Uudenmaan Pikakuljetus Oy:n asiakastyytyväisyys
Buzdalek, Irma (2010)
Buzdalek, Irma
Tampereen ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010061612267
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010061612267
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Uudenmaan Pikakuljetus Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyskyselyssä haluttiin kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakaspalveluun, ajojärjestelyyn, hallinnon ja kuljetukseen. Tutkimuksella oli tarvetta, koska UPK: lle tehtiin viimeksi asiakastyytyväisyystutkimus vuonna 1998.
Tutkimus toteutettiin postitettuna kyselynä, jonka palautus suoritettiin opinnäytetyön tekijälle sähköpostiin tai UPK: lle. Kyselylomakkeet postitettiin 22.2.2010 ja viimeinen palautuspäivä oli 12.3.2010. Kysely lähetettiin 102 asiakkaalle ja heistä 58 vastasivat. Vastausprosentiksi saatiin näin ollen 57 %. Analysointi tehtiin Excel-taulukkolaskentaohjelmalla.
Tutkimustulokset olivat pääosin positiivisia ja niiden perusteella voidaan sanoa että asiakkaat olivat tyytyväisiä Uudenmaan Pikakuljetuksen palveluihin. Erityisesti palvelutasoon ja ammattitaitoon oltiin tyytyväisiä. Tyytymättömyyttä asiakkaissa aiheutti tavaroiden puutteellinen seurantamahdollisuus, reklamaation käsittely nopeus ja jonkin verran tavoitettavuus. Yritys sai tutkimuksen avulla paljon tietoa asiakkaiden mielipiteistä ja tyytyväisyydestä eri osa alueita kohtaan. Vastausten perusteella yritystä tullaan kehittämään asiakkaiden toivomaan suuntaan.
Tutkimus toteutettiin postitettuna kyselynä, jonka palautus suoritettiin opinnäytetyön tekijälle sähköpostiin tai UPK: lle. Kyselylomakkeet postitettiin 22.2.2010 ja viimeinen palautuspäivä oli 12.3.2010. Kysely lähetettiin 102 asiakkaalle ja heistä 58 vastasivat. Vastausprosentiksi saatiin näin ollen 57 %. Analysointi tehtiin Excel-taulukkolaskentaohjelmalla.
Tutkimustulokset olivat pääosin positiivisia ja niiden perusteella voidaan sanoa että asiakkaat olivat tyytyväisiä Uudenmaan Pikakuljetuksen palveluihin. Erityisesti palvelutasoon ja ammattitaitoon oltiin tyytyväisiä. Tyytymättömyyttä asiakkaissa aiheutti tavaroiden puutteellinen seurantamahdollisuus, reklamaation käsittely nopeus ja jonkin verran tavoitettavuus. Yritys sai tutkimuksen avulla paljon tietoa asiakkaiden mielipiteistä ja tyytyväisyydestä eri osa alueita kohtaan. Vastausten perusteella yritystä tullaan kehittämään asiakkaiden toivomaan suuntaan.