Ryanairin matkustajien lähtöselvitysprosessi ja sen toimivuus Tampere-Pirkkalan lentoaseman terminaalissa 2
Vilonen, Emmi (2010)
Vilonen, Emmi
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010102713984
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010102713984
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli tehdä tyytyväisyyskartoitus liittyen maapalveluyritys Airpro Oy:n lähtöselvitysprosessiin ja tarttua vastausten perusteella mahdollisiin parannustoimiin. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena irlantilaisen lentoyhtiön, Ryanairin, matkustajille touko-kesäkuussa 2010 Tampere-Pirkkalan lentoaseman terminaalissa 2. Teoriaosuudessa esiteltiin opinnäytetyön tilaaja Airpro Oy sekä muut keskeiset toimijat. Työssä esiteltiin Tampere-Pirkkalan lentoaseman terminaali 2:n lähtöselvitysprosessi, joka on lentoasemalla tapahtuva asiakkaan palveluprosessi. Lähtöselvitysprosessilla tarkoitetaan kolmevaiheista prosessia johon sisältyy lähtöselvityksen lisäksi myös turvatarkastus ja lähtöportti. Työssä kuitenkin keskityttiin kehittämään ainoastaan lähtöselvityksen ja lähtöportin palveluprosesseja. Työssä käytiin läpi palveluprosessin teoriaa yleisesti sekä siihen läheisesti liittyvää palvelun laatua. Tutkimus on asiakaslähtöinen, joten käsite avattiin ja sitä käsiteltiin tarkemmin työn teoriaosuudessa. Koska työssä tutkitaan lähtöselvitysprosessia ja sen toimivuutta Tampere-Pirkkalan lentoaseman terminaalissa 2, on myös oleellista selvittää millainen on keskivertomatkustaja, joka käyttää lähtöselvityspalveluja kyseisessä terminaalissa. Työssä suoritettiin kyselytutkimus lentomatkustajille. Kyselylomakkeita jaettiin lähtöselvityksessä satunnaisotannalla. Lomakkeet pyydettiin palauttamaan lähtöportille. Tavoiteotanta oli 100 matkustajaa, joka myös ylittyi. Tutkimustulosten analysoinnissa kävi ilmi, että matkustajat ovat nykyiseen lähtöselvitysprosessiin jopa yllättävän tyytyväisiä. Suurin matkustajia vaivannut asia oli tilan puute, joka tuli ilmi matkustajien antamissa vapaamuotoisissa palautteissa. Tutkimustulosten perusteella tultiin siihen lopputulokseen, että terminaalin nykyisissä puitteissa lähtöselvitysprosessin kehittäminen on vaikeaa, mutta pieniä parannuksia voidaan tehdä. Koska terminaalin laajentaminen on suunnitteilla, voidaan saatuja tutkimustuloksia kuitenkin mahdollisesti hyödyntää tulevaisuudessa, isommissa tiloissa.