Opetuksen tukipalvelujen asiakaslähtöinen organisointi korkeakoulussa
Hämäläinen, Anniina (2018)
Hämäläinen, Anniina
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121120829
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121120829
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli tuoda esiin vaihtoehtoja opetuksen tukipalvelujen asiakaslähtöiseksi organisoinniksi Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulussa, Xamkissa. Asiakaslähtöisyyttä tarkasteltiin opiskelijan näkökulmasta, koska opiskelijalähtöisyys on keskeistä Xamkin toiminnalle. Xamkin opetuksen tukipalveluihin sisältyivät opiskelijarajapinnassa toimivat Kirjastopalvelujen, E-kampuksen, Opiskelijapalvelujen, Tietohallintopalvelujen sekä Täydennyskoulutuksen ja koulutusviennin yksiköt.
Tämän laadullista tutkimusotetta käyttävän tutkimuksen tutkimusstrategiana oli tapaustutkimus ja se toteutettiin kahdessa osassa: ensin selvitettiin Xamkin opetuksen palvelujen nykytilaa ja sen jälkeen vertailtiin neljän muun korkeakoulun toimintamalleja benchmarking-menetelmää hyödyntäen. Tutkimusaineisto koostui teemahaastatteluista ja dokumenteista, jotka analysoitiin sisällönanalyysiä hyödyntäen.
Tutkimuksen päätutkimusongelma oli: Miten opetuksen tukipalvelut Xamkissa organisoidaan asiakaslähtöisesti? Ensimmäinen alatutkimusongelma oli: Mitkä asiat toimivat nykyisessä organisointimallissa hyvin ja toisaalta, aiheuttaako nykyinen malli jotain haasteita palveluprosessien sujuvuudelle asiakaslähtöisyyden näkökulmasta? Lisäksi toisena alatutkimusongelmana kysyttiin: Mitä toimintamalleja muut korkeakoulut ovat valinneet ja ovatko mallit osoittautuneet käytännössä toimiviksi?
Tutkimustulosten perusteella nykytilan vahvuudet, kuten henkilöstön vahva osaaminen ja yksiköiden selkeä työnjako, sekä heikkoudet, kuten toiminnan siiloutuminen ja yksiköiden yhteisten palveluprosessien puutteet, ovat tyypillisiä funktionaalisesti organisoituneelle korkeakoululle. Benchmarking-tutkimuksessa mukana olleet korkeakoulut ovat toiminnassaan pohtineet ratkaisuja samankaltaisiin haasteisiin.
Johtopäätöksenä todetaan, että Xamkin opetuksen tukipalvelujen asiakaslähtöisyyden parantaminen ei vaadi suurta uudelleenorganisointia. Sen sijaan teoreettisen viitekehyksen sekä tutkimustulosten avulla voidaan löytää ”pehmeämpiä” keinoja asiakaslähtöisyyden parantamiseksi. Keinot liittyvät muun muassa yhteisten prosessien kuvaamiseen sekä henkilöstön osaamisen kehittämiseen. Organisaation sisäisen yhteistyön parantamiseksi ehdotetaan moniammatillisten tiimien ja yhteisten toimintojen rajapintahenkilöiden hyödyntämistä.
Tämän laadullista tutkimusotetta käyttävän tutkimuksen tutkimusstrategiana oli tapaustutkimus ja se toteutettiin kahdessa osassa: ensin selvitettiin Xamkin opetuksen palvelujen nykytilaa ja sen jälkeen vertailtiin neljän muun korkeakoulun toimintamalleja benchmarking-menetelmää hyödyntäen. Tutkimusaineisto koostui teemahaastatteluista ja dokumenteista, jotka analysoitiin sisällönanalyysiä hyödyntäen.
Tutkimuksen päätutkimusongelma oli: Miten opetuksen tukipalvelut Xamkissa organisoidaan asiakaslähtöisesti? Ensimmäinen alatutkimusongelma oli: Mitkä asiat toimivat nykyisessä organisointimallissa hyvin ja toisaalta, aiheuttaako nykyinen malli jotain haasteita palveluprosessien sujuvuudelle asiakaslähtöisyyden näkökulmasta? Lisäksi toisena alatutkimusongelmana kysyttiin: Mitä toimintamalleja muut korkeakoulut ovat valinneet ja ovatko mallit osoittautuneet käytännössä toimiviksi?
Tutkimustulosten perusteella nykytilan vahvuudet, kuten henkilöstön vahva osaaminen ja yksiköiden selkeä työnjako, sekä heikkoudet, kuten toiminnan siiloutuminen ja yksiköiden yhteisten palveluprosessien puutteet, ovat tyypillisiä funktionaalisesti organisoituneelle korkeakoululle. Benchmarking-tutkimuksessa mukana olleet korkeakoulut ovat toiminnassaan pohtineet ratkaisuja samankaltaisiin haasteisiin.
Johtopäätöksenä todetaan, että Xamkin opetuksen tukipalvelujen asiakaslähtöisyyden parantaminen ei vaadi suurta uudelleenorganisointia. Sen sijaan teoreettisen viitekehyksen sekä tutkimustulosten avulla voidaan löytää ”pehmeämpiä” keinoja asiakaslähtöisyyden parantamiseksi. Keinot liittyvät muun muassa yhteisten prosessien kuvaamiseen sekä henkilöstön osaamisen kehittämiseen. Organisaation sisäisen yhteistyön parantamiseksi ehdotetaan moniammatillisten tiimien ja yhteisten toimintojen rajapintahenkilöiden hyödyntämistä.