Lean Management Philosophy in Technical Support
Harju, Joni (2018)
Harju, Joni
Tampereen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112017551
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112017551
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia miten Lean -ajattelutapaa voi hyödyntää asiantuntijatyössä, jossa työmäärien ennustaminen ei ole yhtä selkeää kuin tuotantolinjalla. Lean johtamismallin otettiin käyttöön teknisessä tuessa ja tutkittiin miten se vaikutti työprosessiin.
Tutkimuksen toimeksiantajana toimii kansainvälinen ohjelmistoalan yritys DDS Wireless, jolla on yksiköitä Kanadassa, USA:ssa, Englannissa, Ruotsissa ja Suomessa. Tutkimus tehtiin Suomen yksikön teknisessä asiakastuessa. Tarkoituksena oli käyttää Leanin työkaluja ja menetelmiä sekä tutkia niiden vaikutusta teknisen tuen prosessin tehokkuuteen. Löytää ongelmakohdat ja ratkaista ne Lean ajattelutavan mukaisesti.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta, joka toteutettiin toimintatutkimuksena. Tulokset perustuivat neljän kuukauden jaksoon, jolloin tekninen tuki toimi Lean johtamismallin mukaisesti. Tutkimuksen tulokset analysoitiin ja tuloksia verrattiin lähtötasoon.
Toimintatutkimuksessa asiakastuki alkoi käyttämään neljää Leanin työkalua ja menetelmää. Gemba kävelyn avulla löydettiin ongelmakohdat prosessista ja Kanban taululla konkretisoitiin näkyväksi työprosessin tila. SPC:n avulla parannettiin työmäärän ennustavuutta ja havaittiin resurssien puute työmäärään nähden nopeammin. PDSA mahdollisti parannuksien tekemisen prosessiin nopeasti, joka helpotti työn sujuvuutta.
Opinnäytetyön tärkein tavoite oli selkeyttää ja nopeuttaa asiakastuen toimintaa Leanin avulla. Tämä tavoite onnistui ja antoi asiantuntijoille työkaluja ja menetelmiä työn toteuttamiselle. Työ saatiin näkyväksi ja hukkatyötä saatiin poistettua, mikä koettiin tärkeäksi asiaksi prosessin toimivuuden kannalta.
Tutkimuksen toimeksiantajana toimii kansainvälinen ohjelmistoalan yritys DDS Wireless, jolla on yksiköitä Kanadassa, USA:ssa, Englannissa, Ruotsissa ja Suomessa. Tutkimus tehtiin Suomen yksikön teknisessä asiakastuessa. Tarkoituksena oli käyttää Leanin työkaluja ja menetelmiä sekä tutkia niiden vaikutusta teknisen tuen prosessin tehokkuuteen. Löytää ongelmakohdat ja ratkaista ne Lean ajattelutavan mukaisesti.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta, joka toteutettiin toimintatutkimuksena. Tulokset perustuivat neljän kuukauden jaksoon, jolloin tekninen tuki toimi Lean johtamismallin mukaisesti. Tutkimuksen tulokset analysoitiin ja tuloksia verrattiin lähtötasoon.
Toimintatutkimuksessa asiakastuki alkoi käyttämään neljää Leanin työkalua ja menetelmää. Gemba kävelyn avulla löydettiin ongelmakohdat prosessista ja Kanban taululla konkretisoitiin näkyväksi työprosessin tila. SPC:n avulla parannettiin työmäärän ennustavuutta ja havaittiin resurssien puute työmäärään nähden nopeammin. PDSA mahdollisti parannuksien tekemisen prosessiin nopeasti, joka helpotti työn sujuvuutta.
Opinnäytetyön tärkein tavoite oli selkeyttää ja nopeuttaa asiakastuen toimintaa Leanin avulla. Tämä tavoite onnistui ja antoi asiantuntijoille työkaluja ja menetelmiä työn toteuttamiselle. Työ saatiin näkyväksi ja hukkatyötä saatiin poistettua, mikä koettiin tärkeäksi asiaksi prosessin toimivuuden kannalta.