Ravintola Kalastajan Majatalon palvelun laadun tutkiminen ja kehittäminen
Niittyvuopio, Suvi (2010)
Niittyvuopio, Suvi
Rovaniemen ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112214950
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112214950
Tiivistelmä
Palvelut ovat aineettomia asioita, eikä niitä voi ostaa ja käyttää samalla taval-la kuin konkreettisia tavaroita. Ravintolassa tyypillistä palvelua on se, kun asiakas voi tilata ruokaa ja juomaa ja nauttia niitä paikan päällä. Palvelun laatu on sitä, miten asiakas kokee tämän palvelun. Palvelun laatu on ravintoloissa todella tärkeä osa kokonaisuutta. Hyväkin ruoka tarvitsee ympärillensä hyvän palvelun, jotta kokemuksesta tulee miellyttävä.
Opinnäytetyön aiheena on Kalastajan Majatalon ravintolan palvelun laadun tutkiminen ja sen kehittäminen. Tavoitteena oli tutkia mitä mieltä ravintolan asiakkaat ovat palvelun laadusta ja kehittää palvelun laatua tutkimuksen tulosten pohjalta. Työssä käsitellään palvelun laatua ja miten palvelun laatu muodostuu.
Palvelun laadun tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena lomakekyselynä. Lomakekyselyssä esitettiin kysymyksiä, jotka liittyvät ravintolan palveluun. Tutkimuksen tulokset analysoitiin SPSS-ohjelman avulla.
Tutkimus ja sen tulokset esitettiin myös ravintolan henkilöstölle kokouksen muodossa, jonka tarkoituksena oli saada aikaan ryhmäkeskustelua aiheesta. Kehitys¬osiossa on näin ollen käytetty myös kvalitatiivista tutkimusmenetel¬mää. Tut¬kimustuloksista ja ryhmäkeskusteluista koottiin SWOT-analyysi, jonka poh¬jalta kehityssuunnitelma tehtiin.
Tutkimuksessa selvisi, että kyselyyn osallistuneet asiakkaat kokivat palvelun laadun hyvänä ja henkilöstöön oltiin hyvin tyytyväisiä. Ryhmäkeskustelussa taas selvisi, että palvelun laadun parantamiseen tarvittaisiin esimies, joka johtaisi henkilöstöä.
Opinnäytetyön aiheena on Kalastajan Majatalon ravintolan palvelun laadun tutkiminen ja sen kehittäminen. Tavoitteena oli tutkia mitä mieltä ravintolan asiakkaat ovat palvelun laadusta ja kehittää palvelun laatua tutkimuksen tulosten pohjalta. Työssä käsitellään palvelun laatua ja miten palvelun laatu muodostuu.
Palvelun laadun tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena lomakekyselynä. Lomakekyselyssä esitettiin kysymyksiä, jotka liittyvät ravintolan palveluun. Tutkimuksen tulokset analysoitiin SPSS-ohjelman avulla.
Tutkimus ja sen tulokset esitettiin myös ravintolan henkilöstölle kokouksen muodossa, jonka tarkoituksena oli saada aikaan ryhmäkeskustelua aiheesta. Kehitys¬osiossa on näin ollen käytetty myös kvalitatiivista tutkimusmenetel¬mää. Tut¬kimustuloksista ja ryhmäkeskusteluista koottiin SWOT-analyysi, jonka poh¬jalta kehityssuunnitelma tehtiin.
Tutkimuksessa selvisi, että kyselyyn osallistuneet asiakkaat kokivat palvelun laadun hyvänä ja henkilöstöön oltiin hyvin tyytyväisiä. Ryhmäkeskustelussa taas selvisi, että palvelun laadun parantamiseen tarvittaisiin esimies, joka johtaisi henkilöstöä.