TE-palveluiden Oma asiointi -palvelu : Digitalisaation vaikutukset asiakaskokemukseen
Ikävalko, Anita (2018)
Ikävalko, Anita
Tampereen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018111317055
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018111317055
Tiivistelmä
Digitalisaatio on muuttanut asiointia julkisella sektorilla viimeisen kymmenen vuoden aikana. Sähköinen asiointi vähentää kasvotusten tapahtuvaa asiointia ja muuttaa asioinnin ensisijaisesti digitaaliseksi. Opinnäytetyössä tutkittiin verkkokyselyn kautta asiakkaiden kokemuksia, näkemyksiä ja kehittämisideoita Oma asiointi -palveluun. Kyseessä oli tilannekartoitus asiakaskokemuksesta TE-palveluiden Oma asiointi -palvelun parissa.
Verkkokysely suoritettiin SurveyMonkey-ohjelmalla Hämeen ja Uudenmaan TE-toimiston työnhaku- ja uravalmennusryhmien osallistujille satunnaisotannalla. Vastaajiksi kävivät 18-65 vuotiaat, jotka olivat asioineet Oma asiointi -palvelussa verkkopankkitun-nuksilla, mobiilitunnisteella tai henkilökortilla vuoden 2018 aikana. Kyselyyn vastasi 46 henkilöä.
Vastaajien mukaan parasta Oma asioinnissa on kätevyys, nopeus ja selkeys. Lähes puolet vastaajista (48%) ilmoitti, että pelkäsivät tekevänsä virheen asioinnissa. Asiakkaat pelkäsivät tekevänsä virheen asioinnissa, joka saattaa johtaa selvityspyyntöön ja mahdolliseen karenssiin. Oma asioinnin käyttäminen koettiin velvoitteena. Byrokraattisuus, asiallisuus ja sekavuus olivat mielikuvia/tunteita Oma asiointi -palvelun käytöstä. Kun palvelu toimii virheettömästi, siitä hyötyy sekä asiakas että asiantuntija.
Asiakkaat kokivat omat digitaitonsa melko hyväksi. Silti he olivat myötämielisiä ohjaukseen digitaitojen osalta. Jopa 74% vastaajista ei ollut päässyt vaikuttamaan Oma asioinnin tai TE-palveluiden kehittämiseen. Asiakkaiden näkemyksiä ja kokemuksia tulee jatkossa hyödyntää. Tässäkin tutkimuksessa asiakkaat kannattivat Oma asiointi -palvelun muistutusviestiä, joka lähtisi sähköpostiin tai tekstiviestinä tulleesta tehtävästä, työtarjouksesta tai selvityspyynnöstä. Näin asiakas välttyisi palvelun turhalta seurannalta.
Sähköisen asioinnin ja henkilöasiakaspalvelun yhdistelmä on vastaajien mielestä jatkossakin toivottava palvelumuoto.
Verkkokysely suoritettiin SurveyMonkey-ohjelmalla Hämeen ja Uudenmaan TE-toimiston työnhaku- ja uravalmennusryhmien osallistujille satunnaisotannalla. Vastaajiksi kävivät 18-65 vuotiaat, jotka olivat asioineet Oma asiointi -palvelussa verkkopankkitun-nuksilla, mobiilitunnisteella tai henkilökortilla vuoden 2018 aikana. Kyselyyn vastasi 46 henkilöä.
Vastaajien mukaan parasta Oma asioinnissa on kätevyys, nopeus ja selkeys. Lähes puolet vastaajista (48%) ilmoitti, että pelkäsivät tekevänsä virheen asioinnissa. Asiakkaat pelkäsivät tekevänsä virheen asioinnissa, joka saattaa johtaa selvityspyyntöön ja mahdolliseen karenssiin. Oma asioinnin käyttäminen koettiin velvoitteena. Byrokraattisuus, asiallisuus ja sekavuus olivat mielikuvia/tunteita Oma asiointi -palvelun käytöstä. Kun palvelu toimii virheettömästi, siitä hyötyy sekä asiakas että asiantuntija.
Asiakkaat kokivat omat digitaitonsa melko hyväksi. Silti he olivat myötämielisiä ohjaukseen digitaitojen osalta. Jopa 74% vastaajista ei ollut päässyt vaikuttamaan Oma asioinnin tai TE-palveluiden kehittämiseen. Asiakkaiden näkemyksiä ja kokemuksia tulee jatkossa hyödyntää. Tässäkin tutkimuksessa asiakkaat kannattivat Oma asiointi -palvelun muistutusviestiä, joka lähtisi sähköpostiin tai tekstiviestinä tulleesta tehtävästä, työtarjouksesta tai selvityspyynnöstä. Näin asiakas välttyisi palvelun turhalta seurannalta.
Sähköisen asioinnin ja henkilöasiakaspalvelun yhdistelmä on vastaajien mielestä jatkossakin toivottava palvelumuoto.