Theseus käyttökatko ma 22.4. klo 12 alkaen. Katko jatkuu 22.4. klo 15 asti ja on koko Theseuksen laajuinen. Lisäksi töiden käsittely ja syöttö on estetty ti 23.4. ainakin klo 12 asti. Theseus service break from Mon 22.4. at 12:00. The break will last until 15:00 on Mon 22.4. and is Theseus-wide. In addition, processing and uploading of work will be blocked until at least 12:00 on Tue 23.4.
Turvallisen käyttäytymisen edistäminen kuluttajapalveluissa asiakaslähtöisin menetelmin
Mustonen, Petteri (2019)
Mustonen, Petteri
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019090918304
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019090918304
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia, miten kuluttajapalveluihin osallistuvien asiakkaiden turvallista käyttäytymistä voidaan edistää siten, että käyttäytymisen muutoksella olisi vaikutusta kuluttajapalveluissa tapahtuneiden loukkaantumisten vähentymiseen. Tavoitteena oli saada opinnäytetyön toimeksiantajana toimivalle valvovalle viranomaiselle Turvallisuus- ja kemikaalivirastolle (Tukes) tietoa valvontatyön tueksi sekä avustaa palveluntarjoajia näiden suunnitellessa ja valitessa keinoja tiedottaa asiakkaita palveluun liittyvistä vaaroista.
Opinnäytetyössä laadittiin suuntaviivat asiakkaiden turvallisen käyttäytymisen edistämiseksi. Liikunnalliseen ja suuririskiseen kuluttajapalveluun osallistuvia asiakkaita havainnoitiin osana opinnäytetyön tutkimushanketta ja asiakasymmärrystä syvennettiin laatimalla palvelupolku neljän kuvitteellisen asiakkaan osallistumisesta suuririskiseen elämyspalveluun. Laaditut suuntaviivat muodostuivat opinnäytetyön keskeisistä elementeistä ja ne perustuvat kirjallisuuslähteisiin, havainnointitutkimukseen sekä palvelupolkuun. Suuntaviivat sisältävät neljä ydinkohtaa, joita voidaan soveltaa kuluttajapalvelun turvallisuuden edistämisessä.
Tietoperustassa esitellään erilaisia päätöksentekoon liittyviä ilmiöitä, riskikäyttäytymistä, riskikommunikaation merkitystä sekä varoituksiin liittyviä haasteita. Riskikommunikaatiolla on tärkeä osa riskikäyttäytymiseen vaikuttamisessa ja riskitietoisuuden lisäämisessä. Varoitusten ja ohjeiden avulla asiakkaiden käyttäytymistä pyritään ohjaamaan turvallisempaan suuntaan. Valinnanvapaus on suuri mitä tulee käytettävien keinojen valintaan eikä laki tai viranomaisohjeet ota kantaa siihen mikä on soveltuvin keino kussakin tilanteessa. Varoitusten haasteena on se, että ne eivät aina välttämättä johda tavoiteltuun lopputulokseen koska ihmiset tulkitsevat riskiviestejä yksilöllisesti. Varoituksiin ei välttämättä kiinnitetä lainkaan huomiota tai sitten ne eivät onnistu aiheuttamaan muutosta käyttäytymisessä.
Riskikommunikaation, kuten varoitusten lisäksi palvelu tulisi suunnitella siten, että turvallinen käyttäytyminen on mahdollisimman helppoa. Asiakkaita tulee ajoittain tuupata hienovaraisesti oikeaan suuntaan, kohti turvallisempia valintoja. Joskus pelkkä tuuppaus ei riitä ja ajoittain voi olla tarpeen turvautua hieman kovempiin tönäisyihin riittävän vaikutuksen aikaansaamiseksi. Oleellista on, että asiakkaiden ohjaamiseen tarkoitetut keinot perustuvat asiakasymmärrykseen ja että toimenpiteissä on huomioitu erilaisten tunnistettujen käyttäjäryhmien tarpeet. Palveluun osallistuvat asiakkaat määrittelevät viime kädessä käytettävien keinojen kovuuden.
Opinnäytetyössä laadittiin suuntaviivat asiakkaiden turvallisen käyttäytymisen edistämiseksi. Liikunnalliseen ja suuririskiseen kuluttajapalveluun osallistuvia asiakkaita havainnoitiin osana opinnäytetyön tutkimushanketta ja asiakasymmärrystä syvennettiin laatimalla palvelupolku neljän kuvitteellisen asiakkaan osallistumisesta suuririskiseen elämyspalveluun. Laaditut suuntaviivat muodostuivat opinnäytetyön keskeisistä elementeistä ja ne perustuvat kirjallisuuslähteisiin, havainnointitutkimukseen sekä palvelupolkuun. Suuntaviivat sisältävät neljä ydinkohtaa, joita voidaan soveltaa kuluttajapalvelun turvallisuuden edistämisessä.
Tietoperustassa esitellään erilaisia päätöksentekoon liittyviä ilmiöitä, riskikäyttäytymistä, riskikommunikaation merkitystä sekä varoituksiin liittyviä haasteita. Riskikommunikaatiolla on tärkeä osa riskikäyttäytymiseen vaikuttamisessa ja riskitietoisuuden lisäämisessä. Varoitusten ja ohjeiden avulla asiakkaiden käyttäytymistä pyritään ohjaamaan turvallisempaan suuntaan. Valinnanvapaus on suuri mitä tulee käytettävien keinojen valintaan eikä laki tai viranomaisohjeet ota kantaa siihen mikä on soveltuvin keino kussakin tilanteessa. Varoitusten haasteena on se, että ne eivät aina välttämättä johda tavoiteltuun lopputulokseen koska ihmiset tulkitsevat riskiviestejä yksilöllisesti. Varoituksiin ei välttämättä kiinnitetä lainkaan huomiota tai sitten ne eivät onnistu aiheuttamaan muutosta käyttäytymisessä.
Riskikommunikaation, kuten varoitusten lisäksi palvelu tulisi suunnitella siten, että turvallinen käyttäytyminen on mahdollisimman helppoa. Asiakkaita tulee ajoittain tuupata hienovaraisesti oikeaan suuntaan, kohti turvallisempia valintoja. Joskus pelkkä tuuppaus ei riitä ja ajoittain voi olla tarpeen turvautua hieman kovempiin tönäisyihin riittävän vaikutuksen aikaansaamiseksi. Oleellista on, että asiakkaiden ohjaamiseen tarkoitetut keinot perustuvat asiakasymmärrykseen ja että toimenpiteissä on huomioitu erilaisten tunnistettujen käyttäjäryhmien tarpeet. Palveluun osallistuvat asiakkaat määrittelevät viime kädessä käytettävien keinojen kovuuden.