"Mä odotin et siin istuu joku kiree poliisimies haastattelemas mua - Mut sithän se oli aika lepposa tilanne" : Palvelun laatu ensikertalaislausuntoasiakkaiden kokemana Kriminaalihuoltolaitoksessa
Nikkilä, Minna (2010)
Nikkilä, Minna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052810818
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052810818
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni on kvalitatiivinen tutkielma, jossa tutkin ensikertalaislausuntoasiakkaiden kokemaa palvelun laatua eräässä entisen Kriminaalihuoltolaitoksen (nykyinen Yhdyskuntaseuraamustoimisto) toimistossa. Tutkielman tarkoituksena on tuottaa uutta tietoa lausuntotyöstä ja tuoda esiin sen mahdollisia kehittämistarpeita asiakkaiden näkökulmasta katsottuna. Toivon, että tutkielmasta saatavaa tietoa voidaan hyödyntää lausuntotyössä ja sen kehittämisessä tulevaisuudessa.
Tutkielmani aineisto on hankittu teemahaastatteluin 17.11.2009–27.1.2010 välisenä aikana. Haastattelin kahdeksaa soveltuvuusselvitys- ja kahta henkilötutkinta-asiakasta. Tutkielmani teoreettinen viitekehys muodostuu organisaatio- ja työntekijätason teknisestä ja työntekijätason toiminnallisesta laadusta. Organisaatiotason teknisen laadun mittareita olivat palvelun saavutettavuus, siitä tiedottaminen sekä työvälineiden ja tilojen taso. Työntekijätason tekninen laatu muodostui lakien ja ohjeiden hallinnasta, ammattitaidosta ja haastattelumenetelmän hallitsemisesta. Työntekijätason toiminnallinen laatu sisälsi vuorovaikutuksen, asiakkaiden kohtelun ja kunnioituksen, neuvonnan ja tuen sekä ajan ja paneutumisen. Aineisto analysoitiin teemoittelun avulla.
Saatujen tulosten mukaan palvelun laatu koettiin pääosin erittäin hyvänä. Erityisesti haastateltavat mainitsivat vuorovaikutuksen sekä asiakkaiden kohtelun ja kunnioituksen toteutuneen asioinnin aikana. Yleisesti ottaen haastateltavien ennakkokäsitykset Kriminaalihuoltolaitoksesta muuttuivat myönteisimmiksi tapaamisen jälkeen ja heille jäi hyvä kuva asioinnistaan Kriminaalihuoltolaitoksen toimistolla.
Erityisiä kehittämistarpeita palvelun laadusta ei löytynyt. Haastateltavat toivoivat kuitenkin muun muassa opastuksen parantamista toimistolle ja epäillyn rikoksen nimikkeen mainitsemista soveltuvuusselvityskutsussa. Myös päihdelomakkeen täyttämisen haastateltavat kokivat hankalana.
Tutkielmani aineisto on hankittu teemahaastatteluin 17.11.2009–27.1.2010 välisenä aikana. Haastattelin kahdeksaa soveltuvuusselvitys- ja kahta henkilötutkinta-asiakasta. Tutkielmani teoreettinen viitekehys muodostuu organisaatio- ja työntekijätason teknisestä ja työntekijätason toiminnallisesta laadusta. Organisaatiotason teknisen laadun mittareita olivat palvelun saavutettavuus, siitä tiedottaminen sekä työvälineiden ja tilojen taso. Työntekijätason tekninen laatu muodostui lakien ja ohjeiden hallinnasta, ammattitaidosta ja haastattelumenetelmän hallitsemisesta. Työntekijätason toiminnallinen laatu sisälsi vuorovaikutuksen, asiakkaiden kohtelun ja kunnioituksen, neuvonnan ja tuen sekä ajan ja paneutumisen. Aineisto analysoitiin teemoittelun avulla.
Saatujen tulosten mukaan palvelun laatu koettiin pääosin erittäin hyvänä. Erityisesti haastateltavat mainitsivat vuorovaikutuksen sekä asiakkaiden kohtelun ja kunnioituksen toteutuneen asioinnin aikana. Yleisesti ottaen haastateltavien ennakkokäsitykset Kriminaalihuoltolaitoksesta muuttuivat myönteisimmiksi tapaamisen jälkeen ja heille jäi hyvä kuva asioinnistaan Kriminaalihuoltolaitoksen toimistolla.
Erityisiä kehittämistarpeita palvelun laadusta ei löytynyt. Haastateltavat toivoivat kuitenkin muun muassa opastuksen parantamista toimistolle ja epäillyn rikoksen nimikkeen mainitsemista soveltuvuusselvityskutsussa. Myös päihdelomakkeen täyttämisen haastateltavat kokivat hankalana.