Henkilöasiakkaan laajan tarvekartoituksen kehittäminen
Maarvala-Maansalo, Linda (2010)
Maarvala-Maansalo, Linda
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010092913311
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010092913311
Tiivistelmä
Asiakaspalvelulla on merkittävä rooli yritykselle. Laadukas asiakaspalvelu takaa menestyvän asiakaskontaktin ja lisää asiakastyytyväisyyttä. Asiakkaat ovat yrityksen tärkeintä omaisuutta, siksi yrityksen toimintastrategian tulisikin lähteä asiakaslähtöisyydestä. Yrityksen tulisi tiedostaa asiakkaan palvelun tarpeet, jotta se pystyy tarjoamaan asiakkaalle, mitä tämä oikeasti haluaa ja tarvitsee. Näiden tarpeiden selvittäminen ennen varsinaista asiakaskontaktia helpottaa sekä asiakaspalvelijaa että asiakasta, sillä tilanteeseen valmistautuminen vie asiakastapaamista sujuvammin eteenpäin. Positiivinen asiakaspalaute on yrityksen tärkeä voimavara, josta syntyvät uudet asiakassuhteet ja vanhat asiakassuhteet vahvistuvat. Tässä opinnäytetyössä oli tarkoituksena selvittää Kokemäen Osuuspankin rekisteristä valittujen asiakkaiden mielipide pankin suorittamista tarvekartoituksista. Kyselytutkimus suoritettiin maaliskuussa 2010 lähettämälle kyselyn 150:lle Kokemäen Osuus-pankin asiakkaalle. Vastausprosentiksi tuli 38 %. Esitettyjen kysymysten avulla pyrittiin selvittämään asiakkaiden kokemuksia, odotuksia, kartoituksien hyödyllisyyttä sekä niiden tarkoituksen toteutumista. Kyselytutkimuksen tulosten perusteella Kokemäen Osuuspankin asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa pankkipalveluun. Negatiivista palautetta ei kyselyn vastauksissa juurikaan esiintynyt. Positiivisesta palautteesta johtuen, ei henkilöasiakkaan laajaa tarvekartoitusta tai sen toteuttamistapaa tarvitse lähteä muuttamaan.