Kirjepostista sähköiseen viestintään : Sähköisen viestinnän muutosvaatimukset nykyiselle viestintäarkkitehtuurille
Saartoala, Elina (2010)
Saartoala, Elina
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010092813283
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010092813283
Tiivistelmä
Tämä työ on tehty toiminnallisena opinnäytetyönä Tieto-Tapiolalle. Tavoitteena työssä oli muodostaa käsitys nykyiseen paperiviestintään painottuneen järjestelmäarkkitehtuurin mahdollisuuksista tukea sähköistä asiakkuusviestintää.
Työn teoriaosuudessa kuvataan aluksi lyhyesti sähköisen kanavan ja sähköisen viestinnän roolia ja niiden merkitystä asiakaspalvelussa. Teoriaosuus pohjautuu alan kirjallisuuteen ja muutamien alan toimijoiden näkemyksiin monikanavaisesta viestinnästä ja sähköisestä asiakkuudesta.
Opinnäytetyön toiminnallisena osuutena laadittiin vakuutusviestinnän nykytilan järjestelmäarkkitehtuurikuvaus. Laadittua kuvausta peilattiin tavoitteisiin, joita vakuutusviestinnän sähköistämiselle on asetettu. Lopputuloksena muodostui käsitys, mitä muutosvaatimuksia viestintäarkkitehtuurille muodostuu, kun vakuutusviestintää sähköistetään.
Paperiviestintään rakennettujen järjestelmien muuttaminen sähköistä viestintää tukemaan ei ole aivan yksinkertainen tehtävä. Todellinen sähköinen viestintä, personoituna ja monikanavaisena vuoropuheluna, edellyttää mittavia investointeja teknologian kehittämiseen ja samaan aikaan yrityksen liiketoimintaprosessien kehittämistä.
Kehitystyö kannattaa tehdä suunnitelmallisesti ja vaiheittain. Tavoitetilan muodostamisessa pitää huomioida sähköinen asiakkuus kokonaisuutena eikä pelkästään luoda ratkaisuja viestinnän lähtökohdista.
Työn teoriaosuudessa kuvataan aluksi lyhyesti sähköisen kanavan ja sähköisen viestinnän roolia ja niiden merkitystä asiakaspalvelussa. Teoriaosuus pohjautuu alan kirjallisuuteen ja muutamien alan toimijoiden näkemyksiin monikanavaisesta viestinnästä ja sähköisestä asiakkuudesta.
Opinnäytetyön toiminnallisena osuutena laadittiin vakuutusviestinnän nykytilan järjestelmäarkkitehtuurikuvaus. Laadittua kuvausta peilattiin tavoitteisiin, joita vakuutusviestinnän sähköistämiselle on asetettu. Lopputuloksena muodostui käsitys, mitä muutosvaatimuksia viestintäarkkitehtuurille muodostuu, kun vakuutusviestintää sähköistetään.
Paperiviestintään rakennettujen järjestelmien muuttaminen sähköistä viestintää tukemaan ei ole aivan yksinkertainen tehtävä. Todellinen sähköinen viestintä, personoituna ja monikanavaisena vuoropuheluna, edellyttää mittavia investointeja teknologian kehittämiseen ja samaan aikaan yrityksen liiketoimintaprosessien kehittämistä.
Kehitystyö kannattaa tehdä suunnitelmallisesti ja vaiheittain. Tavoitetilan muodostamisessa pitää huomioida sähköinen asiakkuus kokonaisuutena eikä pelkästään luoda ratkaisuja viestinnän lähtökohdista.