Digitaalisten pankkipalveluiden kehittyminen
Koivisto, Janina (2018)
Koivisto, Janina
Vaasan ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121020810
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121020810
Tiivistelmä
Finanssialan digitalisaatio luo uusia mahdollisuuksia ja toimintatapoja pakottaen pankit uudistumaan. Tulevaisuudessa uudet finanssiteknologian ratkaisut valtaavat alaa muuttaen sitä entisestään. Pankkien on pysyttävä mukana digitalisoituvassa toimintaympäristössä, mikä onnistuu pankkipalveluiden ja toimintatapojen jatkuvalla kehittämisellä. Lisäksi on vastattava asiakkaiden odotuksiin digitaalisista pankkipalveluista. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää toimeksiantajapankin asiakkaiden kiinnostusta uusiin digitaalisiin pankkipalveluihin. Lisäksi tavoitteena oli tutkia, miten asiakkaat hyödyntävät digitaalisia pankkipalveluita, ja miten he toivoisivat niitä kehitettävän.
Teoriaosuus koostuu kahdesta pääluvusta, joista ensimmäisessä käsitellään digitalisaatiota yleisesti ja toisessa digitalisaatiota pankkialalla. Digitalisaatio tarkoittaa palveluiden sähköistämistä, toimintatapojen uudistamista sekä sisäisten prosessien digitalisointia. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena toimeksiantajan asiakkaille. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin sähköistä kyselylomaketta. Kyselyyn vastasi 157 asiakasta ja vastausprosentiksi saatiin 3,5.
Tutkimustulosten perusteella digitaalisista asiakaspalvelukanavista erityisesti chat-asiakaspalvelu herätti kiinnostusta toimeksiantajan asiakkaissa. Sitä pidettiin suositumpana tapana pankkiasioiden hoitamiseen kuin verkkoneuvottelua. Mobiilipankkisovellusta oli käyttänyt hieman yli puolet vastaajista, kun taas mobiilimaksamista oli käyttänyt vain neljäsosa vastaajista. Tärkeänä syynä mobiilipalveluiden käyttämättömyydelle pidettiin huolta turvallisuudesta. Uusiin mobiilipankkisovelluksen ominaisuuksiin liittyen vastaajat olivat kiinnostuneita erityisesti verkkopalkasta ja korttien käyttörajoituksien asettamisesta. Suurimmalla osalla vastaajista ei ollut vielä käytössä tunnuslukusovellusta.
Teoriaosuus koostuu kahdesta pääluvusta, joista ensimmäisessä käsitellään digitalisaatiota yleisesti ja toisessa digitalisaatiota pankkialalla. Digitalisaatio tarkoittaa palveluiden sähköistämistä, toimintatapojen uudistamista sekä sisäisten prosessien digitalisointia. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena toimeksiantajan asiakkaille. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin sähköistä kyselylomaketta. Kyselyyn vastasi 157 asiakasta ja vastausprosentiksi saatiin 3,5.
Tutkimustulosten perusteella digitaalisista asiakaspalvelukanavista erityisesti chat-asiakaspalvelu herätti kiinnostusta toimeksiantajan asiakkaissa. Sitä pidettiin suositumpana tapana pankkiasioiden hoitamiseen kuin verkkoneuvottelua. Mobiilipankkisovellusta oli käyttänyt hieman yli puolet vastaajista, kun taas mobiilimaksamista oli käyttänyt vain neljäsosa vastaajista. Tärkeänä syynä mobiilipalveluiden käyttämättömyydelle pidettiin huolta turvallisuudesta. Uusiin mobiilipankkisovelluksen ominaisuuksiin liittyen vastaajat olivat kiinnostuneita erityisesti verkkopalkasta ja korttien käyttörajoituksien asettamisesta. Suurimmalla osalla vastaajista ei ollut vielä käytössä tunnuslukusovellusta.