Asiakasyrityksen palveluprosessien palveluajat ja niihin vaikuttavat tekijät
Nousiainen, Eelis (2019)
Nousiainen, Eelis
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2019
Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201901141260
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201901141260
Tiivistelmä
Insinöörityön tarkoituksena oli auttaa asiakasyritystä paremmin ymmärtämään sen
tarjoamien palvelujen tehokkuutta ja niissä esiintyviä ongelmia ja kehityskohteita.
Tutkimuksen tavoitteena oli luoda pohjaa mahdollisille tehokkuuteen liittyville
jatkotutkimuksille. Asiakkaan palveluissa asiakaspalvelu ja palveluprosessit ovat
keskeisessä roolissa. Asiakkaan monipuolinen tarjooma tekee palvelujen tehokkuuden
tutkimisesta erittäin vaikeaa.
Palvelualalla yrityksen toiminnan tehokkuuden mittaamiseksi ja parantamiseksi on tärkeää tuntea palveluprosessit läpikotaisin. Erityisesti on syytä pystyä tunnistamaan palveluissa esiintyvät heikkoudet ja mahdolliset parannuskohteet. Helpoin tapa kasvattaa kokonaisvaltaista ymmärrystä palvelujen toiminnasta on kuvata palvelut prosessinomaisessa muodossa. Muussa tapauksessa palvelujen toimintaa on vaikeaa ellei jopa mahdotonta tasalaatuisesti mitata, erityisesti kun on kyse kehitystoimenpiteiden tuottaman hyödyn arvioinnista.
Tutkimukseen kerättiin aineistoa haastattelemalla asiakasyrityksen työntekijöitä ja tutustumalla palvelujen toimintaan käytännönläheisesti. Kerätyn aineiston perusteella
koottiin luettelo kaikista palveluissa havaituista ongelmista ja kehityskohteista sekä luotiin palvelujen prosessikaaviot. Prosessikaavioiden pohjalta luotiin puitteet palvelujen tehokkuuden mittaamiselle ja valittiin tehokkuuden mittaamiseen soveltuvat
mittausmenetelmät. Lopuksi valittujen mittausmenetelmien soveltuvuus todennettiin
mittaamalla palvelujen toimintaa.
Haastattelutulosten analyysin pohjalta palveluissa ilmeni puutteita kolmella eri osa-alueella:
palvelujen toiminnassa, sovellusten toiminnassa ja asiakastietoisuudessa. Tulosten pohjalta asiakas voi perustellusti tehdä kehitysehdotuksia ja päättää jatkotoimenpiteistä palvelujen kehitykseen liittyen. Palvelujen tehokkuuden mittaustuloksista voidaan alustavasti päätellä
palvelujen kannattavuuteen vaikuttavia muuttujia.
Asiakkaan pyynnöstä tutkimusmenetelmiä ja -tuloksia käsittelevät osiot ja liitteet on salattu.
tarjoamien palvelujen tehokkuutta ja niissä esiintyviä ongelmia ja kehityskohteita.
Tutkimuksen tavoitteena oli luoda pohjaa mahdollisille tehokkuuteen liittyville
jatkotutkimuksille. Asiakkaan palveluissa asiakaspalvelu ja palveluprosessit ovat
keskeisessä roolissa. Asiakkaan monipuolinen tarjooma tekee palvelujen tehokkuuden
tutkimisesta erittäin vaikeaa.
Palvelualalla yrityksen toiminnan tehokkuuden mittaamiseksi ja parantamiseksi on tärkeää tuntea palveluprosessit läpikotaisin. Erityisesti on syytä pystyä tunnistamaan palveluissa esiintyvät heikkoudet ja mahdolliset parannuskohteet. Helpoin tapa kasvattaa kokonaisvaltaista ymmärrystä palvelujen toiminnasta on kuvata palvelut prosessinomaisessa muodossa. Muussa tapauksessa palvelujen toimintaa on vaikeaa ellei jopa mahdotonta tasalaatuisesti mitata, erityisesti kun on kyse kehitystoimenpiteiden tuottaman hyödyn arvioinnista.
Tutkimukseen kerättiin aineistoa haastattelemalla asiakasyrityksen työntekijöitä ja tutustumalla palvelujen toimintaan käytännönläheisesti. Kerätyn aineiston perusteella
koottiin luettelo kaikista palveluissa havaituista ongelmista ja kehityskohteista sekä luotiin palvelujen prosessikaaviot. Prosessikaavioiden pohjalta luotiin puitteet palvelujen tehokkuuden mittaamiselle ja valittiin tehokkuuden mittaamiseen soveltuvat
mittausmenetelmät. Lopuksi valittujen mittausmenetelmien soveltuvuus todennettiin
mittaamalla palvelujen toimintaa.
Haastattelutulosten analyysin pohjalta palveluissa ilmeni puutteita kolmella eri osa-alueella:
palvelujen toiminnassa, sovellusten toiminnassa ja asiakastietoisuudessa. Tulosten pohjalta asiakas voi perustellusti tehdä kehitysehdotuksia ja päättää jatkotoimenpiteistä palvelujen kehitykseen liittyen. Palvelujen tehokkuuden mittaustuloksista voidaan alustavasti päätellä
palvelujen kannattavuuteen vaikuttavia muuttujia.
Asiakkaan pyynnöstä tutkimusmenetelmiä ja -tuloksia käsittelevät osiot ja liitteet on salattu.