Identifiering av problemområden i tjänstekvaliteten hos Golden Rax, Sello
Ljungberg, Nina (2009)
Ljungberg, Nina
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200902051362
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200902051362
Tiivistelmä
This thesis was commissioned by the restaurant Golden Rax Sello, situated in Espoo. The commission was also of personal interest as the author has worked in the restaurant for over two years.
The aim of the thesis was to try to identify problem areas (gaps) in the service quality of the restaurant. The research was conducted using both a qualitative and a quantitative method. The management and the personnel were interviewed verbally using questions made beforehand. An enquiry was also created for the customers and the answers were analyzed with the help of the SPSS program. The purpose was to find out the perceptions and expectations of the customers about the restaurant in order to enable the company to improve the service quality. The research was made during autumn and winter 2008.
The theoretical framework includes a definition of services, understanding of customers and management of services. The focus is on the gaps models of service quality in the chapter titled management of services. In Addition, the restaurant Golden Rax and the Restel chain are presented.
The results of the research reveal that Golden Rax, Sello has some problem areas in the gaps 1, 2 and 3. There were some problems, i.e in communication in the restaurant, in the recruitment process and in passing on information. The major part of the customers felt that the service quality equalled their perceptions and they would recommend the restaurant for their friends. The customers gave many suggestions for improvements as well as positive and negative comments. For restaurants in general the customers appreciated clean environment, fresh products and that the buffet was filled regularly, which was not always the case in Golden Rax Sello. Lärdomsprovet är gjort på uppdrag av restaurangen Golden Rax Sello, belägen i Esbo. Uppdraget var också av personligt intresse då skribenten har jobbat på restaurangen i över två år.
Lärdomsprovets syfte var att försöka identifiera problemområden (gap) i restaurangens tjänstekvalitet. Undersökningen gjordes med hjälp av en kvalitativ och en kvantitativ metod. Ledningen och personalen intervjuades muntligt med hjälp av stödfrågor. En enkät sammanställdes också för kunderna och svaren analyserades med hjälp av SPSS programmet. Skribenten ville få reda på kundernas upplevelser av samt deras förväntningar på restaurangen för att företaget skall förbättra sin tjänstekvalitet. Undersökningen gjordes under hösten och vintern 2008.
Teoridelen består av definitionen av tjänster, förståelse av kunden och ledning av tjänster. Huvudvikten ligger på gapanalysen i kapitlet ledning av tjänster. Dessutom presenteras företaget Golden Rax och Restel kedjan.
Resultatet från undersökningen visade att restaurangen Golden Rax, Sello hade problemområden inom gap 1, 2 och 3. Det framgick att det fanns problem bla. i kommunikationen på arbetsplatsen, i rekryteringsprocessen och i informationen.Största delen av kunderna ansåg att restaurangens tjänstekvalitet motsvarade deras förväntningar och att de skulle rekommendera restaurangen för sina vänner och bekanta. Kunderna gav många förbättringsförslag och både positiva och negativa kommentarer. I allmänhet uppskattade kunderna att restauranger är rena, att produkterna är färska samt att underhållet i buffén är bra, vilket inte alltid var fallet för Golden Rax, Sello
The aim of the thesis was to try to identify problem areas (gaps) in the service quality of the restaurant. The research was conducted using both a qualitative and a quantitative method. The management and the personnel were interviewed verbally using questions made beforehand. An enquiry was also created for the customers and the answers were analyzed with the help of the SPSS program. The purpose was to find out the perceptions and expectations of the customers about the restaurant in order to enable the company to improve the service quality. The research was made during autumn and winter 2008.
The theoretical framework includes a definition of services, understanding of customers and management of services. The focus is on the gaps models of service quality in the chapter titled management of services. In Addition, the restaurant Golden Rax and the Restel chain are presented.
The results of the research reveal that Golden Rax, Sello has some problem areas in the gaps 1, 2 and 3. There were some problems, i.e in communication in the restaurant, in the recruitment process and in passing on information. The major part of the customers felt that the service quality equalled their perceptions and they would recommend the restaurant for their friends. The customers gave many suggestions for improvements as well as positive and negative comments. For restaurants in general the customers appreciated clean environment, fresh products and that the buffet was filled regularly, which was not always the case in Golden Rax Sello.
Lärdomsprovets syfte var att försöka identifiera problemområden (gap) i restaurangens tjänstekvalitet. Undersökningen gjordes med hjälp av en kvalitativ och en kvantitativ metod. Ledningen och personalen intervjuades muntligt med hjälp av stödfrågor. En enkät sammanställdes också för kunderna och svaren analyserades med hjälp av SPSS programmet. Skribenten ville få reda på kundernas upplevelser av samt deras förväntningar på restaurangen för att företaget skall förbättra sin tjänstekvalitet. Undersökningen gjordes under hösten och vintern 2008.
Teoridelen består av definitionen av tjänster, förståelse av kunden och ledning av tjänster. Huvudvikten ligger på gapanalysen i kapitlet ledning av tjänster. Dessutom presenteras företaget Golden Rax och Restel kedjan.
Resultatet från undersökningen visade att restaurangen Golden Rax, Sello hade problemområden inom gap 1, 2 och 3. Det framgick att det fanns problem bla. i kommunikationen på arbetsplatsen, i rekryteringsprocessen och i informationen.Största delen av kunderna ansåg att restaurangens tjänstekvalitet motsvarade deras förväntningar och att de skulle rekommendera restaurangen för sina vänner och bekanta. Kunderna gav många förbättringsförslag och både positiva och negativa kommentarer. I allmänhet uppskattade kunderna att restauranger är rena, att produkterna är färska samt att underhållet i buffén är bra, vilket inte alltid var fallet för Golden Rax, Sello