Asiakastyytyväisyystutkimus
Vuokila, Tapio; Juntunen, Tuomo (2010)
Vuokila, Tapio
Juntunen, Tuomo
Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120317031
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120317031
Tiivistelmä
Tuomo Juntunen, Tapio Vuokila 2010. Asiakastyytyväisyystutkimus Tokmannin Jukolankujan myymälään. Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu. Kaupan ja kulttuurin ala. Tornio. 48 sivua. Kaksi liitettä.
Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Tokmannin Jukolankujan liikkeelle joka on suurin Tokmannin Oulun liikkeistä. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tavoitteena on selvittää asiakkaiden mielipidettä liikkeen palvelusta, valikoimasta, hinnoittelusta, saatavuudesta, mainonnasta sekä selvittää myös asiakkaiden ikä- ja sukupuolijakauma sekä asiointitiheys. Tutkimustuloksien avulla Jukolankujan myymälässä voidaan puuttua epäkohtiin ja kehittää liikettä asiakkaita ajatellen.
Opinnäytetyön teoreettinen osa käsitteli asiakaspalvelua, tuotevalikoimaa, hinnoittelua ja saatavuutta. Opinnäytetyön empiirinen osa toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen, jota varten laadittiin kyselylomake, jonka asiakkaat täyttivät myymälässä asioinnin jälkeen.
Tutkimustuloksissa huomattavaa oli asiakkaiden tyytyvyys liikkeeseen, liki jokaiseen kysyttyyn asiaan oltiin pääsääntöisesti tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä. Tämä oli meille positiivinen yllätys, sillä kyseessä on kuitenkin ns. halpakauppaketju, jolloin myytävien tuotteiden laatu on oletusarvoisesti erikoisliitteitä heikompaa. Laadusta puheen ollen 52,7 prosentilla kyselyyn vastanneista ei ollut kokemusta reklamaatiotilanteista. Tämä antaa uskoa siihen, että halvat hinnat eivät välttämättä tarkoita huonoa laatua. Tosin parannettavaakin löytyy lähinnä tekstiili- ja rautaosastoilla, mutta mitään negatiivisia yllätyksiä ei kyselyssä ilmennyt.
Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Tokmannin Jukolankujan liikkeelle joka on suurin Tokmannin Oulun liikkeistä. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tavoitteena on selvittää asiakkaiden mielipidettä liikkeen palvelusta, valikoimasta, hinnoittelusta, saatavuudesta, mainonnasta sekä selvittää myös asiakkaiden ikä- ja sukupuolijakauma sekä asiointitiheys. Tutkimustuloksien avulla Jukolankujan myymälässä voidaan puuttua epäkohtiin ja kehittää liikettä asiakkaita ajatellen.
Opinnäytetyön teoreettinen osa käsitteli asiakaspalvelua, tuotevalikoimaa, hinnoittelua ja saatavuutta. Opinnäytetyön empiirinen osa toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen, jota varten laadittiin kyselylomake, jonka asiakkaat täyttivät myymälässä asioinnin jälkeen.
Tutkimustuloksissa huomattavaa oli asiakkaiden tyytyvyys liikkeeseen, liki jokaiseen kysyttyyn asiaan oltiin pääsääntöisesti tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä. Tämä oli meille positiivinen yllätys, sillä kyseessä on kuitenkin ns. halpakauppaketju, jolloin myytävien tuotteiden laatu on oletusarvoisesti erikoisliitteitä heikompaa. Laadusta puheen ollen 52,7 prosentilla kyselyyn vastanneista ei ollut kokemusta reklamaatiotilanteista. Tämä antaa uskoa siihen, että halvat hinnat eivät välttämättä tarkoita huonoa laatua. Tosin parannettavaakin löytyy lähinnä tekstiili- ja rautaosastoilla, mutta mitään negatiivisia yllätyksiä ei kyselyssä ilmennyt.