Asiakaskokemuksen johtamisen kehittäminen asianajotoimistossa : case Asianajotoimisto X
Tuomi, Maria (2018)
Tuomi, Maria
Turun ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121221026
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121221026
Tiivistelmä
Asianajoala on murroksessa. Asiakkaiden odotukset ovat muuttuneet ja asianajotoimistojen on ymmärrettävä mitä alalla tapahtuu kyetäkseen vastaamaan muuttuneisiin tarpeisiin. Asiakaskokemuksen johtaminen on väistämätöntä ja sen tulisi olla yrityksen strategian pohjana. On saatava vahva ymmärrys siitä, miten yrityksen toiminta vaikuttaa siihen millaiselta asiakkaan kokemus lopulta näyttäytyy.
Asianajotoimistoissa joudutaan väistämättä laskeutumaan norsunluutorneista ja ymmärtämään asianajopalveluiden olevan palveluliiketoimintaa, jossa onnistuminen vaatii alan ammattitaidon lisäksi vahvaa nykyhetken ymmärtämistä niin asiakkaiden odotuksista, kuin myös työntekijöiden johtamisesta. Asianajoalan trendejä ovat asiantuntijoiden johtaminen, asiakkaiden odotuksiin vastaaminen teknologialla, fixed pricing, toiminnan ja palveluiden muotoilu, perinteisen osakasmallin kyseenalaistaminen ja uudenlaisten palvelumallien luominen.
Opinnäytetyö kokoaa yhteen palveluliiketoiminnan, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen eri osa-alueisiin liittyvää teoriaa sekä laki- ja asianajoalaan liittyviä tutkimuksia ja tulevaisuuden ennakointia. Työssä tarkastellaan Asianajotoimisto X:n strategian resonoimista nykytutkimuksiin ja alan tulevaisuuskuviin.
Asianajotoimistossa asiakaskokemus muodostuu koko yrityksen toiminnan kokonaisuudesta ja sitä tulee johtaa strategisesti tiedolla. Tulevaisuuden odotuksiin voidaan vastata asiakaskokemuksen ympärille rakennetulla strategialla.
Asianajotoimistoissa joudutaan väistämättä laskeutumaan norsunluutorneista ja ymmärtämään asianajopalveluiden olevan palveluliiketoimintaa, jossa onnistuminen vaatii alan ammattitaidon lisäksi vahvaa nykyhetken ymmärtämistä niin asiakkaiden odotuksista, kuin myös työntekijöiden johtamisesta. Asianajoalan trendejä ovat asiantuntijoiden johtaminen, asiakkaiden odotuksiin vastaaminen teknologialla, fixed pricing, toiminnan ja palveluiden muotoilu, perinteisen osakasmallin kyseenalaistaminen ja uudenlaisten palvelumallien luominen.
Opinnäytetyö kokoaa yhteen palveluliiketoiminnan, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen eri osa-alueisiin liittyvää teoriaa sekä laki- ja asianajoalaan liittyviä tutkimuksia ja tulevaisuuden ennakointia. Työssä tarkastellaan Asianajotoimisto X:n strategian resonoimista nykytutkimuksiin ja alan tulevaisuuskuviin.
Asianajotoimistossa asiakaskokemus muodostuu koko yrityksen toiminnan kokonaisuudesta ja sitä tulee johtaa strategisesti tiedolla. Tulevaisuuden odotuksiin voidaan vastata asiakaskokemuksen ympärille rakennetulla strategialla.