MeriSet Oy Asiakastyytyväisyyskysely
Mikkonen, Noora; Hietala, Heli (2010)
Mikkonen, Noora
Hietala, Heli
Lahden ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010111014317
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010111014317
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely vesiliikennöitsijä MeriSet Oy:lle. Yrityksen toiminta kattaa tilaus- sekä reittiliikennepalvelut Itäisellä Suomenlahdella. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa mahdollisia kehit-tämiskohteita reittiliikenteen palveluihin. Tutkimuksen kohderyhmä koostui en-nalta segmentoiduista Hamina−Tammio -välin vakioasiakkaista. Tutkimuksen ulkopuolelle jätettiin satunnaiset reittiliikenteen matkustajat sekä risteilyliikenteen asiakkaat.
Opinnäytetyön viitekehyksessä tarkastellaan asiakastyytyväisyyden, laadun, laiva-liikenteen sekä palvelun perusteita. Tutkimusmenetelmänä on käytetty kvantitatii-vista tutkimusta, jossa on hyödynnetty kyselylomaketta tutkimuksen apuna. Kyse-lylomake koostui strukturoiduista sekä avoimista kysymyksistä. Kvantitatiivisen tutkimuksen tukena käytettiin myös kvalitatiivista havainnointimenetelmää, jonka avulla saatiin selville mahdollisten ympäristötekijöiden vaikutuksia tutkimustu-lokseen.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että asiakassegmentti oli pääosin tyytyväinen Meri-Set Oy:n reittiliikennepalveluihin. Vastaajat kokivat henkilökunnan ammattitaidon hyväksi ja kehittämiskohteita löytyi pääosin vain palvelutuotteiden laadusta, aikatauluista sekä reittiliikenteen lähtöpaikasta. Vastaajat saivat vapaasti ehdottaa kehittämiskohteita, joiden pohjalta on suunniteltu kehittämistoimenpiteitä.
Tutkimuksen pohjalta tehtyjen johtopäätösten avulla voidaan todeta, että ulkoiset tekijät eivät tässä tutkimuksessa vaikuttaneet vastaajien asenteisiin ja mielipiteisiin. Asiakkaat eivät välttämättä halua suuria muutoksia toimintaan, joka on jatkunut samankaltaisena jo vuosia. Näin ollen kyselylomakkeissa esille tuodut ke-hittämiskohteet koskivat ainoastaan pieniä yksityiskohtia.
Opinnäytetyö antoi vastauksen tutkimusongelmaan. Tutkimusta on mahdollista jalostaa tulevaisuudessa uusimalla tutkimus täysin samanlaisena tai tekemällä pieniä muutoksia.
Opinnäytetyön viitekehyksessä tarkastellaan asiakastyytyväisyyden, laadun, laiva-liikenteen sekä palvelun perusteita. Tutkimusmenetelmänä on käytetty kvantitatii-vista tutkimusta, jossa on hyödynnetty kyselylomaketta tutkimuksen apuna. Kyse-lylomake koostui strukturoiduista sekä avoimista kysymyksistä. Kvantitatiivisen tutkimuksen tukena käytettiin myös kvalitatiivista havainnointimenetelmää, jonka avulla saatiin selville mahdollisten ympäristötekijöiden vaikutuksia tutkimustu-lokseen.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että asiakassegmentti oli pääosin tyytyväinen Meri-Set Oy:n reittiliikennepalveluihin. Vastaajat kokivat henkilökunnan ammattitaidon hyväksi ja kehittämiskohteita löytyi pääosin vain palvelutuotteiden laadusta, aikatauluista sekä reittiliikenteen lähtöpaikasta. Vastaajat saivat vapaasti ehdottaa kehittämiskohteita, joiden pohjalta on suunniteltu kehittämistoimenpiteitä.
Tutkimuksen pohjalta tehtyjen johtopäätösten avulla voidaan todeta, että ulkoiset tekijät eivät tässä tutkimuksessa vaikuttaneet vastaajien asenteisiin ja mielipiteisiin. Asiakkaat eivät välttämättä halua suuria muutoksia toimintaan, joka on jatkunut samankaltaisena jo vuosia. Näin ollen kyselylomakkeissa esille tuodut ke-hittämiskohteet koskivat ainoastaan pieniä yksityiskohtia.
Opinnäytetyö antoi vastauksen tutkimusongelmaan. Tutkimusta on mahdollista jalostaa tulevaisuudessa uusimalla tutkimus täysin samanlaisena tai tekemällä pieniä muutoksia.