Asiakastyytyväisyyskysely Tykslab Vakka-Suomen laboratoriossa
Oinas, Elina (2018)
Oinas, Elina
Turun ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201901021033
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201901021033
Tiivistelmä
Suomessa tehdään arviolta 70 miljoonaa laboratoriotutkimusta vuodessa. Laboratorioasiakkailla on monenlaisia tarpeita sekä odotuksia ja heidän toiminnallaan on keskeinen merkitys laboratoriotutkimusprosessin preanalyyttisessä vaiheessa. Luotettavien laboratoriotulosten saamiseksi onkin tärkeää, että asiakkaat sitoutuvat ja motivoituvat ohjeiden noudattamiseen valmistautumisessa tutkimukseen. Asiakkaat tarvitsevat ammattitaitoista, luotettavaa ja monipuolista palvelua.
Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kuvata laboratorioasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus toteutettiin Tykslab Vakka-Suomen laboratoriossa. Aineisto kerättiin strukturoidulla kyselylomakkeella. Kyselyyn vastasi 48 asiakasta. Aineisto analysoitiin tilastollisilla menetelmillä.
Valtaosa asiakkaista saapui näytteenottoon ilman ajanvarausta, miehet naisia hieman useammin. Asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä palveluun. Tyytyväisiä oltiin henkilökunnan ammattitaitoon, ystävälliseen sekä kohteliaaseen palveluun ja taitavuuteen näytteenotossa, mutta jonkin verran puutteita koettiin tiedonsaannin toteutumisessa. Osa asiakkaista koki saaneensa riittämättömästi tai ei lainkaan tietoa, mitä näytteitä heiltä otettiin. Myös tietoa, koska tulokset valmistuvat ja mistä saa tiedot tuloksista saatiin melko niukasti. Muutamat ilman ajanvarausta saapuneet olivat tyytymättömiä odotusaikaan.
Jotta voidaan saada kattavasti tietoa laboratorioasiakkaiden kokemuksista ja mielipiteistä, tulee asiakastyytyväisyyttä tutkia ja seurata säännöllisin väliajoin. Jatkossa tulisi kehittää laboratorioasiakkaiden asiakastyytyväisyyden arviointiin tilastollisesti testattu mittari. Asiakastyytyväisyydellä on vaikutusta myös organisaation taloudelliseen tulokseen. Tämän tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää kehitettäessä laboratoriopalvelua yhä paremmin vastaamaan asiakkaiden tarpeita ja odotuksia.
Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kuvata laboratorioasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus toteutettiin Tykslab Vakka-Suomen laboratoriossa. Aineisto kerättiin strukturoidulla kyselylomakkeella. Kyselyyn vastasi 48 asiakasta. Aineisto analysoitiin tilastollisilla menetelmillä.
Valtaosa asiakkaista saapui näytteenottoon ilman ajanvarausta, miehet naisia hieman useammin. Asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä palveluun. Tyytyväisiä oltiin henkilökunnan ammattitaitoon, ystävälliseen sekä kohteliaaseen palveluun ja taitavuuteen näytteenotossa, mutta jonkin verran puutteita koettiin tiedonsaannin toteutumisessa. Osa asiakkaista koki saaneensa riittämättömästi tai ei lainkaan tietoa, mitä näytteitä heiltä otettiin. Myös tietoa, koska tulokset valmistuvat ja mistä saa tiedot tuloksista saatiin melko niukasti. Muutamat ilman ajanvarausta saapuneet olivat tyytymättömiä odotusaikaan.
Jotta voidaan saada kattavasti tietoa laboratorioasiakkaiden kokemuksista ja mielipiteistä, tulee asiakastyytyväisyyttä tutkia ja seurata säännöllisin väliajoin. Jatkossa tulisi kehittää laboratorioasiakkaiden asiakastyytyväisyyden arviointiin tilastollisesti testattu mittari. Asiakastyytyväisyydellä on vaikutusta myös organisaation taloudelliseen tulokseen. Tämän tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää kehitettäessä laboratoriopalvelua yhä paremmin vastaamaan asiakkaiden tarpeita ja odotuksia.