Yritys X:n tietoturvapalvelut ja asiakastyytyväisyys
Sujamo, Sakari (2010)
Sujamo, Sakari
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005199924
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005199924
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkitaan Yritys X:n tietoturva-asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakaskontakteihin ja tarjotuihin palveluihin. Tutkimus oli tullut ajankohtaiseksi, koska yritys ei ole tehnyt aiem-pia asiakastyytyväisyystutkimuksia. Toimeksiannon tavoitteena oli tehdä tutkimus, jonka avulla selvitetään, saadaanko asiakastyytyväisyystutkimuksesta tarvittavat tiedot, joita myöhemmin pystytään hyödyntämään liiketoiminnassa, ja kannattaako vastaavanlaisia tutki-muksia tulevaisuudessa tehdä.
Tutkittavaa aihetta lähestyttiin kvalitatiivisen teemahaastattelun kautta keskittyen asiaka-shallintaan, tuotteisiin ja palveluihin. Tutkimus keskittyy löytämään vastauksia kyselyiden hyödyllisyyteen teorian ja käytännön välillä. Lisäksi tutkittiin käytettävyyden erilaisia
välineitä löytää parhaat mahdolliset keinot tutkia, toteuttaa ja kehittää asiakaspalvelua sekä palveluiden laatua paremmaksi. Lähteinä opinnäytetyössä käytettiin kirjallisuutta, kvalitati-ivinen menetelmä, asiakastyytyväisyys, asiakaspalvelu, palvelunlaatu, markkinointi ja tuotta-vuus.
Opinnäytetyössä toteutettiin kvalitatiivinen teemahaastettelu Yritys X:n aktiivisimmille tieto-turva-asiakkaille. Tietoturvan asiakasrajapinnassa työskentelevät henkilöt käyttävät CRM-asiakastietokantajärjestelmää päivittäin. Asiakastietokantajärjestelmä antaa tarvittavat tie-dot asiakkaista ja heidän käyttämistään palveluista. Tutkimuksella haluttiin saada tieto asiak-kaiden tyytyväisyydestä palveluihin ja tuotteisiin sekä asiakaskontaktointiin sekä tieto siitä, miten he toivoisivat niitä kehitettävän.
Kirjallisen osion ja tutkimuskyselyn tulosten analysoinnin perusteella opinnäytetyössä tehtiin johtopäätökset, joiden avulla Yritys X voi halutessaan kehittää liiketoimintaansa ja tehdä vas-taavanlaisia tutkimuksia. Johtopäätöksistä ja kehitysideoista saatiin vastaus tutkimusongel-maan ja miten yrityksen tulisi hyödyntää tutkimuksia tulevaisuudessa. Lopputuloksena voi-daan todeta, että asiakastyytyväisyystutkimuksia kannattaa tehdä ja kehittää edelleen. Esille nousi myös uusia teemoja ja asioita, jotka Yritys X:n kannattaa tulevaisuudessa ottaa huomioon.
Tutkittavaa aihetta lähestyttiin kvalitatiivisen teemahaastattelun kautta keskittyen asiaka-shallintaan, tuotteisiin ja palveluihin. Tutkimus keskittyy löytämään vastauksia kyselyiden hyödyllisyyteen teorian ja käytännön välillä. Lisäksi tutkittiin käytettävyyden erilaisia
välineitä löytää parhaat mahdolliset keinot tutkia, toteuttaa ja kehittää asiakaspalvelua sekä palveluiden laatua paremmaksi. Lähteinä opinnäytetyössä käytettiin kirjallisuutta, kvalitati-ivinen menetelmä, asiakastyytyväisyys, asiakaspalvelu, palvelunlaatu, markkinointi ja tuotta-vuus.
Opinnäytetyössä toteutettiin kvalitatiivinen teemahaastettelu Yritys X:n aktiivisimmille tieto-turva-asiakkaille. Tietoturvan asiakasrajapinnassa työskentelevät henkilöt käyttävät CRM-asiakastietokantajärjestelmää päivittäin. Asiakastietokantajärjestelmä antaa tarvittavat tie-dot asiakkaista ja heidän käyttämistään palveluista. Tutkimuksella haluttiin saada tieto asiak-kaiden tyytyväisyydestä palveluihin ja tuotteisiin sekä asiakaskontaktointiin sekä tieto siitä, miten he toivoisivat niitä kehitettävän.
Kirjallisen osion ja tutkimuskyselyn tulosten analysoinnin perusteella opinnäytetyössä tehtiin johtopäätökset, joiden avulla Yritys X voi halutessaan kehittää liiketoimintaansa ja tehdä vas-taavanlaisia tutkimuksia. Johtopäätöksistä ja kehitysideoista saatiin vastaus tutkimusongel-maan ja miten yrityksen tulisi hyödyntää tutkimuksia tulevaisuudessa. Lopputuloksena voi-daan todeta, että asiakastyytyväisyystutkimuksia kannattaa tehdä ja kehittää edelleen. Esille nousi myös uusia teemoja ja asioita, jotka Yritys X:n kannattaa tulevaisuudessa ottaa huomioon.