Sossun luukun toisella puolella : Julkisen sektorin asiakaspalvelutaidot
Vähäkainu, Eemeli (2010)
Vähäkainu, Eemeli
Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010061712349
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010061712349
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tarkastella julkisen sektorin asiakaspalvelua sekä sitä, kuinka se poikkeaa yksityisen sektorin asiakaspalvelusta.
Opinnäytetyön teoriosuudessa käydään läpi asiakaspalvelua käsitteenä, sen vaiheita sekä hyvän ja huonon asiakaspalvelun ominaisuuksia. Näiden lisäksi teoriaosuudessa käsitellään myös asiakaslähtöisyyttä sekä henkilöstön koulutusta asiakaspalveluun ja palvelukultturiin.
Työn tutkimusosuudessa käsitellään Kokkolan kaupungin perusturvakeskuksen työntekijöiden asiakaspalvelutaitoja ja asenteita. Tämän lisäksi pyrittiin kartoittamaan asiakaspalvelun mahdollisia ongelmakohtia. Tutkimus toteutettiin käyttämällä kvantitatiivista kyselytutkimusta.
Kyselyyn vastanneet olivat saaneet jonkin verran asiakaspalvelukoulutusta, mutta olivat halukkaita saamaan lisää koulutusta. Asiakaspalvelua pidettiin tärkeänä osana omaa työtä ja oman työpaikan toimintaa asiakaslähtöisenä. Säännöt ja määräykset vaikuttivat vastaajien mukaan paljon asiakaspalvelun laatuun.
Opinnäytetyön teoriosuudessa käydään läpi asiakaspalvelua käsitteenä, sen vaiheita sekä hyvän ja huonon asiakaspalvelun ominaisuuksia. Näiden lisäksi teoriaosuudessa käsitellään myös asiakaslähtöisyyttä sekä henkilöstön koulutusta asiakaspalveluun ja palvelukultturiin.
Työn tutkimusosuudessa käsitellään Kokkolan kaupungin perusturvakeskuksen työntekijöiden asiakaspalvelutaitoja ja asenteita. Tämän lisäksi pyrittiin kartoittamaan asiakaspalvelun mahdollisia ongelmakohtia. Tutkimus toteutettiin käyttämällä kvantitatiivista kyselytutkimusta.
Kyselyyn vastanneet olivat saaneet jonkin verran asiakaspalvelukoulutusta, mutta olivat halukkaita saamaan lisää koulutusta. Asiakaspalvelua pidettiin tärkeänä osana omaa työtä ja oman työpaikan toimintaa asiakaslähtöisenä. Säännöt ja määräykset vaikuttivat vastaajien mukaan paljon asiakaspalvelun laatuun.