Laatu läsnä asiakaspalvelussa : asiakkaiden kokemuksia palvelun laadusta Keski-Suomen Keskussairaalan sisätautien poliklinikalla
Häkkinen, Elina (2007)
Häkkinen, Elina
Jyväskylän ammattikorkeakoulu JAMK University of Applied Sciences
2007
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-564
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-564
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden näkemyksiä palvelun laadusta Keski-Suomen keskussairaalan sisätautien poliklinikalla asiakkaille jaettavan kyselylomakkeen avulla. Tutkimuksessa selvitettiin, millaisena asiakkaat kokevat sisätautipoliklinikan palvelun ja hoidon laadun, millaista palvelua he saavat henkilökunnalta vastaanotolla tai puhelimessa sekä millaisena he kokevat vuorovaikutuksen lääkärin ja sairaanhoitajan kanssa. Lisäksi pyrittiin selvittämään vastaanotolle pääsyn helppoutta sekä sitä, millaiseksi asiakkaat arvioivat sisätautipoliklinikan toimivuuden. Näiden osatekijöiden avulla haluttiin selvittää, mikä aiheuttaa tyytyväisyyttä tai tyytymättömyyttä ja tämän myötä löytää välineitä sisätautipoliklinikan toimivuuden parantamiseen jahenkilökunnan työn laadun arviointiin. Aineisto kerättiin sisätautien poliklinikalla helmikuun 2007 aikana. Kyselylomakkeita jaettiin 150 kappaletta, ja niistä palautui täytettynä 99. Vastausprosentiksi muodostui 66%. Tutkimusaineisto analysoitiin SPSS for Windows 14.0- ohjelmalla. Tuloksista otettiin suorat jakaumat ja ne esitettiin taulukoina ja kuvioina. Tutkimuksen tulosten mukaan sisätautipoliklinikan palvelun laatuun oltiin pääsääntöisesti erittäin tyytyväisiä. Erityisesti oltiin tyytyväisiä vuorovaikutuksen laatuun niin puhelimessa kuin vastaanotollakin, vastaanottoajan riittävyyteen, henkilökunnan käytökseen ja ammattitaitoon, asiakkaan yksityisyyden kunnioittamiseen sekä asiakkaiden saamaan kohteluun. Tyytymättömyyttä herättivät vastaanottojen aikataulujen pettäminen sekä poliklinikan ulkoiset olosuhteet. Asiakkaan mahdollisuus vaikuttaa hoitoaan koskeviin päätöksiin koettiin vähäiseksi, ja toisinaan lääkärin toiminta koettiin liian kiireiseksi. Sairaanhoitajan vastaanottoon kokonaisuutena oltiin suhteessa hieman tyytyväisempiä kuin lääkärin vastaanottoon, mutta kuitenkin yli puolet vastaajista koki käynnin vastanneen positiivisesti heidän odotuksiaan. Saman lääkärin vastaanotolle pääsyä pidettiin tärkeänä. Tutkimuksen tulokset ovat yhteneviä aiemmin tehtyjen vastaavien tutkimusten kanssa, ja ne vastasivat hyvin pitkälti niille asetettuja ennakkoodotuksia. Lähes kaikissa kyselylomakkeen monivalintakysymyksissä yli puolet vastaajista valitsi parhaan vaihtoehdon eli numeron 5. Tutkimuksessa käytettyä kyselykaavaketta on jatkossa mahdollista vielä syventääja poimia esiin erityisesti kritiikkiä aiheuttaneet kohdat. Näitä tutkimalla voidaan löytää merkittävimmät palvelun laatua mahdollisesti heikentävät tekijät, löytää niihin ratkaisuja ja kehittää poliklinikan palvelun ja hoidon laatua. The study analyzed clients` views of service quality at the internal disorders clinic in the General Hospital of Central Finland. The data was gathered using a form which was passed to clients. The purpose was to examine the quality of service and care at the clinic, interaction with a doctor or nurse, the quality of phone service, the treatment of clients and the efficiency of the services from the client perspective. The aim was also to examine the availability of services and clients` opinions about the functionality of the clinic. By explaining these factors it was meant to find out which of them cause mainly satisfaction or dissatisfaction among clients and to find equipment to improve the quality of service and functionality of the clinic. The data was collected at the internal disorders clinic during February 2007. 150 question forms were handed out and 99 of them were returned as completed. The percentage of response was 66%. The data was analyzed with SPSS for Windows 14.0. Straight distributions were taken out from the data and the results were presented with tables and diagrams. According to the results of the study the clients were mainly very satisfied with the service quality of the internal disorders clinic. They were especially satisfied with interaction, sufficiency of time at the doctor`s office, behaviour and professional skills of the personnel, reverence of clients` privacy and thetreatment of clients. Dissatisfaction was caused by the failure of schedules and the external conditions of the clinic. The clients` chances to affect the consents of care were considered inadequate and sometimes the atmosphere of theclinic was considered busy. Compared to the assessments given of doctors nurses got a bit better judgement.Still over half of the clients who answered the questionnaire considered that their expectations were positively fulfilled. The access at the office of the same doctor at every visit was highly appreciated. The results of the studywere convergent with other similar studies and they corresponded to the expectations set to them. Almost in every question over half of the defendants chose the best (number 5) of the alternatives given. In the future the question form used at the study can be deepened and some items that were mostly criticised can be focused on. By examining these items it is possible to find factors that arepossibly weakening the quality of service at the clinic, to find solutions to them and improve the quality of service and care at the clinic.