Hiusalan noutotukun kehittäminen palvelujen johtamisen ja markkinoinnin keinoin
Sorvisto-Vuorela, Tarja (2010)
Sorvisto-Vuorela, Tarja
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112515715
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112515715
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää, millä palvelujen johtamisen ja markkinoinnin keinoilla voidaan kehittää ja parantaa hiusalan noutotukun toimivuutta. Tarkoituksena oli selvittää Helsingin Wella Shopin asiakastyytyväisyyttä palveluihin, aukioloaikoihin ja palveluympäristöön. Tutkimuksella haettiin keinoja asiakasmäärän lisäämiseen. Lisäksi selvitettiin noutotukun henkilökunnan tyytyväisyyttä tiedonkulkuun, myymälän tarjoamiin asiakaspalveluihin ja kehittämisideoita myymälän toimintojen parantamiseen.
Tutkimus toteutettiin asiakaskyselyn ja henkilökunnan kyselyn avulla. Asiakastyytyväisyyskyselyyn kerättiin vastauksia pääosin Wella Shopin asiakkaiden asiointikäyntien yhteydessä, ja kyselyyn vastasi 84 henkilöä. Henkilöstön kyselyn vastaukset kerättiin Wella Shopin ja Wella Studion kautta, koska toimipisteiden henkilökunnat työskentelevät yhteistyössä. Kyselyyn vastasi kuusi henkilöä.
Työn teoriaosuudessa työ rajattiin asiakas, asiakastyytyväisyyden, palvelujen johtamisessa laadun, arvojen ja palvelutarjoomien sekä palvelukilpailun käsittelemiseen. Lisäksi käsittelin markkinalähtöistä johtamista, asiakassuhdemarkkinointia ja sisäistä markkinointia johtamisstrategian kanssa. Tässä työssä ei käsitelty henkilökohtaista myyntityötä eikä myynnin edis-tämistä, koska työ rajattiin käsittelemään palvelunäkökulman ominaispiirteitä. Teoriataustana käytettiin liiketalouden kirjallisuutta.
Työn tuloksena selvisi, että suurin osa asiakkaista asioi myymälässä mieluiten aamuisin. Ilta - aukioloajoille osoittautui kiinnostusta oletettua vähemmän. Asiakkaat olivat tyytyväisiä myymälän tarjoamaan palveluympäristöön ja henkilökunnan palveluihin. Wella Shop sai kiitosta hyvästä sijainnista, helppoudesta ja nopeudesta asioida. Henkilökunta toivoi parannuksia myymälän tarjoamiin asiakaspalveluihin ja tiedonkulkuun. Tutkimuksen tuloksista saatiin luotettavaa ja hyödyllisiä tietoa myymälän palvelujen ja toimintojen kehittämiseen.
Tutkimus toteutettiin asiakaskyselyn ja henkilökunnan kyselyn avulla. Asiakastyytyväisyyskyselyyn kerättiin vastauksia pääosin Wella Shopin asiakkaiden asiointikäyntien yhteydessä, ja kyselyyn vastasi 84 henkilöä. Henkilöstön kyselyn vastaukset kerättiin Wella Shopin ja Wella Studion kautta, koska toimipisteiden henkilökunnat työskentelevät yhteistyössä. Kyselyyn vastasi kuusi henkilöä.
Työn teoriaosuudessa työ rajattiin asiakas, asiakastyytyväisyyden, palvelujen johtamisessa laadun, arvojen ja palvelutarjoomien sekä palvelukilpailun käsittelemiseen. Lisäksi käsittelin markkinalähtöistä johtamista, asiakassuhdemarkkinointia ja sisäistä markkinointia johtamisstrategian kanssa. Tässä työssä ei käsitelty henkilökohtaista myyntityötä eikä myynnin edis-tämistä, koska työ rajattiin käsittelemään palvelunäkökulman ominaispiirteitä. Teoriataustana käytettiin liiketalouden kirjallisuutta.
Työn tuloksena selvisi, että suurin osa asiakkaista asioi myymälässä mieluiten aamuisin. Ilta - aukioloajoille osoittautui kiinnostusta oletettua vähemmän. Asiakkaat olivat tyytyväisiä myymälän tarjoamaan palveluympäristöön ja henkilökunnan palveluihin. Wella Shop sai kiitosta hyvästä sijainnista, helppoudesta ja nopeudesta asioida. Henkilökunta toivoi parannuksia myymälän tarjoamiin asiakaspalveluihin ja tiedonkulkuun. Tutkimuksen tuloksista saatiin luotettavaa ja hyödyllisiä tietoa myymälän palvelujen ja toimintojen kehittämiseen.