Viraston asiakaspalvelupisteiden työturvallisuuden kehittäminen
Nieminen, Lari; Sell, Vesa (2018)
Nieminen, Lari
Sell, Vesa
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018120720468
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018120720468
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö kehittää erään valtionhallinnon viraston asiakaspalvelupisteiden turvallisuutta. Toimeksiantajan toivomuksesta tässä työssä ei turvallisuussyistä käytetä organisaation virallista nimeä, vaan asiakkaasta käytetään nimitystä Virasto. Toimeksiantaja on vuonna 2016- 2017 toteuttanut asiakaspalvelukonseptin muutoksen, minkä yhteydessä työturvallisuustoimia on muutettu. Muutoksen yhteydessä tiloihin tehtiin työturvallisuuden kannalta parannuksia, henkilökuntaa koulutettiin ja henkilöresursseja kohdistettiin uudella tavalla. Muutoksen jälkeen työturvallisuuden tilasta ei ole laadittu selvitystä. Tämä opinnäytetyö on lähtenyt liikkeelle tuosta tarpeesta.
Lainsäädäntö asettaa asiakaspalvelun työturvallisuudelle työantajaa koskevia minimivaatimuksia. Hyvä turvallisuusjohtaminen vaatii kuitenkin lisäksi laajempaa ymmärrystä turvallisuuden eri osa-alueista. Tässä työssä perehdytään turvallisuuskirjallisuuteen, aikaisempiin tutkimuksiin, alan toimijoiden tuottamaan sisältöön, kuten valtionhallinnon ohjeisiin, Elinkeinoelämän keskusliiton materiaaleihin sekä turvallisuuteen liittyviin standardeihin.
Tämä on toiminnallinen opinnäytetyö, jossa on käytetty laadullisen tutkimuksen tiedonkeruu- ja tiedon analysointimenetelmiä. Menetelminä ovat haastattelututkimus ja auditointi, jonka osana suoritettiin havainnointia. Kohteena oli kolme eri kokoluokan Viraston asiakaspalvelupistettä; pieni, keskikokoinen ja suuri.
Tuloksena havaittiin, että Virasto on huolehtinut työturvallisuudesta laaja-alaisesti. Virastolla on olemassa turvallisuusorganisaatio ja turvallisuussuunnittelussa on otettu huomioon toimipistekohtaiset asiakasmääristä ja tiloista johtuvat vaatimukset. Turvallisuustekniikkaa käytetään kaikissa toimipisteissä kattavasti. Asiakaspalvelun riskeiksi haastateltavat kokivat asiakkaan aggressiivisen käytöksen. Asiakkaiden häiriökäyttäytymistä kerrottiin esiintyvän enemmän keskisuuressa ja suuressa toimipisteessä. Pienessä toimipisteessä henkilöstön turvallisuuden tunne parani konseptin muutoksen jälkeen, lähinnä lisääntyneen vartijan läsnäolon takia. Keskisuuressa ja suuressa toimipisteessä päinvastoin koettiin työturvallisuuden heikentyneen johtuen työskentelyn siirtymisestä asiakkaiden keskelle.
Johtopäätöksenä on, että Viraston palvelupisteturvallisuus on korkealla tasolla lainsäädännön vaatimusten ja fyysisen turvallisuuden osalta. Jokaisessa toimipisteessä riskit ja vaarat on tunnistettu ja olemassa olevat työturvallisuusjärjestelyt ovat oikein mitoitettuja tarpeisiin nähden. Henkilökunnan kokema turvallisuuden tunne on silti koetuksella asiakaspalvelukonseptin muutoksen myötä niissä toimipisteissä, joissa asiakkaita on enemmän. Toisaalta, koska pienessä toimipisteessä turvallisuuden tunne on parantunut, voidaan päätellä, että toimipisteen koolla on merkitystä ja jatkossakin tulee toimipistekohtaisesti arvioida työturvallisuustarpeet. Kehityskohteena havaittiin henkilöstön todellisen toimintakyvyn parantaminen uhkatilanteiden osalta koulutuksia lisäämällä. Myös todellisen toimintakyvyn parantumisen lisäksi, tällä olisi vaikutusta myös turvallisuuden tunteeseen.
Lainsäädäntö asettaa asiakaspalvelun työturvallisuudelle työantajaa koskevia minimivaatimuksia. Hyvä turvallisuusjohtaminen vaatii kuitenkin lisäksi laajempaa ymmärrystä turvallisuuden eri osa-alueista. Tässä työssä perehdytään turvallisuuskirjallisuuteen, aikaisempiin tutkimuksiin, alan toimijoiden tuottamaan sisältöön, kuten valtionhallinnon ohjeisiin, Elinkeinoelämän keskusliiton materiaaleihin sekä turvallisuuteen liittyviin standardeihin.
Tämä on toiminnallinen opinnäytetyö, jossa on käytetty laadullisen tutkimuksen tiedonkeruu- ja tiedon analysointimenetelmiä. Menetelminä ovat haastattelututkimus ja auditointi, jonka osana suoritettiin havainnointia. Kohteena oli kolme eri kokoluokan Viraston asiakaspalvelupistettä; pieni, keskikokoinen ja suuri.
Tuloksena havaittiin, että Virasto on huolehtinut työturvallisuudesta laaja-alaisesti. Virastolla on olemassa turvallisuusorganisaatio ja turvallisuussuunnittelussa on otettu huomioon toimipistekohtaiset asiakasmääristä ja tiloista johtuvat vaatimukset. Turvallisuustekniikkaa käytetään kaikissa toimipisteissä kattavasti. Asiakaspalvelun riskeiksi haastateltavat kokivat asiakkaan aggressiivisen käytöksen. Asiakkaiden häiriökäyttäytymistä kerrottiin esiintyvän enemmän keskisuuressa ja suuressa toimipisteessä. Pienessä toimipisteessä henkilöstön turvallisuuden tunne parani konseptin muutoksen jälkeen, lähinnä lisääntyneen vartijan läsnäolon takia. Keskisuuressa ja suuressa toimipisteessä päinvastoin koettiin työturvallisuuden heikentyneen johtuen työskentelyn siirtymisestä asiakkaiden keskelle.
Johtopäätöksenä on, että Viraston palvelupisteturvallisuus on korkealla tasolla lainsäädännön vaatimusten ja fyysisen turvallisuuden osalta. Jokaisessa toimipisteessä riskit ja vaarat on tunnistettu ja olemassa olevat työturvallisuusjärjestelyt ovat oikein mitoitettuja tarpeisiin nähden. Henkilökunnan kokema turvallisuuden tunne on silti koetuksella asiakaspalvelukonseptin muutoksen myötä niissä toimipisteissä, joissa asiakkaita on enemmän. Toisaalta, koska pienessä toimipisteessä turvallisuuden tunne on parantunut, voidaan päätellä, että toimipisteen koolla on merkitystä ja jatkossakin tulee toimipistekohtaisesti arvioida työturvallisuustarpeet. Kehityskohteena havaittiin henkilöstön todellisen toimintakyvyn parantaminen uhkatilanteiden osalta koulutuksia lisäämällä. Myös todellisen toimintakyvyn parantumisen lisäksi, tällä olisi vaikutusta myös turvallisuuden tunteeseen.