Yhtenäistetty asiakaspalvelumalli : Hanko Sushi -ketju
Rantonen, Henri; Okkonen, Tuomas (2018)
Rantonen, Henri
Okkonen, Tuomas
Savonia-ammattikorkeakoulu
2018
Creative Commons Attribution-NonCommercial 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018122122726
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018122122726
Tiivistelmä
Asiakaskokemus on noussut viime vuosina yhdeksi ravintola-alan tärkeimmistä kilpailukeinoista. Yhä useampi palveluntarjoaja on ottanut apuvälineeksi palvelumuotoilun, kehittäessään asiakaspalvelua ja henkilökunnan toimintaa. Useiden ravintoloiden palvelun yhtenäistäminen ja asiakaskokemuksen johtaminen on hankalaa ilman olemassa olevaa toimintamallia.
Työn toimeksiantajana toimi Sushi World Oy / Hanko Sushi. Työn tarkoituksena oli luoda koko Hanko Sushi -ketjulle yhtenäinen asiakaspalvelun toimintamalli.
Työn teoriaosuuden ensimmäinen puoli käsittelee asiakaskokemuksen muodostumista ja odotukset ylittävän kokemuksen syntymistä. Teorian toinen puoli on keskittynyt palvelumuotoiluun ja Service Blueprint -mallinnukseen.
Opinnäytetyön tutkimus suoritettiin laadullisin menetelmin teemahaastattelulla ja havainnoinnilla, sekä valmiin tutkimusaineiston analysoinnilla. Tutkimuksen tavoitteena on luoda Hanko Sushi -ketjulle yhtenäinen asiakaspalvelumalli, joka voitaisiin ottaa käyttöön jokaisessa toimipisteessä.
Useiden tutkimusmenetelmien hyödyntämisen ja niistä saaduin tutkimustulosten perusteella ketjun asiakaspalvelussa on paljon eroavaisuuksia eri yksiköiden välillä. Tulokset selkeästi osoittivat, että tarjoiluhenkilökunnan koulutuksessa ja toimintatavoissa on kehitettävää. Tarve yhtenäiselle toimintamallille oli tuloksien perusteella ilmeinen.
Työn toimeksiantajana toimi Sushi World Oy / Hanko Sushi. Työn tarkoituksena oli luoda koko Hanko Sushi -ketjulle yhtenäinen asiakaspalvelun toimintamalli.
Työn teoriaosuuden ensimmäinen puoli käsittelee asiakaskokemuksen muodostumista ja odotukset ylittävän kokemuksen syntymistä. Teorian toinen puoli on keskittynyt palvelumuotoiluun ja Service Blueprint -mallinnukseen.
Opinnäytetyön tutkimus suoritettiin laadullisin menetelmin teemahaastattelulla ja havainnoinnilla, sekä valmiin tutkimusaineiston analysoinnilla. Tutkimuksen tavoitteena on luoda Hanko Sushi -ketjulle yhtenäinen asiakaspalvelumalli, joka voitaisiin ottaa käyttöön jokaisessa toimipisteessä.
Useiden tutkimusmenetelmien hyödyntämisen ja niistä saaduin tutkimustulosten perusteella ketjun asiakaspalvelussa on paljon eroavaisuuksia eri yksiköiden välillä. Tulokset selkeästi osoittivat, että tarjoiluhenkilökunnan koulutuksessa ja toimintatavoissa on kehitettävää. Tarve yhtenäiselle toimintamallille oli tuloksien perusteella ilmeinen.