TE-palveluita muotoilemassa : asiakaslähtöisen kehittämisprojektin arviointia
Raatikainen, Tarja-Tuula (2018)
Raatikainen, Tarja-Tuula
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121421563
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121421563
Tiivistelmä
Julkisten palveluiden asiakkaan rooli on vuosikymmenten saatossa muuttunut toimenpiteiden kohteesta palveluiden käyttäjäksi samalla kun palveluita arvioidaan niiden vaikuttavuuden lisäksi myös asiakaskokemuksen perusteella. Palveluiden kehittämisen keskiöön on noussut asiakkaan kuuleminen ja osallistaminen palveluiden kehittämiseen. Myös TE-palvelut on joutunut arvioimaan toimintaansa ja palveluiden laatua asiakkaan näkökulmasta.
Keväällä 2018 Uudenmaan TE-toimistossa toteutettiin palvelumuotoiluun perustuva kehittämisprojekti. Tämän opinnäytetyön tehtävänä oli selvittää projektin onnistumista ja sen merkitystä asiakaslähtöisyyden lisäämisessä sekä arvioida palvelumuotoilun mahdollisuuksia TEpalveluiden kehittämistoiminnassa.
Arvioinnin tieteellinen viitekehys muodostui asiakas-käsitteestä, sen roolin muutoksesta, palvelumuotoilusta ja asiakaslähtöisestä kehittämisestä. Kyseessä oli laadullinen tutkimus, jossa tekijä itse osallistui kyseiseen projektiin. Tämä mahdollisti projektin etenemisen seurannan ja dokumentoinnin muistiinpanoin ja valokuvin. Projektiin osallistuville TE-asiantuntijoille tehtiin sen päätyttyä teemahaastattelut, jotka toteutettiin ryhmähaastatteluina.
Palvelumuotoiluprojektin ansiosta asiakaslähtöisyyden ymmärrystä voitiin vahvistaa TE-toimiston asiakaspalvelussa. Projektin kehittämishankkeiden tuotoksia ollaan osittain jo tuotu käytäntöön. Asiakaslähtöisyyden voimistaminen koettiin TE-asiantuntijoiden ja psykologien keskuudessa olevan työn sisällön kannalta merkityksellinen asia. Palvelumuotoilua voidaan käyttää TE-palveluiden asiakaslähtöisyyden lisäämisessä. Palvelumuotoilu tuominen TE-palveluihin edellyttää kuitenkin laajaa keskustelua organisaatiossa siitä, kuinka kehittämistoiminnasta voitaisiin tehdä houkuttelevaa kaikkien työntekijöiden mielestä. Henkilöstön resursoinnissa ja työnjaossa tulisi myös huomioida kehittämistyön vaatima työpanos. Palvelumuotoilun käyttäminen lukuisissa hankkeissa, projekteissa ja ostopalveluina tuotettavissa palveluissa, vaatii myös kehittämistoiminnan ammattimaista koordinointia ja laajaa yhteiskehittämisen kulttuurin omaksumista TE-hallinnossa.
Keväällä 2018 Uudenmaan TE-toimistossa toteutettiin palvelumuotoiluun perustuva kehittämisprojekti. Tämän opinnäytetyön tehtävänä oli selvittää projektin onnistumista ja sen merkitystä asiakaslähtöisyyden lisäämisessä sekä arvioida palvelumuotoilun mahdollisuuksia TEpalveluiden kehittämistoiminnassa.
Arvioinnin tieteellinen viitekehys muodostui asiakas-käsitteestä, sen roolin muutoksesta, palvelumuotoilusta ja asiakaslähtöisestä kehittämisestä. Kyseessä oli laadullinen tutkimus, jossa tekijä itse osallistui kyseiseen projektiin. Tämä mahdollisti projektin etenemisen seurannan ja dokumentoinnin muistiinpanoin ja valokuvin. Projektiin osallistuville TE-asiantuntijoille tehtiin sen päätyttyä teemahaastattelut, jotka toteutettiin ryhmähaastatteluina.
Palvelumuotoiluprojektin ansiosta asiakaslähtöisyyden ymmärrystä voitiin vahvistaa TE-toimiston asiakaspalvelussa. Projektin kehittämishankkeiden tuotoksia ollaan osittain jo tuotu käytäntöön. Asiakaslähtöisyyden voimistaminen koettiin TE-asiantuntijoiden ja psykologien keskuudessa olevan työn sisällön kannalta merkityksellinen asia. Palvelumuotoilua voidaan käyttää TE-palveluiden asiakaslähtöisyyden lisäämisessä. Palvelumuotoilu tuominen TE-palveluihin edellyttää kuitenkin laajaa keskustelua organisaatiossa siitä, kuinka kehittämistoiminnasta voitaisiin tehdä houkuttelevaa kaikkien työntekijöiden mielestä. Henkilöstön resursoinnissa ja työnjaossa tulisi myös huomioida kehittämistyön vaatima työpanos. Palvelumuotoilun käyttäminen lukuisissa hankkeissa, projekteissa ja ostopalveluina tuotettavissa palveluissa, vaatii myös kehittämistoiminnan ammattimaista koordinointia ja laajaa yhteiskehittämisen kulttuurin omaksumista TE-hallinnossa.