Gay friendly -kriteeristön toimivuus helsinkiläisissä hotelleissa
Räisänen, Hanne (2010)
Räisänen, Hanne
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010053111033
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010053111033
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on toimeksianto Helsingin kaupungin matkailu- ja kongressitoimistolta. Opinnäytetyö on tutkimus toimeksiantajan laatiman gay friendly -kriteeristön toimivuudesta helsinkiläisissä hotelleissa. Gay friendly tarkoittaa suomeksi homo-ystävällinen. Gay friendly -ilmaus kertoo myönteisestä suhtautumisesta seksuaali- ja sukupuolivähemmistöjä kohtaan. Hotellit kuuluvat toimeksiantajan gay friendly -verkostoon, jonka kokoaminen aloitettiin maaliskuussa 2009. Verkostoon pääsy edellyttää yrityksiä panostamaan palvelussaan hlbt- eli homo-, lesbo-, bi- ja transasiakkaisiin ja noudattamaan gay friendly -kriteeristöä. Työn tavoitteena on selvittää täyttääkö hotellien asiakaspalvelu gay friendly -kriteeristön vaatimukset.
Hlbt-matkailijoihin panostaminen on tärkeää Helsingille imagon ja matkailijavirtojen kasvattamisen vuoksi. Useat tutkimukset osoittavat, että hlbt-matkailijat matkustavat paljon ja valtaväestöä useammin. He myös jättävät rahaa runsaasti matkakohteisiin.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin havainnointia. Toteutettiin mystery shopping- eli valesiakastutkimus, jolla tutkittiin toimitaanko hotellien asiakaspalvelussa gay friendly -kriteeristön mukaisesti. Gay friendly -verkoston kahdeksaan hotelliin otettiin puhelimitse yhteyttä ja tehtiin huonevaraus. Soiton tarkoituksena oli selvittää, kuinka asiakaspalvelijat toimivat varaustilanteessa. Seuraavaksi lähetettiin sähköposti hotelleihin ja tarkasteltiin, kuinka asiakaspalvelijat vastasivat esitettyihin kysymyksiin. Lisäksi käytiin läpi hotellien verkkosivut, koska se kertoo miten avoimesti hotellit suhtautuvat gay friendly -toimintaan ja gay friendly -verkostossa mukana oloon. Tutkimus toteutettiin maalis-huhtikuun aikana 2010.
Valeasiakastutkimuksessa selvisi, että hotellien asiakaspalvelu ei täytä gay friendly -kriteeristön vaatimuksia. Huonetta varattaessa puhelimitse asiakaspalvelijat tarjosivat samaa sukupuolta oleville lähes aina erillisiä vuoteita. Asiakaspalvelijat eivät tunne riittävän hyvin hlbt-väestölle suunnattuja yöelämän paikkoja Helsingissä, eivätkä ensi kesän gay-maailman päätapahtuman Pride-tapahtumaa eivätkä sen ajankohtaa. Hotellien verkkosivujen havainnointi kertoi, ettei niillä ilmennyt lainkaan hotellien liittyminen gay friendy -verkostoon tai niiden olevan gay friendly -hotelleja. Tulosten perusteella voidaan todeta, että asiakaspalvelijoiden toiminnassa on puutteita ja parannettavaa on paljon. hotelleja tulee ohjeistaa kriteeristön noudattamiseen nykyistä paremmin ja henkilöstöä kouluttaa hlbt-asiakkaiden kohtaamiseen ja verkkosivuilla tulisi kertoa kuuluminen gay friendly -verkostoon.
Hlbt-matkailijoihin panostaminen on tärkeää Helsingille imagon ja matkailijavirtojen kasvattamisen vuoksi. Useat tutkimukset osoittavat, että hlbt-matkailijat matkustavat paljon ja valtaväestöä useammin. He myös jättävät rahaa runsaasti matkakohteisiin.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin havainnointia. Toteutettiin mystery shopping- eli valesiakastutkimus, jolla tutkittiin toimitaanko hotellien asiakaspalvelussa gay friendly -kriteeristön mukaisesti. Gay friendly -verkoston kahdeksaan hotelliin otettiin puhelimitse yhteyttä ja tehtiin huonevaraus. Soiton tarkoituksena oli selvittää, kuinka asiakaspalvelijat toimivat varaustilanteessa. Seuraavaksi lähetettiin sähköposti hotelleihin ja tarkasteltiin, kuinka asiakaspalvelijat vastasivat esitettyihin kysymyksiin. Lisäksi käytiin läpi hotellien verkkosivut, koska se kertoo miten avoimesti hotellit suhtautuvat gay friendly -toimintaan ja gay friendly -verkostossa mukana oloon. Tutkimus toteutettiin maalis-huhtikuun aikana 2010.
Valeasiakastutkimuksessa selvisi, että hotellien asiakaspalvelu ei täytä gay friendly -kriteeristön vaatimuksia. Huonetta varattaessa puhelimitse asiakaspalvelijat tarjosivat samaa sukupuolta oleville lähes aina erillisiä vuoteita. Asiakaspalvelijat eivät tunne riittävän hyvin hlbt-väestölle suunnattuja yöelämän paikkoja Helsingissä, eivätkä ensi kesän gay-maailman päätapahtuman Pride-tapahtumaa eivätkä sen ajankohtaa. Hotellien verkkosivujen havainnointi kertoi, ettei niillä ilmennyt lainkaan hotellien liittyminen gay friendy -verkostoon tai niiden olevan gay friendly -hotelleja. Tulosten perusteella voidaan todeta, että asiakaspalvelijoiden toiminnassa on puutteita ja parannettavaa on paljon. hotelleja tulee ohjeistaa kriteeristön noudattamiseen nykyistä paremmin ja henkilöstöä kouluttaa hlbt-asiakkaiden kohtaamiseen ja verkkosivuilla tulisi kertoa kuuluminen gay friendly -verkostoon.