Sähköinen asiakaspalvelu : case Oy Masajo Ab
Kuosmanen, Johannes (2009-03-26)
Kuosmanen, Johannes
Jyväskylän ammattikorkeakoulu JAMK University of Applied Sciences
2009-03-26
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa
henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-1245318245-5
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-1245318245-5
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten Masajo on onnistunut palvelemaan asiakkaita, jälleenmyyjiä ja terapeutteja sähköisen asiakaspalvelun avulla. Teoriaosuus keskittyi tapaan palvella asiakkaita verkkosivujen avulla ja tuoda esille verkkosivuilla niitä ominaisuuksia, joita hyvä, perinteinen asiakaspalvelu vaatii. Tavoite on saada asiakas tuntemaan olonsa tervetulleeksi ja tärkeäksi, vaikka asiakasta palvellaankin vain verkkosivujen avulla. Lisäksi käytiin läpi, miten internetsivuja, extranetia ja intranetia voidaan käyttää lisäämään verkkosivuston arvoa. Käytiin myös läpi, mitä yrityksen verkkosivut viestittävät asiakkaille ja miten voidaan parantaa verkkosivujen näkyvyyttä hakukoneoptimoinnin ja hakukonemarkkinoinnin avulla. Teoriaosuuden lopuksi käytiin läpi sähköisen asiakaspalvelun tietoturvaa ja sitä, mitä vastuita se tuo yritykselle sekä mitä asiakkaan tulee ottaa huomioon, kun hän asioi verkossa. Tutkimusosuus koostui kahdesta asiakastyytyväisyystutkimuksesta, joista ensimmäinen suoritettiin Masajon yksityisille asiakkaille ja toinen Masajon jälleenmyyjille ja terapeuteille. Kysely suoritettiin kvantitatiivisin menetelmin ryhmien suuruuden vuoksi. Kyselyssä oli mukana myös kolme kvalitatiivista kysymystä, jotka keräsivät lisää arvokasta tietoa kvantitatiivisten kysymysten lisäksi. Kysymyksissä käsiteltiin Masajolle tärkeitä aiheita, kuten sähköistä asiakaspalvelua. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten Masajon verkkosivut ja siellä oleva jälleenmyyjäkartta ovat palvelleet Masajon asiakkaita, jälleenmyyjiä ja terapeutteja sekä miten he suhtautuvat asioimiseen verkossa ja Masajon tulevaan tilausjärjestelmään. Kyselyssä kysyttiin myös Masajon puhelinjärjestelmästä ja sen toimivuudesta. Tulokset olivat hyvin positiivia, vaikka kaikilla vastaajilla ei ollut vielä kokemusta kaikista Masajon verkkosivuilla olevista palveluista. Masajo sai arvokasta tietoa siitä, miten se voi jatkossa parantaa omaa sähköistä asiakaspalveluaan.