Asiakaspalautetta rekisteröivän järjestelmän kehittäminen asiakaslähtöisen toiminnan tueksi : Case Kespro Oy
Päkkilä, Jani (2010)
Päkkilä, Jani
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010111214433
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010111214433
Tiivistelmä
Tässä toimintakeskeisessä opinnäytetyössä kuvataan Kespro Oy:n asiakaspalauteprosessia. Projektissa tutkittiin asiakaspalauteprosessin eri vaiheiden sujuvuutta ja nykyistä asiakaspalautteiden käsittelykäytäntöä.
Projektissa pyrittiin asiakaspalauteprosessissa työskentelevien työtaakan vähentämiseen, vastuunjaon selkiyttämiseen ja systemaattiseen asiakasinformaation tallentamiseen. Projektissa asetettiin tavoitteeksi kehittää asiakasapalautejärjestelmä, joka edistää yrityksen asiakaslähtöistä toimintaa sekä johtamista.
Markkinaorientaatioviitekehys muodostaa tutkimuksen teoreettisen taustan. Päälähteenä työssä käytetään Kari Uusitalon julkaisemaa väitöskirjaa, joka käsittelee asiakaspalautetta rekisteröivän informaatiojärjestelmän kehittämistä yrityksen asiakaslähtöisen johtamisen tueksi. Teoriaosassa paneudutaan myös asiakkuuksiin ja asiakaslähtöisen toimintatavan toteutumisen edellytyksiin.
Projektissa sovellettiin konstruktiivista tutkimusmenetelmää, jonka pohjalta pyrittiin löytämään innovatiivisia ratkaisuja käytännön ongelmiin. Tutkimusosiossa pyrittiin tuottamaan kontribuutioita logistiikan ja myynnin käytännön työn avuksi kohdeyrityksessä. Projektissa oli mukana tietojärjestelmien kehittäjä, joka selvitti tutkijalle kehitysehdotuksen vaatimat resurssit.
Projektin tuloksena kehitettiin laajennusosa Kespron käytössä olevaan tietojärjestelmään. Laajennusosa keskittyy asiakaspalautteen käsittelyyn ja sen kehittämisessä oli mukana tietojärjestelmien kehittäjä. Laajennusosan tavoitteena on edistää yrityksen asiakaslähtöistä toimintaa rekisteröimällä systemaattisesti asiakasinformaatiota saatujen asiakaspalautteiden osalta. Järjestelmän kehittämisessä otettiin huomioon myös vastuunjaon selkiyttäminen ja palautteiden käsittelyn tehostuminen.
Projektin tavoitteet saavutettiin soveltamalla teoriaa käytännön ongelmiin. Projektin tuloksena kehitetty laajennusosa on mahdollisesti käyttöön otettaessa työtä tehostava ja helpottava innovaatio, joka myös vastaa kohdeyrityksen esittämiin kehittämistoiveisiin.
Projektissa pyrittiin asiakaspalauteprosessissa työskentelevien työtaakan vähentämiseen, vastuunjaon selkiyttämiseen ja systemaattiseen asiakasinformaation tallentamiseen. Projektissa asetettiin tavoitteeksi kehittää asiakasapalautejärjestelmä, joka edistää yrityksen asiakaslähtöistä toimintaa sekä johtamista.
Markkinaorientaatioviitekehys muodostaa tutkimuksen teoreettisen taustan. Päälähteenä työssä käytetään Kari Uusitalon julkaisemaa väitöskirjaa, joka käsittelee asiakaspalautetta rekisteröivän informaatiojärjestelmän kehittämistä yrityksen asiakaslähtöisen johtamisen tueksi. Teoriaosassa paneudutaan myös asiakkuuksiin ja asiakaslähtöisen toimintatavan toteutumisen edellytyksiin.
Projektissa sovellettiin konstruktiivista tutkimusmenetelmää, jonka pohjalta pyrittiin löytämään innovatiivisia ratkaisuja käytännön ongelmiin. Tutkimusosiossa pyrittiin tuottamaan kontribuutioita logistiikan ja myynnin käytännön työn avuksi kohdeyrityksessä. Projektissa oli mukana tietojärjestelmien kehittäjä, joka selvitti tutkijalle kehitysehdotuksen vaatimat resurssit.
Projektin tuloksena kehitettiin laajennusosa Kespron käytössä olevaan tietojärjestelmään. Laajennusosa keskittyy asiakaspalautteen käsittelyyn ja sen kehittämisessä oli mukana tietojärjestelmien kehittäjä. Laajennusosan tavoitteena on edistää yrityksen asiakaslähtöistä toimintaa rekisteröimällä systemaattisesti asiakasinformaatiota saatujen asiakaspalautteiden osalta. Järjestelmän kehittämisessä otettiin huomioon myös vastuunjaon selkiyttäminen ja palautteiden käsittelyn tehostuminen.
Projektin tavoitteet saavutettiin soveltamalla teoriaa käytännön ongelmiin. Projektin tuloksena kehitetty laajennusosa on mahdollisesti käyttöön otettaessa työtä tehostava ja helpottava innovaatio, joka myös vastaa kohdeyrityksen esittämiin kehittämistoiveisiin.