalvelun ja back officen välisiä kontaktimääriä tehostamalla ja selkeyttämällä palvelu- ja tukiprosesseja ilman, että tämä vaikuttaisi heikentävästi prosessien sujuvuuteen ja asiakaspalvelun tasoon.
Opinnäytetyö on toteutettu pääasiallisesti kvalitatiivisena tutkimuksena, jossa on hyödynnetty myös kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineistona on käytetty kohdeyrityksen prosessikuvauksia, kirjallisia ohjeistuksia, tukipyyntöjä sekä keskusteluja henkilöstön kanssa aiheesta.
Tutkimustulosten perusteella löydettiin kehittämiskohteiksi tarve selkeyttää kirjallisia ohjeita päivittäisen työn sujuvoittamiseksi sekä työnohjauksellisia tarpeita. Tuloksien pohjalta jatkokehityksen seuraavina toimenpiteinä ovat yhteistyön kehittäminen ja tukipalveluiden selkeyttäminen.
Opinnäytetyö on toteutettu pääasiallisesti kvalitatiivisena tutkimuksena, jossa on hyödynnetty myös kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineistona on käytetty kohdeyrityksen prosessikuvauksia, kirjallisia ohjeistuksia, tukipyyntöjä sekä keskusteluja henkilöstön kanssa aiheesta.
Tutkimustulosten perusteella löydettiin kehittämiskohteiksi tarve selkeyttää kirjallisia ohjeita päivittäisen työn sujuvoittamiseksi sekä työnohjauksellisia tarpeita. Tuloksien pohjalta jatkokehityksen seuraavina toimenpiteinä ovat yhteistyön kehittäminen ja tukipalveluiden selkeyttäminen.