Matkatoimistopalvelujen käyttö ja ostopäätökseen vaikuttavat tekijät nuorten opiskelijoiden keskuudessa
Sanevuori, Heidi (2010)
Sanevuori, Heidi
Turun ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010090812903
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010090812903
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni aihe ovat nuoret opiskelijat matkatoimistopalveluiden käyttäjinä. Toimeksiannon sain nuorisomatkatoimisto KILROY Finlandilta, jossa olen suorittanut opintoihini kuuluvan työharjoittelun. Matkatoimistoala elää uudistumisen aikaa, ja kilpailukeinot muuttuvat, sillä Internet tekee hinnalla kilpailun yhä vaikeammaksi. Menestyvän matkatoimiston on siis keksittävä muita erottautumisen keinoja. Tutkimuksessani haluan selvittää millaiset seikat vaikuttavat nuorten opiskelijoiden ostopäätöksentekoon matkatoimistossa.
Opinnäytetyöni on kolmiosainen. Siihen sisältyy kaksiosainen teoreettinen viitekehys sekä matkatoimistopalvelujen käyttämistä koskeva kvantitatiivinen tutkimus. Teoreettisen viitekehyksen ensimmäinen osa käsittelee palvelujen markkinointia, sekä siihen liittyviä prosesseja. Lähestyn aihetta asiakas-, henkilöstö- ja prosessinäkökulmista. Lisäksi esittelen erilaisia ostajatyyppejä sekä heidän ostokäyttäytymistään.
Työn toinen teoriaosuus käsittelee matkatoimistopalveluja. Tässä osiossa esittelen myyntityötä matkatoimistossa, kuten myyntiprosesseja ja asiakkaan kohtaamista. Opinnäytetyöni kannalta tärkeitä näkökulmia ovat myös laatu ja asiakastyytyväisyys matkatoimistossa. Laadukkaiden matkatoimistopalveluiden tuottamiseksi on tunnettava, kuinka asiakkaat kokevat saamansa palvelun laadun, ja mitkä seikat vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja uskollisuuteen. Tässä luvussa esittelen myös matkatoimiston palvelun laadun mittareita.
Työn kolmannessa osiossa esittelelen kvantitaviivista tutkimusta tutkimusmenetelmänä, sekä omaa tutkimustani opiskelijoista matkatoimistopalvelujen käyttäjinä. Tämä luku etenee kyselylomakkeen suunnittelusta ja rakenteesta tutkimustuloksiin ja tutkimuksen arviointiin.
Työn lopuksi kokoan yhteen keskeisiä päätelmiä työstä sekä kyselytutkimuksen tuloksista. Johtopäätökset sisältävät myös pohdintaa siitä, miten tutkimusta voisi jatkaa, tai millaisen tutkimuksen teettämisestä voisi olla yritykselle hyötyä myöhemmin.
Opinnäytetyöni on kolmiosainen. Siihen sisältyy kaksiosainen teoreettinen viitekehys sekä matkatoimistopalvelujen käyttämistä koskeva kvantitatiivinen tutkimus. Teoreettisen viitekehyksen ensimmäinen osa käsittelee palvelujen markkinointia, sekä siihen liittyviä prosesseja. Lähestyn aihetta asiakas-, henkilöstö- ja prosessinäkökulmista. Lisäksi esittelen erilaisia ostajatyyppejä sekä heidän ostokäyttäytymistään.
Työn toinen teoriaosuus käsittelee matkatoimistopalveluja. Tässä osiossa esittelen myyntityötä matkatoimistossa, kuten myyntiprosesseja ja asiakkaan kohtaamista. Opinnäytetyöni kannalta tärkeitä näkökulmia ovat myös laatu ja asiakastyytyväisyys matkatoimistossa. Laadukkaiden matkatoimistopalveluiden tuottamiseksi on tunnettava, kuinka asiakkaat kokevat saamansa palvelun laadun, ja mitkä seikat vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja uskollisuuteen. Tässä luvussa esittelen myös matkatoimiston palvelun laadun mittareita.
Työn kolmannessa osiossa esittelelen kvantitaviivista tutkimusta tutkimusmenetelmänä, sekä omaa tutkimustani opiskelijoista matkatoimistopalvelujen käyttäjinä. Tämä luku etenee kyselylomakkeen suunnittelusta ja rakenteesta tutkimustuloksiin ja tutkimuksen arviointiin.
Työn lopuksi kokoan yhteen keskeisiä päätelmiä työstä sekä kyselytutkimuksen tuloksista. Johtopäätökset sisältävät myös pohdintaa siitä, miten tutkimusta voisi jatkaa, tai millaisen tutkimuksen teettämisestä voisi olla yritykselle hyötyä myöhemmin.