Palvelumuotoilu myymäläsuunnittelussa : Tornion Supermarket Ykkösen asiakaskierto
Kurttio, Maria (2010)
Kurttio, Maria
Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010111814726
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010111814726
Tiivistelmä
TIIVISTELMÄ
Kurttio, Maria. 2010. Palvelumuotoilu myymäläsuunnittelussa – Tornion Supermarket Ykkösen asiakaskierto. Opinnäytetyö. Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu. Kaupan ja kulttuurin toimiala. Sivuja 64. Liitteitä 1.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu palvelumuotoilusta ja myymäläympäristön fyysisistä osatekijöistä. Tutkimuksessa selvitetään, miten ympäristöä muovaamalla saadaan myymälä houkuttelevammaksi tarkoituksena myynnin kasvu, sekä mitä asiakkaan kulkema reitti myymälässä eli asiakaskierto kertoo ja miten sen avulla saadaan selville myymälän ongelmakohdat.
Tutkimusongelmiin vastataan kirjallisuuskatsauksen ja empiirisen tutkimuksen avulla. Tutkimuksen empiirinen osa suoritetaan laadullisena havainnointitutkimuksena toimeksiantajan liiketilassa. Laadullisessa havainnointitutkimuksessa seurataan asiakkaiden kulkua myymälässä asiakaskierron ongelmakohtien löytämiseksi.
Asiakaskierron suunnittelussa on liiketoiminnallisesta näkökulmasta tavoitteena saada asiakas ostamaan mahdollisimman paljon, kun asiakkaan näkökulmasta suunnittelussa korostuu selkeys ja asioimisen helppous. Palvelumuotoilu yhdistää nämä kaksi näkökulmaa, kun suunnitellaan asiakkaan kulkemaa palvelupolkua. Tutkimustuloksena voidaan todeta, että asiakaskierron havainnoinnin pohjalta myymälästä löytyi ongelmakohtia, joita voidaan palvelumuotoilun avulla korjata.
Palvelumuotoilusta yritys saa kilpailukeinon, jossa asiakkaalle luodaan eheä palvelukokemus ulottuen aina myymälään houkuttelemista jälkihoitoon asti. Asiakaskierrossa hyllyjen asettelulla ja tuotteiden esillepanolla voidaan vaikuttaa asiakkaan kulkemiseen myymälässä sekä lisätä heräteostojen määrää. Toimeksiantajan myymälässä havaitut ongelmakohdat voidaan korjata kiinnittämällä huomiota myymäläympäristöön ja asiakkaan kokemaan palvelupolkuun, unohtamatta puhtauden ja selkeyden merkitystä.
Asiasanat: myynninedistäminen, layout, palvelumuotoilu, somistus, tuotesijoittelu
Kurttio, Maria. 2010. Palvelumuotoilu myymäläsuunnittelussa – Tornion Supermarket Ykkösen asiakaskierto. Opinnäytetyö. Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu. Kaupan ja kulttuurin toimiala. Sivuja 64. Liitteitä 1.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu palvelumuotoilusta ja myymäläympäristön fyysisistä osatekijöistä. Tutkimuksessa selvitetään, miten ympäristöä muovaamalla saadaan myymälä houkuttelevammaksi tarkoituksena myynnin kasvu, sekä mitä asiakkaan kulkema reitti myymälässä eli asiakaskierto kertoo ja miten sen avulla saadaan selville myymälän ongelmakohdat.
Tutkimusongelmiin vastataan kirjallisuuskatsauksen ja empiirisen tutkimuksen avulla. Tutkimuksen empiirinen osa suoritetaan laadullisena havainnointitutkimuksena toimeksiantajan liiketilassa. Laadullisessa havainnointitutkimuksessa seurataan asiakkaiden kulkua myymälässä asiakaskierron ongelmakohtien löytämiseksi.
Asiakaskierron suunnittelussa on liiketoiminnallisesta näkökulmasta tavoitteena saada asiakas ostamaan mahdollisimman paljon, kun asiakkaan näkökulmasta suunnittelussa korostuu selkeys ja asioimisen helppous. Palvelumuotoilu yhdistää nämä kaksi näkökulmaa, kun suunnitellaan asiakkaan kulkemaa palvelupolkua. Tutkimustuloksena voidaan todeta, että asiakaskierron havainnoinnin pohjalta myymälästä löytyi ongelmakohtia, joita voidaan palvelumuotoilun avulla korjata.
Palvelumuotoilusta yritys saa kilpailukeinon, jossa asiakkaalle luodaan eheä palvelukokemus ulottuen aina myymälään houkuttelemista jälkihoitoon asti. Asiakaskierrossa hyllyjen asettelulla ja tuotteiden esillepanolla voidaan vaikuttaa asiakkaan kulkemiseen myymälässä sekä lisätä heräteostojen määrää. Toimeksiantajan myymälässä havaitut ongelmakohdat voidaan korjata kiinnittämällä huomiota myymäläympäristöön ja asiakkaan kokemaan palvelupolkuun, unohtamatta puhtauden ja selkeyden merkitystä.
Asiasanat: myynninedistäminen, layout, palvelumuotoilu, somistus, tuotesijoittelu