Ulkoistetun palvelun suorituskyvyn mittaaminen : case Holiday Club Caribia
Kujala, Merita (2010)
Kujala, Merita
Lahden ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010111114371
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010111114371
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee suorituskykymittariston laadintaa case-yrityksen ulkoistamalle palvelulle. Opinnäytetyö on työelämälähtöinen ja sen tarkoituksena on kehittää toimeksiantajalle, Holiday Club Caribialle ehdotelma mittaristosta, jota se voi käyttää ulkoistetun palvelutoiminnan mittaamiseen. Itse ulkoistamis-prosessi on tapahtunut elokuussa 2009, joten ajankohta mittauksen toteuttamiselle olisi varsin otollinen.
Teoriaosassa käsittellään ulkoistamiseen, kumppanuuteen ja palvelun laatuun liittyviä tekijöitä yritysten välisen yhteistyön näkökulmasta. Työssä on esitellään eri mittaristomalleihin liittyviä viitekehyksiä, joista yksi valitaan käytettäväksi tämän työn käytännön osiossa. Työn käytännönosiossa perehdytään laaditun palvelusopimuksen sisältöön ja yhteistyölle asetettuihin tavoitteisiin. Tiedot kerätään sekä yrityksen sisäisistä tietolähteistä että konsultaatio-haastattelujen avulla.
Työn tuloksena on selkeä ja helppokäyttöinen ehdotelma mittaristosta, jonka yritys voi ottaa käyttöön ostopalvelun mittausta varten. Joustavuutensa ansiosta mittaristoa on helppo muuttaa tulevaisuudessa tarpeiden mukaan. Mittariston avulla yritys saa tärkeää tietoa siitä, millaisia vaikutuksia ulkoistamisella on ollut sen liiketoimintaan. Hyvin laadittu mittaristo toimii myös johdon apuvälineenä, sillä mittareiden pohjalta löytyvät syy-seuraus-suhteet antavat välitöntä palautetta tehdyistä valinnoista.
Teoriaosassa käsittellään ulkoistamiseen, kumppanuuteen ja palvelun laatuun liittyviä tekijöitä yritysten välisen yhteistyön näkökulmasta. Työssä on esitellään eri mittaristomalleihin liittyviä viitekehyksiä, joista yksi valitaan käytettäväksi tämän työn käytännön osiossa. Työn käytännönosiossa perehdytään laaditun palvelusopimuksen sisältöön ja yhteistyölle asetettuihin tavoitteisiin. Tiedot kerätään sekä yrityksen sisäisistä tietolähteistä että konsultaatio-haastattelujen avulla.
Työn tuloksena on selkeä ja helppokäyttöinen ehdotelma mittaristosta, jonka yritys voi ottaa käyttöön ostopalvelun mittausta varten. Joustavuutensa ansiosta mittaristoa on helppo muuttaa tulevaisuudessa tarpeiden mukaan. Mittariston avulla yritys saa tärkeää tietoa siitä, millaisia vaikutuksia ulkoistamisella on ollut sen liiketoimintaan. Hyvin laadittu mittaristo toimii myös johdon apuvälineenä, sillä mittareiden pohjalta löytyvät syy-seuraus-suhteet antavat välitöntä palautetta tehdyistä valinnoista.