Palveluprosessien kehittäminen asiakaslähtöisesti
Mäkinen, Antti-Eemeli (2010)
Mäkinen, Antti-Eemeli
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052410335
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052410335
Tiivistelmä
Asiakaslähtöisyys nousee yhä yleisemmin yritysten ja yhteisöjen strategiseksi ykköstavoitteeksi. Aito uudistuminen asiakaslähtöiseen toimintaan edellyttää strategiakytkennän ja selkeiden toimintamallien lisäksi selkeitä prosesseja ja henkilökohtaisia asennemuutoksia koko organisaatiossa.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kuinka hyvin Aspida Oy:n Tilaajavastuu.fi –palvelu vastaa asiakkaidensa tarpeita sekä onko palvelu edesauttanut asiakkaidensa lakisääteisten velvoitteiden hoitamista. Osana opinnäytetyötä toteutettiin asiakaskysely palvelun Luotettava Kumppani –ohjelmaan liittyneille asiakkaille, jonka avulla kerättiin yleisiä kehitysehdotuksia ja palautetta Tilaajavastuu.fi -palvelusta. Työssä keskityttiin Aspida Oy:n omiin asiakkaalle näkyviin ja heille lisäarvo tuottaviin prosesseihin. Tarkoituksena oli löytää vanhoista prosesseista kehityskohteet ja luoda uudet vaihtoehtoiset prosessit.
Työn teoreettinen viitekehys koostuu palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden teoriasta. Tutkimuksen teoriaosan tavoitteena on kuvata palveluiden, asiakastyytyväisyyden sekä palvelun laadun käsitteitä prosessien kautta. Lisäksi perehdytetään itse tilaajavastuulakiin sekä Tilaajavastuu.fi palveluun liittyviin prosesseihin. Tarkoituksena on esittää läpileikkaus siitä, mitä kaikkea sisältyy asiakaan kokemaan laatuun palvelussa sekä antaa toimeksiantajalle kehittämisehdotuksia ja ratkaisumalleja asiakastyytyväisyyden ja palvelun parantamiseksi.
Työssä käytetty tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus ja aineiston keruumenetelmänä käytettiin kyselylomaketta, joka muodostui suljetuista ja avoimista kysymyksistä. Aineisto kerättiin web-lomakkeella helmi-maaliskuussa 2010. Yhteensä vastauksia saatiin 412.
Tutkimuksessa selvisi, että Tilaajavastuu.fi – palvelu on vastannut hyvin asiakkaidensa tarpeita. Palvelu helpottanut asiakkaidensa tilaajavastuulain edellyttämien selvitysten tekemistä sekä sen käyttö on ollut helppoa. Yleinen mielikuva asiakkailla on palvelusta positiivinen. Asiakkaat kuitenkin toivoivat palveluun uudistuksia ja lisätietoja, jotka eivät ole suoraan sidoksissa tilaajavastuulain mukaisiin todistuksiin.
Tilaajavastuu.fi –palvelu on osoittautunut erinomaiseksi työnvälineeksi tilaajavastuulain valvonnassa, ja sitä kannattaa jatkossakin kehittää. Palvelu on luonut selkeästi lisäarvoa sen asiakkaille.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kuinka hyvin Aspida Oy:n Tilaajavastuu.fi –palvelu vastaa asiakkaidensa tarpeita sekä onko palvelu edesauttanut asiakkaidensa lakisääteisten velvoitteiden hoitamista. Osana opinnäytetyötä toteutettiin asiakaskysely palvelun Luotettava Kumppani –ohjelmaan liittyneille asiakkaille, jonka avulla kerättiin yleisiä kehitysehdotuksia ja palautetta Tilaajavastuu.fi -palvelusta. Työssä keskityttiin Aspida Oy:n omiin asiakkaalle näkyviin ja heille lisäarvo tuottaviin prosesseihin. Tarkoituksena oli löytää vanhoista prosesseista kehityskohteet ja luoda uudet vaihtoehtoiset prosessit.
Työn teoreettinen viitekehys koostuu palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden teoriasta. Tutkimuksen teoriaosan tavoitteena on kuvata palveluiden, asiakastyytyväisyyden sekä palvelun laadun käsitteitä prosessien kautta. Lisäksi perehdytetään itse tilaajavastuulakiin sekä Tilaajavastuu.fi palveluun liittyviin prosesseihin. Tarkoituksena on esittää läpileikkaus siitä, mitä kaikkea sisältyy asiakaan kokemaan laatuun palvelussa sekä antaa toimeksiantajalle kehittämisehdotuksia ja ratkaisumalleja asiakastyytyväisyyden ja palvelun parantamiseksi.
Työssä käytetty tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus ja aineiston keruumenetelmänä käytettiin kyselylomaketta, joka muodostui suljetuista ja avoimista kysymyksistä. Aineisto kerättiin web-lomakkeella helmi-maaliskuussa 2010. Yhteensä vastauksia saatiin 412.
Tutkimuksessa selvisi, että Tilaajavastuu.fi – palvelu on vastannut hyvin asiakkaidensa tarpeita. Palvelu helpottanut asiakkaidensa tilaajavastuulain edellyttämien selvitysten tekemistä sekä sen käyttö on ollut helppoa. Yleinen mielikuva asiakkailla on palvelusta positiivinen. Asiakkaat kuitenkin toivoivat palveluun uudistuksia ja lisätietoja, jotka eivät ole suoraan sidoksissa tilaajavastuulain mukaisiin todistuksiin.
Tilaajavastuu.fi –palvelu on osoittautunut erinomaiseksi työnvälineeksi tilaajavastuulain valvonnassa, ja sitä kannattaa jatkossakin kehittää. Palvelu on luonut selkeästi lisäarvoa sen asiakkaille.