Kundtillfredställelseundersökning- Case EventForum
Kaulbars-Staudinger, Emilia (2010)
Kaulbars-Staudinger, Emilia
Arcada - Nylands svenska yrkeshögskola
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010061712364
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010061712364
Tiivistelmä
Syftet med detta arbete är att redogöra för EventForums kundtillfredställelse. Huvudsyftet är att, med hjälp av undersökningen, kunna se och förstå eventuella skillnader inom tjänstekvaliteten och kundbetjäningen mellan de olika evenemang som EventForum ansvarat för. Dessutom redogörs faktorer som bidrar till ett lyckat evenemang. Ett gott samarbete mellan arrangör och kund ger en god bas för ett lyckat evenemang. Ett lyckat evenemang är en följd av en lyckad planeringsfas. Det är viktigt att en utomstående arrangör har en god grundinsikt på kundernas värderingar och målsättningar med evenemanget för att kunna ordna ett evenemang enligt kundernas tycke och smak.
Temaområden inom underökningen är behovsanalys, evenemangsprocessen samt kvalitet och kundtillfredställelse och arbetets teoridel består av kvalitet, kundtillfredställelse och evenemang. Teorin är en referensram för underökningen. Syftet uppnås med hjälp av den kvalitativa undersökningen där det kommer fram att det finns en del skillnader i tjänstekvaliteten mellan EventForums olika evenemang samt att kunderna är mycket nöjda med slutresultaten. Respondenterna är fyra till antalet och representerar tre stora företag och ett ministerium som alla fungerar i huvudstadsregionen. Intervjuerna är utförda på samtliga respondenters arbetsplatser under arbetstid. Resultaten av undersökningen visar att respondenterna är nöjda med evenemangen som EventForum arrangerat och att de uppskattar ett gott samarbete med EventForums kontaktpersoner. EventForums kunder vill gärna samarbeta med en och samma kontaktperson som känner dem och vet vad man kan föreslå. Vissa skillnader i tjänstekvaliteten mellan de olika evenemangen kan påvisas, vilka till en stor del beror på problem som uppstått antingen inom planeringsfasen eller förverkligandet av evenemanget. Kvalitetspriser och standarder hos utomstående arrangörer verkar dock inte intressera EventForums kunder utan det viktigaste är att evenemangsföretag har goda referenser och erfarenhet. I det stora hela är respondenterna mycket nöjda med evenemangen som helhet och anser att EventForum haft alla de rätta ingredienserna till lyckade evenemang. The aim of this study is to report the customer satisfaction for the company EventForum. The main aim is to be able to see and understand differences in the service quality between the different events that EventForum has been in charge of and the factors for reaching a successful event are presented. A good co-operation between the event producer and the customer gives the producer a good base knowledge for reaching a successful event. Successful planning is the key to a successful event. It is important that an event producer has knowledge about the customer’s values and goals for the event, to be able to produce an event that meets the customers taste and opinions.
The themes for the survey are demand analysis, the event process, quality, customer satisfaction and event management. The theoretical base consists of quality, customer satisfaction and event management. There are four respondents and they represent three big companies and one ministry. They are all located in Helsinki. The interviews are performed at the respondent’s workplaces during business hours. By conducting this survey the aim of this study is reached which presents differences in the service quality between the events. The customers are very satisfied with the results. The results of the survey show that the respondents are happy and satisfied with the events that EventForum has been in charge of. The respondents appreciate a good co-operation between themselves and the contact person from EventForum. The customers of EventForum want to co-operate with the same contact person who knows them well and knows what to propose to them. There are some differences in the service quality between these events. The main reason is that some problems have occured during the planning or the execution of the event. The respondents are not that interested in whether or not event companies have earned quality prices or known standards. The most important thing is that event companies have good references and previous experience. As a whole, the respondents are very satisfied with the events and they think that EventForum has succeeded in their choice of ingredients to produce a successful event.
Temaområden inom underökningen är behovsanalys, evenemangsprocessen samt kvalitet och kundtillfredställelse och arbetets teoridel består av kvalitet, kundtillfredställelse och evenemang. Teorin är en referensram för underökningen. Syftet uppnås med hjälp av den kvalitativa undersökningen där det kommer fram att det finns en del skillnader i tjänstekvaliteten mellan EventForums olika evenemang samt att kunderna är mycket nöjda med slutresultaten. Respondenterna är fyra till antalet och representerar tre stora företag och ett ministerium som alla fungerar i huvudstadsregionen. Intervjuerna är utförda på samtliga respondenters arbetsplatser under arbetstid. Resultaten av undersökningen visar att respondenterna är nöjda med evenemangen som EventForum arrangerat och att de uppskattar ett gott samarbete med EventForums kontaktpersoner. EventForums kunder vill gärna samarbeta med en och samma kontaktperson som känner dem och vet vad man kan föreslå. Vissa skillnader i tjänstekvaliteten mellan de olika evenemangen kan påvisas, vilka till en stor del beror på problem som uppstått antingen inom planeringsfasen eller förverkligandet av evenemanget. Kvalitetspriser och standarder hos utomstående arrangörer verkar dock inte intressera EventForums kunder utan det viktigaste är att evenemangsföretag har goda referenser och erfarenhet. I det stora hela är respondenterna mycket nöjda med evenemangen som helhet och anser att EventForum haft alla de rätta ingredienserna till lyckade evenemang.
The themes for the survey are demand analysis, the event process, quality, customer satisfaction and event management. The theoretical base consists of quality, customer satisfaction and event management. There are four respondents and they represent three big companies and one ministry. They are all located in Helsinki. The interviews are performed at the respondent’s workplaces during business hours. By conducting this survey the aim of this study is reached which presents differences in the service quality between the events. The customers are very satisfied with the results. The results of the survey show that the respondents are happy and satisfied with the events that EventForum has been in charge of. The respondents appreciate a good co-operation between themselves and the contact person from EventForum. The customers of EventForum want to co-operate with the same contact person who knows them well and knows what to propose to them. There are some differences in the service quality between these events. The main reason is that some problems have occured during the planning or the execution of the event. The respondents are not that interested in whether or not event companies have earned quality prices or known standards. The most important thing is that event companies have good references and previous experience. As a whole, the respondents are very satisfied with the events and they think that EventForum has succeeded in their choice of ingredients to produce a successful event.