Asunnonvaihtoprosessin kuvaus ja kehittäminen : Case: Lahden Talot Oy
Kokkonen, Merja (2010)
Kokkonen, Merja
Lahden ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112615804
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112615804
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö sai alkunsa case-yrityksen, Lahden Talot Oy:n tarpeesta saada asunnonvaihtoprosessista prosessikuvaus sekä selvitys prosessin kehittämismahdollisuuksista. Tutkimuksessa muodostetaan case-yrityksen asunnonvaihtoprosessista sekä sen osaprosesseista – irtisanomisesta, huoneistotarkastuksesta ja asukasvalinnasta – sanalliset kuvaukset ja prosessikaaviot. Tämän lisäksi tavoitteena on tunnistaa mahdollisia kehittämiskohteita, joiden avulla voidaan parantaa prosessin johtamista ja asiakastyytyväisyyttä sekä saada aikaan kustannussäästöjä.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys käsittelee prosesseja ja niiden mallintamista, mittaamista ja kehittämistä. Lisäksi teoriaosuudessa kerrotaan prosessijohtamisesta, laadun merkityksestä yrityksen toiminnassa sekä lainsäädännön tuomista vaatimuksista asunnonvaihtoprosessia kohtaan.
Tutkimuksen empiirinen osuus pitää sisällään sanallisten ja graafisten prosessikuvausten muodostamisen asunnonvaihtoprosessista ja sen osaprosesseista. Kuvaukset muodostetaan tutkijan havaintojen sekä työntekijöiden haastattelujen pohjalta. Empiirinen osuus sisältää myös kyselytutkimuksen asiakastyytyväisyydestä, jossa uudet asukkaat kertovat mielipiteensä asunnonvaihtoprosessin toimivuudesta.
Tutkimuksessa mallinnettiin case-yrityksen asunnonvaihtoprosessi osaprosesseineen. Lisäksi prosessikuvauksen, tutkijan omien havaintojen, yrityksestä saatujen raporttien sekä asiakastyytyväisyyskyselyn avulla muodostettiin kehitysehdotuksia asunnonvaihtoprosessin toimivuuden ja kustannustehokkuuden parantamiseksi. Prosessijohtamista voidaan parantaa lisäämällä asuntohakemusten statuksia ja sopimalla niiden yhtenäisestä käytöstä. Kustannustehokkuus paranee, kun sisäisissä asunnonvaihdoissa isännöitsijän suorittama huoneistotarkastus jätetään tekemättä. Yhtenä asiakastyytyväisyyden mittarina toimii irtisanomislomakkeen asunnonvaihdon syyvalikko, joka kertoo yritykselle menetettyjen asiakkaiden määrät ja sisäisten asunnonvaihtojen syyt.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys käsittelee prosesseja ja niiden mallintamista, mittaamista ja kehittämistä. Lisäksi teoriaosuudessa kerrotaan prosessijohtamisesta, laadun merkityksestä yrityksen toiminnassa sekä lainsäädännön tuomista vaatimuksista asunnonvaihtoprosessia kohtaan.
Tutkimuksen empiirinen osuus pitää sisällään sanallisten ja graafisten prosessikuvausten muodostamisen asunnonvaihtoprosessista ja sen osaprosesseista. Kuvaukset muodostetaan tutkijan havaintojen sekä työntekijöiden haastattelujen pohjalta. Empiirinen osuus sisältää myös kyselytutkimuksen asiakastyytyväisyydestä, jossa uudet asukkaat kertovat mielipiteensä asunnonvaihtoprosessin toimivuudesta.
Tutkimuksessa mallinnettiin case-yrityksen asunnonvaihtoprosessi osaprosesseineen. Lisäksi prosessikuvauksen, tutkijan omien havaintojen, yrityksestä saatujen raporttien sekä asiakastyytyväisyyskyselyn avulla muodostettiin kehitysehdotuksia asunnonvaihtoprosessin toimivuuden ja kustannustehokkuuden parantamiseksi. Prosessijohtamista voidaan parantaa lisäämällä asuntohakemusten statuksia ja sopimalla niiden yhtenäisestä käytöstä. Kustannustehokkuus paranee, kun sisäisissä asunnonvaihdoissa isännöitsijän suorittama huoneistotarkastus jätetään tekemättä. Yhtenä asiakastyytyväisyyden mittarina toimii irtisanomislomakkeen asunnonvaihdon syyvalikko, joka kertoo yritykselle menetettyjen asiakkaiden määrät ja sisäisten asunnonvaihtojen syyt.