Asiakassuhteen johtamisen kehittäminen palautejärjestelmän avulla : Case Mental´s Room
Aalto, Laura (2018)
Aalto, Laura
Lahden ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121221121
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121221121
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Mental’s Roomille. Tavoitteena oli luoda yritykselle toimiva asiakaspalautejärjestelmä. Lisäksi tavoitteena oli luoda asiakastyytyväisyyden kartoittamista varten lomake, jota toimeksiantaja pystyisi jatkossa hyödyntämään. Yrityksellä ei vielä ole ollut toimivaa palautejärjestelmää, joten pyrkimyksenä oli luoda yleishyödyllinen palautejärjestelmä, jota voidaan jatkossa alkaa kehittää.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään palautejärjestelmän käyttöä ja hyödyntämistä. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään asiakasjohtajuutta ja asiakastyytyväisyyttä, koska tehokas asiakaspalautteen käsitteleminen vaatii kattavaa ymmärrystä näistä aiheista. Teoriapohjaa hyödynnettiin myöhemmin toiminnallisessa osuudessa.
Toiminnallinen osuus aloitettiin teemahaastatteluilla, minkä jälkeen alettiin luomaan asiakaspalautejärjestelmää. Opinnäytetyö on rajattu koskemaan ainoastaan toimeksi-antajan yritysasiakkaita. Asiakastyytyväisyyslomakkeen tekoon hyödynnettiin Webropol-järjestelmää.
Opinnäytetyön tuloksena saatiin luotua toimeksiantajalle toimiva asiakaspalautejärjestelmä ja malli asiakastyytyväisyyskyselylomakkeesta. Järjestelmän avulla yritys pystyy parantamaan asiakasjohtajuuttaan ja tukemaan asiakastyytyväisyyttä. Tulevaisuudessa yrityksen kannattaa panostaa yhä enemmän palautteen keräämiseen ja pyrkiä luomaan juuri sille suunnattu asiakaspalautejärjestelmä, joka mahdollisesti voitaisiin liittää osaksi yrityksen sisäistä viestintää.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään palautejärjestelmän käyttöä ja hyödyntämistä. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään asiakasjohtajuutta ja asiakastyytyväisyyttä, koska tehokas asiakaspalautteen käsitteleminen vaatii kattavaa ymmärrystä näistä aiheista. Teoriapohjaa hyödynnettiin myöhemmin toiminnallisessa osuudessa.
Toiminnallinen osuus aloitettiin teemahaastatteluilla, minkä jälkeen alettiin luomaan asiakaspalautejärjestelmää. Opinnäytetyö on rajattu koskemaan ainoastaan toimeksi-antajan yritysasiakkaita. Asiakastyytyväisyyslomakkeen tekoon hyödynnettiin Webropol-järjestelmää.
Opinnäytetyön tuloksena saatiin luotua toimeksiantajalle toimiva asiakaspalautejärjestelmä ja malli asiakastyytyväisyyskyselylomakkeesta. Järjestelmän avulla yritys pystyy parantamaan asiakasjohtajuuttaan ja tukemaan asiakastyytyväisyyttä. Tulevaisuudessa yrityksen kannattaa panostaa yhä enemmän palautteen keräämiseen ja pyrkiä luomaan juuri sille suunnattu asiakaspalautejärjestelmä, joka mahdollisesti voitaisiin liittää osaksi yrityksen sisäistä viestintää.