”Neuvontaa, ohjausta ja koordinointia asiakkaan omista lähtökohdista.” : Palveluohjaus osana työttömyysturvan ratkaisuasiantuntijan työtä
Mäenpää, Taru (2019)
Mäenpää, Taru
Hämeen ammattikorkeakoulu
2019
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201901111225
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201901111225
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on tehty yhteistyössä Kelan Keskisen vakuutuspiirin työttömyysturvaryhmän kanssa. Tutkimuksen tavoitteena oli tuoda esiin työttömyysturvan ratkaisuasiantuntijoiden kokemuksia palveluohjauksesta ja -neuvonnasta. Toinen tutkimuksen tavoite oli konkretisoida, miten palveluohjausta voidaan kehittää nykyhetken tilanteesta eteenpäin.
Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Aineiston keruu suoritettiin lomakekyselynä 36 työttömyysturvan ratkaisuasiantuntijalta. Tutkimusaineisto analysoitiin käyttämällä aineistolähtöistä sisällönanalyysiä. Opinnäytetyön teoreettiset lähtökohdat käsittelivät palveluohjausta, asiakaslähtöisyyttä ja vuorovaikutusta sekä oman työn kehittämistä.
Tutkimusaineistosta saatiin tuloksia, joista selviää, että palveluohjausta tehdään Kelassa perinteisellä eli yleisellä tasolla. Työttömyysturvan ratkaisuasiantuntijat tunnistavat palveluohjauksen osaksi omaa työnkuvaansa, mutta eivät vielä jokapäiväistä työskentelyä. Palveluohjausta tehdään aina asiakaslähtöisesti ja asiakkaan omaa aktiivisuutta tukien. Palveluohjausta ja -neuvontaa Kela-työssä voidaan kehittää esimerkiksi työyhteisön sosiaalisen pääoman avulla.
Palveluohjauksen merkitys korostuu yhä enemmän tulevaisuudessa, sillä asiakkaat tarvitsevat ohjausta sirpaleisten sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden parissa. Jatkossa on yhä tärkeämpää ymmärtää palveluohjauksen merkitys osana työttömyysturvan ratkaisutyötä.
Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Aineiston keruu suoritettiin lomakekyselynä 36 työttömyysturvan ratkaisuasiantuntijalta. Tutkimusaineisto analysoitiin käyttämällä aineistolähtöistä sisällönanalyysiä. Opinnäytetyön teoreettiset lähtökohdat käsittelivät palveluohjausta, asiakaslähtöisyyttä ja vuorovaikutusta sekä oman työn kehittämistä.
Tutkimusaineistosta saatiin tuloksia, joista selviää, että palveluohjausta tehdään Kelassa perinteisellä eli yleisellä tasolla. Työttömyysturvan ratkaisuasiantuntijat tunnistavat palveluohjauksen osaksi omaa työnkuvaansa, mutta eivät vielä jokapäiväistä työskentelyä. Palveluohjausta tehdään aina asiakaslähtöisesti ja asiakkaan omaa aktiivisuutta tukien. Palveluohjausta ja -neuvontaa Kela-työssä voidaan kehittää esimerkiksi työyhteisön sosiaalisen pääoman avulla.
Palveluohjauksen merkitys korostuu yhä enemmän tulevaisuudessa, sillä asiakkaat tarvitsevat ohjausta sirpaleisten sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden parissa. Jatkossa on yhä tärkeämpää ymmärtää palveluohjauksen merkitys osana työttömyysturvan ratkaisutyötä.