Kielitaidon merkitys asiakaspalvelussa Tallink Silja Oy:llä
Könönen, Ella (2018)
Könönen, Ella
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112818864
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112818864
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee kielitaidon merkitystä asiakaspalvelussa toimeksiantajalla Tallink Silja Oy:llä. Tutkimus on rajattu laivojen lähtöselvityksen ympärillä tapahtuvaan asiakaspalveluun Helsingin terminaaleissa.
Opinnäytetyön päätavoitteena oli tutkia, mikä on työntekijöiden itsearvioinnin mukaan heidän oma kielitaidon taso, ja mikä on heidän näkemyksensä riittävästä kielitaidosta työhön Tallink Silja Oy:n terminaaleissa. Toimiva kielitaito voi auttaa saavuttamaan toivotun asiakaspalvelun tason sekä korkealaatuisen ja miellyttävän matkustajakokemuksen. Alatavoitteena oli saada selville, tarvitsevatko työntekijät lisäkoulutusta kielitaidon parantamiseksi sekä millaista kieliosaajaa toimeksiantajan tulisi etsiä tulevissa rekrytoinneissaan.
Tutkimuksen teoriaosassa esitellään aluksi toimeksiantajayritys, minkä jälkeen käydään läpi asiakaspalvelun merkitystä. Teoriaosuus etenee kuvailemaan kielitaitoa ja sen kytkeytymistä asiakaspalveluun. Samoja teemoja tarkastellaan toimeksiantajan näkökulmasta.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin yhdistelmää kvalitatiivisesta ja kvantitatiivisesta menetelmästä. Päätutkimusmenetelmänä oli Webropol-ohjelmalla toteutettu kysely, johon vastasi 44 Tallink Silja Oy:n lähtöselvityksessä työskentelevää asiakaspalvelijaa. Tämän lisäksi yrityksen näkökulmaa aiheeseen haettiin haastattelemalla Tallink Silja Oy:n lähtöselvityspäällikköä, jonka näkemykset tukivat muuta tutkimusta. Työ toteutettiin syksyn 2018 aikana. Käytettävissä olleesta ajasta noin puolet työstettiin tutkimuksen teoriaosaa ja puolet itse tutkimusta. Opinnäytetyön tutkimusosassa kuvaillaan prosessin etenemistä.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että vieraita kieliä tarvitaan asiakaspalvelijoiden näkemysten mukaan terminaaleissa jatkuvasti ja niitä osataan melko monipuolisesti. Englanti on ainoa vieras kieli, jonka osaaminen yhdistää kaikkia vastaajia. Melko toimivasta kielitaidosta huolimatta osaaminen on huomattu silloin tällöin riittämättömäksi. Tällaiset tilanteet voivat avointen kysymysten perusteella johtaa väärinymmärryksiin tai jopa palvelutilanteen keskeytymiseen.
Tulosten perusteella yrityksen tulisi toteuttaa kieliin liittyvää lisäkoulutusta tai muita toimenpiteitä. Varsinkin naapurimaiden viron ja venäjän kielten perusteita tulisi tarjota Tallink Silja Oy:n työntekijöille esimerkiksi itseopiskelumateriaalien muodossa. Ruotsin kielen itsearvioinnin mukaan osaamista on, mutta kielen puhumiseen tulisi saada lisää rohkeutta. Uskallusta voitaisiin saada lisättyä puhekurssien avulla. Vastaajat ja lähtöselvityspäällikkö arvioivat erityisesti kiinan ja espanjan kielten merkityksen kasvavan. Edellä mainitut viisi kieltä ovat niitä, joiden osaajia yrityksen tulisi tulevissa rekrytoinneissa etsiä.
Opinnäytetyön päätavoitteena oli tutkia, mikä on työntekijöiden itsearvioinnin mukaan heidän oma kielitaidon taso, ja mikä on heidän näkemyksensä riittävästä kielitaidosta työhön Tallink Silja Oy:n terminaaleissa. Toimiva kielitaito voi auttaa saavuttamaan toivotun asiakaspalvelun tason sekä korkealaatuisen ja miellyttävän matkustajakokemuksen. Alatavoitteena oli saada selville, tarvitsevatko työntekijät lisäkoulutusta kielitaidon parantamiseksi sekä millaista kieliosaajaa toimeksiantajan tulisi etsiä tulevissa rekrytoinneissaan.
Tutkimuksen teoriaosassa esitellään aluksi toimeksiantajayritys, minkä jälkeen käydään läpi asiakaspalvelun merkitystä. Teoriaosuus etenee kuvailemaan kielitaitoa ja sen kytkeytymistä asiakaspalveluun. Samoja teemoja tarkastellaan toimeksiantajan näkökulmasta.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin yhdistelmää kvalitatiivisesta ja kvantitatiivisesta menetelmästä. Päätutkimusmenetelmänä oli Webropol-ohjelmalla toteutettu kysely, johon vastasi 44 Tallink Silja Oy:n lähtöselvityksessä työskentelevää asiakaspalvelijaa. Tämän lisäksi yrityksen näkökulmaa aiheeseen haettiin haastattelemalla Tallink Silja Oy:n lähtöselvityspäällikköä, jonka näkemykset tukivat muuta tutkimusta. Työ toteutettiin syksyn 2018 aikana. Käytettävissä olleesta ajasta noin puolet työstettiin tutkimuksen teoriaosaa ja puolet itse tutkimusta. Opinnäytetyön tutkimusosassa kuvaillaan prosessin etenemistä.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että vieraita kieliä tarvitaan asiakaspalvelijoiden näkemysten mukaan terminaaleissa jatkuvasti ja niitä osataan melko monipuolisesti. Englanti on ainoa vieras kieli, jonka osaaminen yhdistää kaikkia vastaajia. Melko toimivasta kielitaidosta huolimatta osaaminen on huomattu silloin tällöin riittämättömäksi. Tällaiset tilanteet voivat avointen kysymysten perusteella johtaa väärinymmärryksiin tai jopa palvelutilanteen keskeytymiseen.
Tulosten perusteella yrityksen tulisi toteuttaa kieliin liittyvää lisäkoulutusta tai muita toimenpiteitä. Varsinkin naapurimaiden viron ja venäjän kielten perusteita tulisi tarjota Tallink Silja Oy:n työntekijöille esimerkiksi itseopiskelumateriaalien muodossa. Ruotsin kielen itsearvioinnin mukaan osaamista on, mutta kielen puhumiseen tulisi saada lisää rohkeutta. Uskallusta voitaisiin saada lisättyä puhekurssien avulla. Vastaajat ja lähtöselvityspäällikkö arvioivat erityisesti kiinan ja espanjan kielten merkityksen kasvavan. Edellä mainitut viisi kieltä ovat niitä, joiden osaajia yrityksen tulisi tulevissa rekrytoinneissa etsiä.