Etuohjelma ja asiakastyytyväisyys Nordea - Munkkiniemi.
Holm, Tea. (2008-10-17)
Holm, Tea.
Jyväskylän ammattikorkeakoulu JAMK University of Applied Sciences
2008-10-17
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa
henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-1236248633-4
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-1236248633-4
Tiivistelmä
Asiakastyytyväisyydellä on tärkeä rooli pankkitoiminnassa. Asiakassuhteet perustuvat erittäin pitkälti luottamukseen ja Rahoitustarkastus valvoo, että pankit noudattavat hyviä pankkitapoja. Asiakkaan ja toimihenkilön välinen vuorovaikutus vaikuttaa myös asiakastyytyväisyyden määrään. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Munkkiniemen Nordea Pankki. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyyttä Munkkiniemen konttorissa ja vaikuttaako Nordean Etuohjelmaan kuuluminen asiakastyytyväisyyteen. Lisäksi tavoitteena oli saada selville, kuinka hyvin asiakkaat tuntevat Etuohjelman, jota uudistettiin vuonna 2006. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Kaikille konttorissa asioiville asiakkaille annettiin mahdollisuus osallistua asiakastyytyväisyystutkimukseen ja tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella. Otanta oli suhteellinen pieni, vain 70 asiakasta palautti kyselylomakkeen. Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin kanta-asiakkuusohjelmia, asiakasuskollisuutta sekä asiakkuuden hallintaa. Tutkimustulosten perusteella ei voitu tehdä luotettavia yleistyksiä otannan pienuuden vuoksi, mutta tuloksista sai kuitenkin suuntaa-antavan käsityksen siitä kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Munkkiniemen konttoriin. Asiakkaiden vastauksissa ei ollut selkeitä eroja sen suhteen, kuuluivatko asiakkaat Etuohjelmaan vai eivät, joten tulosten perusteella ei voitu tehdä johtopäätöstä, että avainasiakkaat tai kanta-asiakkaat olisivat tyytyväisempiä saamaansa palveluun. Tulokset myös osoittivat, etteivät asiakkaat osaa yhdistää Nordean Etuohjelman tarkoittavan nimenomaan avainasiakkaiden ja kanta-asiakkaiden saamia etuja. Tulosten perusteella on todettavissa, että jokaisessa asiakaskohtaamisessa tulisi ottaa Etuohjelma puheeksi, jotta asiakkaat jatkossa muistaisivat mitä Etuohjelma tarkoittaa ja mitä etuja siitä asiakkaille on.