Asiakkaiden sähköisten kyselyiden vastausseuranta : case: J.Rinta-Jouppi Oy
Klementjeff, Eleonora (2009)
Klementjeff, Eleonora
Lahden ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200902031332
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200902031332
Tiivistelmä
Tämän hankkeistetun opinnäytetyön päätarkoituksena oli selvittää, onko yrityksen sähköinen asiakaspalvelu riittävän nopeaa ja tiedollisesti asiakkaiden tarpeita tyydyttävää, sekä laatia tuloksista toimipaikkavertailu. Työn muita tavoitteita oli selvittää asiakkaan näkökulmasta case-yrityksen myyjien vastausten laatua ja miten yrityksen sähköisiä palveluita voitaisiin heidän mielestään kehittää.
Case-yrityksenä toimii Suomen suurin käytettyjä ajoneuvoja myyvä autoliike, J.Rinta-Jouppi Oy. Yritys harjoittaa sähköistä markkinointiviestintää internetissä olevien kotisivujen, internet-portaalien ja sähköpostin avulla.
Tutkimuksen teoriaosassa käsitellään asiakaskommunikaation muotoja, kuten markkinoinnin kilpailukeinoja ja sähköistä markkinointiviestintää ja sen roolia nykypäivänä. Teoriassa kerrotaan lyhyesti autokauppa-alasta ja autokauppa-alalla yleensä käytettävistä markkinointiviestinnän keinoista. Lisäksi esitellään case-yritys, sen markkinointikeinot ja viestintä sekä niiden merkitys yritykselle. Teoria osuuden lopussa on J.Rinta-Jouppi Oy:n ja kilpailijoiden internetsivujen vertailu.
Opinnäytetyön empiria osuudessa selvitettiin, kuinka asiakkailta tulleisiin sähköpostikyselyihin oli vastattu. Tutkimus toteutettiin puhelimitse haastattelemalla kyselyiden lähettäneitä asiakkaita kaksi kertaa ennalta laadittujen kyselylomakkeiden avulla. Ensimmäinen haastattelu toteutettiin seuraavana päivänä asiakkaan viestin saapumisesta ja toinen viikkoa myöhemmin, jotta saatiin tietää, kuinka asia oli edennyt. Haastatteluissa kysyttiin mm. onko myyjä vastannut asiakkaan kyselyyn ja minkälainen vastaus oli ollut. Lisäksi kysyttiin kuinka yrityksen sähköisiä palveluita voitaisiin kehittää.
Tutkimuksen tuloksissa ei esiintynyt suuria eroja eri toimipaikkojen välillä. Tutkimuksessa selvisi, että suurin osa asiakkaista koki, että myyjien vastausnopeus oli hyvä, viesti oli positiivinen ja saadun tiedon taso riittävä. Lukuisat asiakkaat kuitenkin toivoivat useampia yhteydenottoja, aktiivisuutta ja henkilökohtaisempaa palvelua. Asiakkailta saatiin lisäksi ehdotuksia yrityksen kotisivujen kehittämiseksi ja paljon positiivista sekä negatiivista palautetta yleisesti yrityksestä, jonka avulla J.Rinta-Jouppi Oy voi kehittää toimintaansa.
Avainsanat: markkinointiviestintä, sähköinen asiointi, autoala, J.Rinta-Jouppi Oy
Case-yrityksenä toimii Suomen suurin käytettyjä ajoneuvoja myyvä autoliike, J.Rinta-Jouppi Oy. Yritys harjoittaa sähköistä markkinointiviestintää internetissä olevien kotisivujen, internet-portaalien ja sähköpostin avulla.
Tutkimuksen teoriaosassa käsitellään asiakaskommunikaation muotoja, kuten markkinoinnin kilpailukeinoja ja sähköistä markkinointiviestintää ja sen roolia nykypäivänä. Teoriassa kerrotaan lyhyesti autokauppa-alasta ja autokauppa-alalla yleensä käytettävistä markkinointiviestinnän keinoista. Lisäksi esitellään case-yritys, sen markkinointikeinot ja viestintä sekä niiden merkitys yritykselle. Teoria osuuden lopussa on J.Rinta-Jouppi Oy:n ja kilpailijoiden internetsivujen vertailu.
Opinnäytetyön empiria osuudessa selvitettiin, kuinka asiakkailta tulleisiin sähköpostikyselyihin oli vastattu. Tutkimus toteutettiin puhelimitse haastattelemalla kyselyiden lähettäneitä asiakkaita kaksi kertaa ennalta laadittujen kyselylomakkeiden avulla. Ensimmäinen haastattelu toteutettiin seuraavana päivänä asiakkaan viestin saapumisesta ja toinen viikkoa myöhemmin, jotta saatiin tietää, kuinka asia oli edennyt. Haastatteluissa kysyttiin mm. onko myyjä vastannut asiakkaan kyselyyn ja minkälainen vastaus oli ollut. Lisäksi kysyttiin kuinka yrityksen sähköisiä palveluita voitaisiin kehittää.
Tutkimuksen tuloksissa ei esiintynyt suuria eroja eri toimipaikkojen välillä. Tutkimuksessa selvisi, että suurin osa asiakkaista koki, että myyjien vastausnopeus oli hyvä, viesti oli positiivinen ja saadun tiedon taso riittävä. Lukuisat asiakkaat kuitenkin toivoivat useampia yhteydenottoja, aktiivisuutta ja henkilökohtaisempaa palvelua. Asiakkailta saatiin lisäksi ehdotuksia yrityksen kotisivujen kehittämiseksi ja paljon positiivista sekä negatiivista palautetta yleisesti yrityksestä, jonka avulla J.Rinta-Jouppi Oy voi kehittää toimintaansa.
Avainsanat: markkinointiviestintä, sähköinen asiointi, autoala, J.Rinta-Jouppi Oy