Kohti asiakaslähtöisempää ABC:ta : Case ABC Jalasjärvi
Mäki-Paavola, Sonja (2018)
Mäki-Paavola, Sonja
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112818896
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112818896
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää ABC Jalasjärven palvelua kokonaisenapakettina vakituisten asiakkaiden näkökulmasta. Sekä järjestää ABC Jalasjärvelle Peukkuperjantai -tapahtuma. Peukkuperjantai -tapahtuman tavoitteena oli tuoda positiivista näkyvyyttä ja tarjota asiakkaille erilaisia tarjouksia. Tapahtuma toteutettiin kesällä ABC Jalasjärvellä. Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin kvantitatiivisella eli määrällisellä tutkimusmenetelmällä. Tutkimustulosten keruussa käytettiin standardoitua tutkimuslomaketta. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksien perusteella laadittiin kehitysideoita, joilla ABC Jalasjärven asiakastyytyväisyyttä voitaisiin parantaa.
Peukkuperjantai -tapahtuman toteutus onnistui hyvin ja useat asiakkaat yllättyivät tarjouksista. Tapahtumapäivä oli hiljainen, mutta tavoitti hyvin vakituiset asiakkaat. Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista selvisi, että asiakkaat pitivät ABC Jalasjärven asiakastyytyväisyyttä suhteellisen hyvänä. Asiakaspalveluun ja henkilökuntaan oltiin erityisen tyytyväisiä. Kehittämiskohteita löytyi kuitenkin jokaiselta osa-alueelta, joten tämä huomioitiin kehitysideoiden laadinnassa. Kehitysideoiden laadinnassa otettiin huomioon lähdekirjallisuus asiakastyytyväisyydestä, asiakaspalvelusta, kokonaisvaltaisesta asiakaskokemuksesta sekä johtamisesta ja markkinoinnista.
Opinnäytetyöstä on mahdollista tehdä jatkotutkimus. Uudella tutkimuksella selvitet-täisiin kehitystoimenpiteiden hyöty sekä onko ilmaantunut uusia epäkohtia, joita tulisi parantaa. Näin ABC Jalasjärven palvelua voidaan parantaa jatkuvasti ja vastata paremmin asiakkaiden vaatimuksiin ja toiveisiin.
Peukkuperjantai -tapahtuman toteutus onnistui hyvin ja useat asiakkaat yllättyivät tarjouksista. Tapahtumapäivä oli hiljainen, mutta tavoitti hyvin vakituiset asiakkaat. Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista selvisi, että asiakkaat pitivät ABC Jalasjärven asiakastyytyväisyyttä suhteellisen hyvänä. Asiakaspalveluun ja henkilökuntaan oltiin erityisen tyytyväisiä. Kehittämiskohteita löytyi kuitenkin jokaiselta osa-alueelta, joten tämä huomioitiin kehitysideoiden laadinnassa. Kehitysideoiden laadinnassa otettiin huomioon lähdekirjallisuus asiakastyytyväisyydestä, asiakaspalvelusta, kokonaisvaltaisesta asiakaskokemuksesta sekä johtamisesta ja markkinoinnista.
Opinnäytetyöstä on mahdollista tehdä jatkotutkimus. Uudella tutkimuksella selvitet-täisiin kehitystoimenpiteiden hyöty sekä onko ilmaantunut uusia epäkohtia, joita tulisi parantaa. Näin ABC Jalasjärven palvelua voidaan parantaa jatkuvasti ja vastata paremmin asiakkaiden vaatimuksiin ja toiveisiin.