Empatia osana asiakaskohtaamista
Taavitsainen, Eero (2018)
Taavitsainen, Eero
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121321381
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121321381
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajan toimi suomalainen pörssiyhtiö, joka toimii tietoliikenne-, ICT- ja online alalla. Opinnäytetyön tavoitteena tutkittiin empatian harjoittamista asiakaskohtaamisessa ja miten yrityksen työntekijät mieltävät empatian osaksi omaa työtään. Tutkimuksen kohderyhmä työskentelee yrityksen asiakaspalvelussa.
Opinnäytetyön viitekehyksenä toimii tieto myötätunnosta ja empatiasta, henkilöstön empatiataitojen kehityksestä. Myötätunnon ja empatian kappaleissa käsitellään perustaa ja ilmentymää henkilöissä ja asiakaspalvelussa. Henkilöstön empatian harjoittamisessa käsitellään empatian hyötyä yritykselle ja henkilöstön kouluttamista.
Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin sähköisellä kyselylomakkeella avulla, joka toteutettiin lokakuussa 2018 470 yrityksen asiakaspalvelussa työskentelevälle henkilölle. Vastauksia saatiin 140 kappaletta. Kohderyhmä valittiin sen perusteella, että työtehtävään panostettiin empatian merkitystä yrityksen toimesta ja sitä työssä myös mitataan.
Kyselylomakkeen perusteella voidaan todeta, että asiakaspalvelussa työskentelevät henkilöt kokevat empatian tärkeäksi osaksi omaa työtään, mutta toisaalta he kokivat koulutuksen kautta tulleen pakotettuja toimintamalleja. Ehdotuksena se, että empatiaan kouluttamisen kanssa jatketaan ja siihen kannustetaan, mutta henkilöstön saa antaa itse oivaltaa miten empatian tuo näkyville. Lisäksi käytyä koulutusta olisi hyvä hyödyntää uusien työntekijöiden perehdytyksessä.
Opinnäytetyön viitekehyksenä toimii tieto myötätunnosta ja empatiasta, henkilöstön empatiataitojen kehityksestä. Myötätunnon ja empatian kappaleissa käsitellään perustaa ja ilmentymää henkilöissä ja asiakaspalvelussa. Henkilöstön empatian harjoittamisessa käsitellään empatian hyötyä yritykselle ja henkilöstön kouluttamista.
Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin sähköisellä kyselylomakkeella avulla, joka toteutettiin lokakuussa 2018 470 yrityksen asiakaspalvelussa työskentelevälle henkilölle. Vastauksia saatiin 140 kappaletta. Kohderyhmä valittiin sen perusteella, että työtehtävään panostettiin empatian merkitystä yrityksen toimesta ja sitä työssä myös mitataan.
Kyselylomakkeen perusteella voidaan todeta, että asiakaspalvelussa työskentelevät henkilöt kokevat empatian tärkeäksi osaksi omaa työtään, mutta toisaalta he kokivat koulutuksen kautta tulleen pakotettuja toimintamalleja. Ehdotuksena se, että empatiaan kouluttamisen kanssa jatketaan ja siihen kannustetaan, mutta henkilöstön saa antaa itse oivaltaa miten empatian tuo näkyville. Lisäksi käytyä koulutusta olisi hyvä hyödyntää uusien työntekijöiden perehdytyksessä.