Henkilöstö asiakaskokemuksen luojana : Case: Lindex Oy myymälä X
Rouvinen, Milla (2018)
Rouvinen, Milla
Lahden ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018120219514
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018120219514
Tiivistelmä
Tutkimus tehtiin toimeksiantona Lindexin myymälälle X. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten henkilöstö vaikuttaa asiakaskokemuksen luomiseen ja miten asiakaskokemusta voidaan parantaa myymälässä X henkilöstön näkökulmasta. Tutkimuksessa haluttiin saada selville myyjien nykyinen taitotaso ja se, ymmärtävätkö he mitkä kaikki tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen.
Tutkimus tehtiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena, jossa tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Teemahaastattelu valittiin sen vuoksi, että saataisiin mahdollisimman realistinen kuva myymälän tilanteesta, sekä myyjien näkökulma saaduista ohjeista. Tutkimuksessa hyödynnettiin myös palvelupolkua eli blueprintiä hahmottamaan kolmen asiakasprofiilin kulkua myymälässä, joka pohjautui haastatteluissa ilmenneisiin asioihin. Palvelupolkuihin merkittiin myös ne kipupisteet, jotka ovat kriittisiä asiakaskokemuksen kannalta.
Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että myymälä X:ssä on eri tasoisia myyjiä, mikä vaikuttaa asiakaskokemuksen laatuun negatiivisesti. Haastatteluista selvisi myös se, että organisaation ohjeet koettiin osittain puutteellisiksi, liian tarkoiksi tai liian yksinkertaisiksi. Haastateltavat kokivat, että heidän saamansa ohjeet eivät välttämättä toimi kaikissa tilanteissa, mutta myymälän esimiehen neuvot ja apu koettiin tärkeäksi ja hyödylliseksi. Tuloksista selvisi kuitenkin se, että kaikki tietävät miten myymälässä tulisi yleisesti toimia, mutta asiakkaan odotuksia ylittävät asiat eivät olleet yhtä vahvoja. Tutkimustuloksen perusteella organisaatio voisi ohjeistaa henkilöstöä enemmän kokonaisuuden luomisessa. Myymälän tasolla esimies voisi kehittää jokaisen myyjän heikkouksia lisätäkseen palvelun tasaisuutta.
Tutkimus tehtiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena, jossa tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Teemahaastattelu valittiin sen vuoksi, että saataisiin mahdollisimman realistinen kuva myymälän tilanteesta, sekä myyjien näkökulma saaduista ohjeista. Tutkimuksessa hyödynnettiin myös palvelupolkua eli blueprintiä hahmottamaan kolmen asiakasprofiilin kulkua myymälässä, joka pohjautui haastatteluissa ilmenneisiin asioihin. Palvelupolkuihin merkittiin myös ne kipupisteet, jotka ovat kriittisiä asiakaskokemuksen kannalta.
Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että myymälä X:ssä on eri tasoisia myyjiä, mikä vaikuttaa asiakaskokemuksen laatuun negatiivisesti. Haastatteluista selvisi myös se, että organisaation ohjeet koettiin osittain puutteellisiksi, liian tarkoiksi tai liian yksinkertaisiksi. Haastateltavat kokivat, että heidän saamansa ohjeet eivät välttämättä toimi kaikissa tilanteissa, mutta myymälän esimiehen neuvot ja apu koettiin tärkeäksi ja hyödylliseksi. Tuloksista selvisi kuitenkin se, että kaikki tietävät miten myymälässä tulisi yleisesti toimia, mutta asiakkaan odotuksia ylittävät asiat eivät olleet yhtä vahvoja. Tutkimustuloksen perusteella organisaatio voisi ohjeistaa henkilöstöä enemmän kokonaisuuden luomisessa. Myymälän tasolla esimies voisi kehittää jokaisen myyjän heikkouksia lisätäkseen palvelun tasaisuutta.