Asiakastyytyväisyystutkimus servicedesk-palveluissa
Paavilainen, Minna (2018)
Paavilainen, Minna
Lahden ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112818741
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112818741
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus toimeksiantajayrityksessä. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyyttä ja kehitysehdotuksia servicedesk-palveluille. Tutkimusongelmana oli se, kuinka palveluita voisi kehittää.
Opinnäytetyön teoriaosuus sisältää kolme eri aihetta: asiakaspalvelu, asiakastyytyväisyys ja servicedesk. Aiheita käsitellään asiakkaan ja työntekijän näkökulmasta. Asiakaspalvelussa tärkeintä on täyttää asiakkaan tarpeet ja toiveet. Erinomaisesti hoidettu asiakaspalvelu kasvattaa yrityksen asiakastyytyväisyyttä. Servicedeskin tehtävä it-alan yrityksessä on toimia asiakasrajapinnassa ja neuvoa ongelmatilanteissa.
Opinnäytetyön tutkimuksellinen osuus koostuu tutkimuksen toteutuksesta, tutkimusmenetelmästä ja tutkimuksen tuloksista. Tutkimusmenetelmä on kvantitatiivinen. Ainestoa kerättiin asiakastyytyväisyyskyselyllä, joka toteutettiin internet-pohjaisella Google Forms-ohjelmalla. Aineisto kerättiin keväällä 2018. Kyselyyn tuli 28 vastausta.
Tutkimuksen tuloksien perusteella yrityksen servicedesk-palveluissa löytyi kehitettävää esimerkiksi vasteajan ja tiedottamisen osalta.
Opinnäytetyön teoriaosuus sisältää kolme eri aihetta: asiakaspalvelu, asiakastyytyväisyys ja servicedesk. Aiheita käsitellään asiakkaan ja työntekijän näkökulmasta. Asiakaspalvelussa tärkeintä on täyttää asiakkaan tarpeet ja toiveet. Erinomaisesti hoidettu asiakaspalvelu kasvattaa yrityksen asiakastyytyväisyyttä. Servicedeskin tehtävä it-alan yrityksessä on toimia asiakasrajapinnassa ja neuvoa ongelmatilanteissa.
Opinnäytetyön tutkimuksellinen osuus koostuu tutkimuksen toteutuksesta, tutkimusmenetelmästä ja tutkimuksen tuloksista. Tutkimusmenetelmä on kvantitatiivinen. Ainestoa kerättiin asiakastyytyväisyyskyselyllä, joka toteutettiin internet-pohjaisella Google Forms-ohjelmalla. Aineisto kerättiin keväällä 2018. Kyselyyn tuli 28 vastausta.
Tutkimuksen tuloksien perusteella yrityksen servicedesk-palveluissa löytyi kehitettävää esimerkiksi vasteajan ja tiedottamisen osalta.