Laatu Marttojen kotiavussa palveluprosessin kehittäminen
Korhonen, Jaana (2008-11-19)
Korhonen, Jaana
Jyväskylän ammattikorkeakoulu JAMK University of Applied Sciences
2008-11-19
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa
henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-1235566252-5
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-1235566252-5
Tiivistelmä
Kehittämishankkeeni tavoitteena oli oman pedagogisen osaamiseni kehittäminen sekä Marttojen kotiavun laadun kehittäminen ja yhtenäistäminen piirien välillä. Lisäksi tavoitteena oli toimin-nan laajentaminen sekä palveluprosessien parantaminen ja tehostaminen. Hankkeen laajuuden takia raporttini käsittelee vain Marttojen kotiapu palveluprosessia ja sen laadun kehittämistä. Kotiapu palveluprosessin osat ovat asiakashankinta, markkinointi ja mainonta, asiakassuhteen solmiminen, töiden organisointi, työntekijän ohjaaminen, asiakaspalaute sekä asiakkuuden päät-tyminen. Palveluprosessin selvittämiseksi haastattelin ja laadin kolme kyselyä kotiaputyönteki-jöille. Lisäksi osallistuin kotiaputyöhön, ostin kotiapua omaan kotiini sekä kehitin ja testasin palvelusalkkua ja työohjetta. Kehittämishankkeeni tuloksena suunnittelin kaksi erilaista opetuskokonaisuutta työyhteisön tar-peisiin ja pidin neljä koulutusta. Näiden myötä sain kokemusta opettamisesta ja erilaisten ope-tusmenetelmien käytöstä. Totesin, että eri piireissä Marttojen kotiapu toiminta on vielä melko kirjavaa. Hankkeen aikana työntekijöille luotiin toimenkuva ja määritettiin työtehtävät. Edelleen kehittämistä on työn orga-nisoinnissa mm. ajanvarausjärjestelmässä ja viestinnässä. Yhteiset henkilöstöpalaverit ja koulu-tus koettiin tärkeänä kehittämisen kohteena. Laatukäsikirjan, yhtenäisen palvelukortin, työohjei-den, esitteiden ja markkinointisuunnitelman sekä palautejärjestelmän avulla tavoitellaan laadu-kasta ja samankaltaista toimintatapaa. Hankkeen tuloksena syntyneeseen laatukäsikirjaan on koottu yhteen hyväksi todettuja käytäntöjä ja tarjottu tekijöille kotiavun toimintamalleja. Laatu-käsikirja otetaan käyttöön vuoden 2009 alusta.