Asiakaspalvelu ja prosessien kehittäminen
Kuha, Riikka (2010)
Kuha, Riikka
Turun ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010060711655
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010060711655
Tiivistelmä
Nykypäivänä kiristyneessä kilpailutilanteessa jokainen asiakas on yritykselle tärkeä. Tässä tilanteessa asiakaspalvelun merkitys korostuu entisestään. Se,miten tietoja vaihdetaan talon sisällä ja miten selkeät asiakaspalveluprossessit ovat, on tärkeä asia pyrittäessä hyvään asiakaspalveluun. Tämän kehittämistyön tarkoituksena on löytää keinot sisäisten prosessien parantamiseen ja kehittää toimintamalli, jonka mukaan arkirutiinit sujuvat helposti.
Työssä on käytetty kehittävän työntutkimuksen muutoslaboratorio menetelmää ja havainnointia. Teoria pohjautuu hyvän asiakaspalvelun- ja laadun teoriaan, sekä tulevaisuudentutkimuksen keinoin aikaan saatuihin tuloksiin ja palvelualan tulevaisuudesta.
Työssä on kuvattu alkutilanne prosesseina. Muutoslaboratoriomenetelmin on saatu esiin ongelmia ja pyritty löytämään niihin ratkaisuja. Ongelmia on löydetty myös havainnointia ja häiriöpäiväkirjaa käyttämällä.
Työn lopputuloksena on saatu yhteiset pelisäännöt kaikkien toimijoiden käyttöön. Pelisääntöjen mukana on tullut yksi yhteinen tapa tehdä asiakastilaisuuden varaukset. Säännöt selkeyttävät sen miten ja mihin käytössä olevaan tietojärjestelmään asioita merkitään. Myös yhteiset ja samanlaiset peruutusehdot on nyt kirjallisessa muodossa. Alkutilanteessa olleista kolmesta prosessista on työn myötä kehittynyt yksi asiakaspalveluprosessin malli.
Työn myötä on selkeytynyt miten tärkeä osa asiakaspalvelua on yhteisten sääntöjen noudattaminen ja koko yhteisön yhteinen ymmärrys siitä, että jokainen osapuoli ja tekijä prosessissa vaikuttaa asiakaspalvelun onnistumiseen tai epäonnistumiseen.
Työssä on käytetty kehittävän työntutkimuksen muutoslaboratorio menetelmää ja havainnointia. Teoria pohjautuu hyvän asiakaspalvelun- ja laadun teoriaan, sekä tulevaisuudentutkimuksen keinoin aikaan saatuihin tuloksiin ja palvelualan tulevaisuudesta.
Työssä on kuvattu alkutilanne prosesseina. Muutoslaboratoriomenetelmin on saatu esiin ongelmia ja pyritty löytämään niihin ratkaisuja. Ongelmia on löydetty myös havainnointia ja häiriöpäiväkirjaa käyttämällä.
Työn lopputuloksena on saatu yhteiset pelisäännöt kaikkien toimijoiden käyttöön. Pelisääntöjen mukana on tullut yksi yhteinen tapa tehdä asiakastilaisuuden varaukset. Säännöt selkeyttävät sen miten ja mihin käytössä olevaan tietojärjestelmään asioita merkitään. Myös yhteiset ja samanlaiset peruutusehdot on nyt kirjallisessa muodossa. Alkutilanteessa olleista kolmesta prosessista on työn myötä kehittynyt yksi asiakaspalveluprosessin malli.
Työn myötä on selkeytynyt miten tärkeä osa asiakaspalvelua on yhteisten sääntöjen noudattaminen ja koko yhteisön yhteinen ymmärrys siitä, että jokainen osapuoli ja tekijä prosessissa vaikuttaa asiakaspalvelun onnistumiseen tai epäonnistumiseen.