Palvelu pelaa - vai pelaako? : Asiakastyytyväisyystutkimus Huoltoasema Tervonen Ky:lle
Käyhkö, Hanna; Tervonen, Tiia; Lirkki, Miia (2010)
Käyhkö, Hanna
Tervonen, Tiia
Lirkki, Miia
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010111214435
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010111214435
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aihe oli tutkia Huoltoasema Tervonen Ky:n palvelun laatua ja mitata asiakastyytyväisyyttä sekä kartoittaa asiakkaiden kulutustottumuksia ja huoltoaseman valintaperusteita. Aihe tutkimukselle tuli yrityksen tarpeesta selvittää asiakastyytyväisyyttä. Kilpailutilanne huoltoasematoimialalla on kiristynyt vuosien mittaan ja sen vuoksi asiakastyytyväisyyden ja hyvän palvelun merkitys on suuri. Huoltoasema Tervonen Ky on Kerimäellä sijaitseva vuonna 1964 perustettu huoltamoalan yritys, jonka palveluihin kuuluu polttoainemyynnin lisäksi kahvila- ja ravintolatoiminta.
Teoriaosuudessa keskitymme käsittelemään palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä sekä kuinka niitä mitataan. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista menetelmää ja aineisto kerättiin lomakekyselyllä yrityksen tiloissa talvella 2010. Lomakkeita vietiin yritykseen 100 kappaletta ja vastauksia saatiin 87. Tämän lisäksi käytettiin kvalitatiivista menetelmää teemahaastattelun muodossa. Haastateltavien ryhmä koostui nuorista, naisista ja ei-käyttäjistä, yhteensä 15 henkilöä. Teemahaastattelu toteutettiin keväällä 2010.
Kyselyyn vastanneista 79 % oli miehiä ja 21 % naisia. Asiakaspalvelua arvioidessa lähes kaikki arvioivat sen hyväksi tai erinomaiseksi. Huoltoaseman valintaan vaikuttavista tekijöistä sijainti ja palvelu nousivat tärkeimmiksi. 30 % vastaajista valitsee Huoltoasema Tervonen Ky:n juuri palvelun vuoksi. Teemahaastattelun tuloksista selvisi, että nuoremmat ihmiset käyttävät enemmän kylmäasemapalveluja. Muita syitä miksi vastaaja ei tankkaa Huoltoasema Tervonen Ky:ssä oli polttoaineen hinta verrattuna kylmäasemiin.
Tuloksien pohjalta kokosimme kehittämisehdotuksia Huoltoasema Tervonen Ky:n yrittäjälle. Kehittämiskohteita oli muun muassa uudet palvelumuodot kuten lounasruokailun mahdollisuus ja seteliautomaatin lisääminen palveluihin. Lisäksi tuotevalikoiman laajuus tietyiltä osa-alueilta kaipaisi laajentamista. Yhdeksi kehittämiskohteeksi esitämme kanta-asiakaskortin lisämainonnan, koska sillä voitaisiin tavoittaa potentiaalisia asiakkaita. Jatkotutkimusehdotuksena ehdotamme, että yritys voisi kartoittaa millä tavoin nuoria asiakkaita saataisiin lisää. Lisäksi kehittämiskohteina esitettyjen tuotevalikoiman lisäämisen ja lounasruokailun mahdollisuuden tarvetta kannattaisi kartoittaa lisätutkimuksella. Tietenkin vastaavan asiakastyytyväisyystutkimuksen toteutus uudelleen tulevaisuudessa varmistaisi asiakastyytyväisyyden tason.
Teoriaosuudessa keskitymme käsittelemään palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä sekä kuinka niitä mitataan. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista menetelmää ja aineisto kerättiin lomakekyselyllä yrityksen tiloissa talvella 2010. Lomakkeita vietiin yritykseen 100 kappaletta ja vastauksia saatiin 87. Tämän lisäksi käytettiin kvalitatiivista menetelmää teemahaastattelun muodossa. Haastateltavien ryhmä koostui nuorista, naisista ja ei-käyttäjistä, yhteensä 15 henkilöä. Teemahaastattelu toteutettiin keväällä 2010.
Kyselyyn vastanneista 79 % oli miehiä ja 21 % naisia. Asiakaspalvelua arvioidessa lähes kaikki arvioivat sen hyväksi tai erinomaiseksi. Huoltoaseman valintaan vaikuttavista tekijöistä sijainti ja palvelu nousivat tärkeimmiksi. 30 % vastaajista valitsee Huoltoasema Tervonen Ky:n juuri palvelun vuoksi. Teemahaastattelun tuloksista selvisi, että nuoremmat ihmiset käyttävät enemmän kylmäasemapalveluja. Muita syitä miksi vastaaja ei tankkaa Huoltoasema Tervonen Ky:ssä oli polttoaineen hinta verrattuna kylmäasemiin.
Tuloksien pohjalta kokosimme kehittämisehdotuksia Huoltoasema Tervonen Ky:n yrittäjälle. Kehittämiskohteita oli muun muassa uudet palvelumuodot kuten lounasruokailun mahdollisuus ja seteliautomaatin lisääminen palveluihin. Lisäksi tuotevalikoiman laajuus tietyiltä osa-alueilta kaipaisi laajentamista. Yhdeksi kehittämiskohteeksi esitämme kanta-asiakaskortin lisämainonnan, koska sillä voitaisiin tavoittaa potentiaalisia asiakkaita. Jatkotutkimusehdotuksena ehdotamme, että yritys voisi kartoittaa millä tavoin nuoria asiakkaita saataisiin lisää. Lisäksi kehittämiskohteina esitettyjen tuotevalikoiman lisäämisen ja lounasruokailun mahdollisuuden tarvetta kannattaisi kartoittaa lisätutkimuksella. Tietenkin vastaavan asiakastyytyväisyystutkimuksen toteutus uudelleen tulevaisuudessa varmistaisi asiakastyytyväisyyden tason.